Мы сами прошли этот путь: тратили до 6 часов лидера группы направления, чтобы найти проблемные звонки, но теперь всё изменилось. Речевая аналитика помогает выделять ключевые моменты в разговорах, улучшать скрипты и предоставлять сотрудникам инструменты для роста.
Если вас это заинтересовало, давайте рассмотрим, как это работает на практике. Мы также поделимся опытом Анастасии, руководителя направления квалификации лидов Roistat, которая ежедневно использует речевую аналитику для эффективного управления отделом и экономии времени.
Что было до внедрения речевой аналитики
До использования инструмента рабочий день руководителя направления квалификации лидов был перегружен. Чтобы понять, как работают новые менеджеры, приходилось прослушивать каждый звонок. Только представьте, в среднем происходило от 60 звонков в день, каждый из которых длится от 2 до 10 минут. Если сложить всё это время, можно провести полдня, просто слушая записи и пытаясь найти отклонения. А сколько ошибок можно было упустить?
Я раньше тратила в неделю от 12 часов на то, чтобы прослушивать звонки и анализировать их вручную. Это занимало огромные ресурсы и мешало заниматься стратегическими задачами. И именно тогда в игру вошла речевая аналитика.
Как это работает: суть речевой аналитики
Речевая аналитика Roistat — это не просто записи звонков. Это ваш умный помощник, который сам анализирует разговоры, выделяет ключевые фразы и указывает на проблемные моменты. Вам не нужно слушать все 60 звонков менеджера за день, чтобы понять, где он ошибается. Система подскажет, на какие звонки стоит обратить внимание, а какие можно пропустить, потому что там всё идёт по плану.
Как этот сервис Анастасия использует в работе:
Я просто задаю системе параметры. Например, хочу понять, предложил ли менеджер определенную услугу или сколько клиентов сказали, что им нужно перезвонить. Система сама анализирует все звонки и предоставляет мне готовую статистику.
Ключевые функции речевой аналитики
- Анализ звонков без прослушивания.
Речевая аналитика позволяет анализировать звонки без ручного прослушивания. Так Анастасия использует фильтры для выделения звонков, требующих внимания, и сразу видит, где менеджеры следуют скриптам, а где — нет.
- Словари и ключевые фразы.
В системе предусмотрены словари, которые позволяют отслеживать критические показатели: нецензурную лексику, слова-паразиты, эмоции. Можно создавать свои словари, чтобы отслеживать соблюдение скриптов Рс ключевыми фразами, которые важно отслеживать. Например, Анастасия отслеживает, сколько клиентов просили перезвонить и насколько часто менеджеры предлагают услуги. Она настраивает систему выделять звонки, где менеджеры работают правильно, и помечать записи для дополнительного анализа.
- Автоматическая фильтрация проблемных звонков.
Система выделяет звонки, в которых менеджер использует слова-паразиты, , грубые выражения или есть негатив от клиента.
Если в разговоре звучат грубости или клиент недоволен, система автоматически выделяет это красным цветом, и я сразу обращаю на это внимание.
- AI-теги.
Искусственный интеллект выявляет ключевые фразы и эмоции клиентов, отмечая проблемные моменты, чтобы их можно было быстро идентифицировать в отчетах.
- Чек-листы для оценки работы сотрудников
Анастасия использует чек-листы для автоматической оценки качества работы сотрудников. Она создала систему баллов: они снимаются за слова-паразиты и добавляются за корректные предложения, что позволяет объективно оценивать менеджеров без прослушивания звонков.
А если в разговоре что-то идёт не так, например, клиент недоволен или менеджер использует неподходящие выражения, система может отправить уведомление.
Анастасия может задать вопрос системе, например: «В каких звонках клиент заинтересовался акцией „Черная пятница“?», — и система автоматически выдаст список таких звонков. Это удобно, когда нужно быстро разобраться в нетипичной бизнес-ситуации.
- Дашборды и отчеты для полного контроля работы
Дашборды помогают отслеживать ключевые показатели по звонкам и работе сотрудников в реальном времени. Они предоставляют сводную информацию о количестве звонков, соблюдении скриптов и эмоциональном тоне, помогая оперативно реагировать на проблемы. Автоматические отчеты сокращают время на анализ данных.
Вот один из примеров, как Анастасия использует данный функционал:
Однажды она заметила, что у одного из менеджеров крайне низкая конверсия. Вместо того, чтобы слушать все его звонки, она задала системе вопрос: «Предлагал ли он клиентам услуги?». Анализ показал, что менеджер в 80% звонков не делал нужного предложения. Эта информация помогла ей провести целевое обучение сотрудника, что привело к росту его показателей на 30% уже через месяц.
Как речевая аналитика экономит время
Ранее Анастасия могла тратить от 12 часов в неделю на прослушивание звонков. С помощью инструмента, ей достаточно одного часа, чтобы выяснить, где у команды проблемы и что требует внимания.
У меня было 60 активных звонков в день. Раньше я слушала каждый из них, чтобы понять, в чём проблема. Сейчас я лишь смотрю на теги и фильтры. Если в разговоре всё зелёное — значит, всё ок, и я могу его пропустить.
С помощью фильтров она выбирает только те звонки, которые содержат отклонения, и экономит на этом колоссальное количество времени.
Речевая аналитика Roistat — это больше, чем инструмент для записи звонков. Это полноценная система, которая помогает:
- экономить время на анализе звонков;
- автоматически выделять проблемные разговоры;
- использовать умные фильтры для выявления ключевых моментов;
- строить мотивационные системы на основе данных.
Как начать использовать речевую аналитику?
- Включите речевую аналитику в свою телефонную систему, чтобы Речевая аналитика проанализировала звонки из вашего колл-центра. Затем загрузите их в проект Rostat.
- Создайте словари с ключевыми фразами и чек-листы для оценки звонков.
- Научите сотрудников использовать систему и оценивать свои звонки.
- Используйте отчёты и уведомления для оперативного реагирования на проблемы.
Но для получения более подробной инструкции рекомендуем ознакомиться с данной статьей.
Заключение
Речевая аналитика Roistat — это мощный инструмент, который позволяет не только улучшить работу отдела продаж и клиентского сервиса, но и сократить время на анализ звонков.
Мы используем этот инструмент и видим результаты: рост продаж, улучшение качества обслуживания и оптимизация рабочих процессов. Попробуйте и убедитесь сами!