CRM-система: что это?
CRM-система (Customer relationship management) — сервис для работы с клиентами на разных этапах воронки продаж. В CRM хранятся данные пользователей:
- имя и фамилия;
- контакты;
- история заказов и другая нужная бизнесу информация.
Сервис структурирует работу отдела продаж, помогает отслеживать, как менеджеры работают с заявками, и хранить всю информацию о клиентах в одном месте.
По данным международного аналитического агентства Nucleus Research, доступ менеджеров по продажам к данным о пользователе сокращает цикл продаж на 8-14%. CRM-системы увеличивают продажи на 29% и точность прогнозов продаж на 42%.
Как это работает? Когда пользователь оставляет заявку, она попадает в CRM-систему. Менеджер по продажам видит контакты лида и дополнительную информацию о нём:
- с какой страницы и какой рекламы пришёл;
- что хочет купить;
- делал ли покупки раньше;
- какими товарами интересовался.
Даже если поменяется менеджер, за которым была закреплена заявка, данные останутся в системе. Новый ответственный сотрудник сможет учитывать всю информацию о пользователе и его заказах при взаимодействии с лидом.
Сведения о пользователях, их интересы и предпочтения можно использовать для улучшения результатов работы отделов маркетинга и продаж:
- делать персональные предложения для каждого клиента;
- сегментировать аудиторию;
- настраивать триггерные рассылки и многое другое.
Пример: пользователь хочет установить пластиковые окна и оставляет на сайте заявку. Менеджер связывается с потенциальным покупателем, обсуждает с ним детали и согласует время замера. Предположим, что сразу после замера пользователь решил пока новые окна не устанавливать. Все данные по заказу, сделка, история коммуникации сохранились в CRM. Маркетолог может скачать из CRM контакты пользователей, которые не завершили покупку, и сделать email-рассылку с предложением сезонной скидки или настроить таргетированную рекламу, чтобы их реактивировать.
Рассказали в блоге, как вывести маркетинг на новый уровень с помощью CRM-системы.
Что умеют CRM-системы
У разных бизнесов своя специфика и формат работы с лидами и клиентами. В целом, CRM-системы помогают решать ряд задач:
1. Операционные — связанные со взаимодействием с клиентами. Система хранит и обновляет контакты, автоматизирует отправку счетов на оплату, напоминает сотрудникам о том, что нужно связаться с клиентом, направляет обращения потенциальных покупателей ответственному менеджеру;
2. Аналитические — CRM позволяют анализировать данные клиентской базы, находить закономерности в данных, чтобы эффективно рекламировать и продавать продукт;
3. Коммуникационные — собирает все обращения пользователя в одной карточке. Например, потенциальный клиент пишет в WhatsApp компании — сообщение приходит менеджеру в CRM. При обработке входящего звонка от такого пользователя сотрудник отдела продаж будет знать, в каком канале лид писал компании и о чём спрашивал.
4. Коллективные — CRM упрощают взаимодействие между отделами. Данные о пользователях, заказах, сделках могут видеть не только менеджеры по продажам, но и, например, маркетологи и другие сотрудники, участвующие в процессе продажи.
По данным исследования «Института проблем предпринимательства» и J’son & Partners Consulting, только 17% российских компаний используют CRM-системы. В Европе CRM есть у 35-40% компаний, а в США — больше 90%. Внедрение CRM уже сегодня даёт российским предпринимателям преимущество перед конкурентами, которые ведут хаотичную работу со сделками и записывают контакты и задачи на стикерах или в Excel.
CRM и ERP: в чём разница
При выборе системы для автоматизации рабочих процессов компании предприниматели сталкиваются с понятиями CRM, CMS и ERP. В чём разница и как не запутаться в аббревиатурах?
CRM-системы собирают и хранят информацию о клиентах: данные пользователя, контакты, историю общения с менеджером, заказы. В CRM можно ставить задачи по работе со сделкой, оставлять комментарии по работе с лидом.
ERP-система (Enterprise Resource Planning) помогает организовать рабочие процессы внутри компании: управлять финансами, активами, поставками и производством продукта. ERP хранит контакты клиентов, данные контрагентов, отчётность, синхронизирует работу бухгалтерии, продаж и логистов, склада, производства и других отделов. В ERP-системе сотрудники могут вместе выполнять поставленную задачу, не теряя время на поиск и обмен информацией.
Пример: менеджер по продажам оформляет заказ, его видят на производстве и могут сразу отправить в сборку, бухгалтерия формирует счёт, а руководство отслеживает работу разных отделов компании.
ERP помогает контролировать рабочие процессы, время и деньги компании. CRM нужна для повышения эффективности продаж.
| CRM | ERP | |
| Для чего система нужна бизнесу? | Наладить коммуникацию с клиентом для эффективных продаж | Держать под контролем деньги и время, контролировать рабочие процессы |
| Чем система полезна для отдела продаж? | Помогает проводить заявки по воронке продаж | Позволяет контролировать планы продаж и работу производства |
| Как система помогает работать с документами? | Упрощает подготовку документов по шаблону для лидов и клиентов, подставляя стоимость, реквизиты и другие данные | Хранит техническую, технологическую, конструкторскую документации, спецификации, рабочие инструкции |
| Какую отчётность можно отслеживать в системе? | Позволяет собирать наглядные диаграммы, отчёты по бизнес-показателям: например, сделки в работе и закрытые сделки | Есть сервисы для бухгалтерского, налогового и кадрового учётов, учёты производственных мощностей, складской и товарооборота |
Важно: как эффективно работать с CRM
1. Автоматизируйте работу с заявками. Заявка автоматически падает в воронку продаж — менеджеру ставится задача связаться с клиентом. Сотрудник делает меньше рутинных действий вручную. Это экономит время и снижает количество ошибок в работе с лидом.
2. Отслеживайте историю работы с клиентами. Анализируйте предыдущие заказы, сегментируйте базу, создавайте реактивационные рассылки и настраивайте таргетированную рекламу.
3. Собирайте обратную связь. CRM-система может автоматически ставить задачу менеджеру, чтобы сотрудник не забывал спрашивать клиентов о качестве сервиса и продукта, или автоматически отправлять типовой запрос клиенту, когда сделка успешно реализована. Это поможет проводить работу над ошибками и улучшать работу сотрудников компании.
4. Повышайте лояльность клиентов. Данные уже есть в системе — значит, можно избежать лишних вопросов при повторном общении и быстрее продать клиенту продукт или услугу.
5. Увеличивайте количество клиентов и продаж. Данные клиентов подскажут, на каких пользователей лучше таргетироваться, на основе каких сегментов пользователей лучше собирать look-alike аудитории.
CRM и Roistat: сколько продаж приводит каждый канал трафика
У Roistat есть готовые интеграции с Битрикс24, amoCRM, RetailCRM, Мегаплан и другими. Также можно интегрировать маркетинговую платформу Roistat со своей самописной CRM-системой.
При интеграции CRM с Roistat на сайт компании устанавливается счётчик, который присваивает каждому посетителю уникальный номер визита. Также к Roistat подключаются рекламные каналы, чтобы соотносить расходы на канал трафика с количеством заявок и продаж, которые с него пришли.
Когда клиент создаёт заявку на сайте, данные о ней передаются в CRM и загружаются в Аналитику Roistat. На основе этих данных строится отчёт, который видит маркетолог.
Рассказали, как Roistat помогает сократить расходы на рекламу на 67% без потери клиентов.
На нашем Telegram-канале делимся полезными материалами по маркетингу и аналитике, кейсами клиентов, собираем познавательные дайджесты и анонсируем бесплатные обучающие вебинары. Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить!