Омниканальность

Омниканальность: что это такое простыми словами

Омниканальность (от английского «omni-channel») — объединение всех каналов коммуникации клиента с компанией в единую систему с сохранением всей истории общения и покупок. Общая система коммуникаций в нескольких каналах формирует целостное и последовательное общение бренда с пользователями.

В роли каналов коммуникации могут выступать:

• офлайн-точки (например, магазины сети);
• сообщения в соцсетях;
• информация на сайте;
• СМС с подтверждением покупки;
• звонок от менеджера;
• общение с компанией в мессенджерах;
• email-рассылки и другие.

В центре омниканальной стратегии коммуникаций стоит потенциальный покупатель. Именно вокруг его интересов, принципов общения, потребления товара, формируются каналы связи. То есть компания выбирает для трансляции своих сообщений те каналы, которые использует и предпочитает потенциальный покупатель, учитывает, как именно он в них взаимодействует.

Например, пользователь зашёл в приложение, чтобы заказать пиццу, но отвлекся. Затем потенциальный клиент вернулся на сайт пиццерии уже с ноутбука. При омниканальном подходе бренд учитывает то, что клиент может заходить с разных устройств, и стремиться сделать покупки удобными. Пользователю не придётся заново выбирать интересующие виды пиццы — заказ сохранится в корзине.

Другой пример омниканального подхода: клиент находит джинсы в интернет-магазине, приходит в офлайн-точку, чтобы примерить их, но узнаёт, что интересующей модели нужного размера нет в наличии. Продавец через систему узнаёт, в каком магазине города есть такие джинсы в наличии, и сообщает клиенту. Через приложение покупатель может оформить заказ на самовывоз или доставку интересующего товара.

Посмотрим, как работает омниканальный подход. Мы нашли нужный нам сайт онлайн-магазина в поиске Google, ввели логин, затем нашли в каталоге и выбрали товар. Добавили его в корзину. Вся сессия прошла в браузере Chrome на десктоп.

После мы закрыли вкладку браузера с товаром. Перешли в приложение онлайн-магазина. Выбранный продукт оказался уже в корзине. Если нам захочется вернуться к покупкам в браузере и заново откроем вкладку с сайтом онлайн-магазина, то мы также увидим добавленный товар в корзине.

Омниканальность и многоканальность: в чём разница

Многоканальность — стратегия, при которой бизнес использует разные каналы коммуникации для привлечения и общения с клиентами. Например, у офлайн-точки по продаже цветов есть сайт, группы в соцсетях и email-рассылки. И это всё разные каналы. Потенциальный покупатель может сначала позвонить по телефону, потом написать в WhatsApp, а через месяц оставить заявку на сайте. При многоканальной стратегии коммуникации для бизнеса это будут три разных клиента.

При многоканальности операторы в мессенджерах работают отдельно от менеджеров, обрабатывающих звонки. Как правило, у брендов, использующих многоканальный подход, нет CRM, чтобы объединять коммуникацию с пользователем в разных каналах в одном месте. Такая стратегия неудобна и бизнесу, и пользователю. Обработкой заявок с сайта могут заниматься менеджеры, которые не имеют представления, что происходит в офлайн-магазине. Ни те, ни другие не знают ничего о покупателе: как часто он приходит в магазин, какие товары его интересуют. Потребителю в свою очередь приходится несколько раз сообщать свои данные и самому следить за ходом заказа.

Как отслеживать все каналы, которые участвуют в привлечении клиента, рассказали в нашей статье.

Омниканальность в отличие от многоканальности — стратегия, при которой разные каналы интегрируются в единую систему. Все данные о покупателе будут синхронизированы. Все каналы, устройства, сервисы и мессенджеры при подходе omni-channel согласованы между собой. То есть вся информация о клиенте — это не ворох несвязанных между собой данных, а логичная история его взаимодействия с бизнесом. Каждый оператор или менеджер может почерпнуть информацию о клиенте и его пользовательском опыте.

При омниканальности клиенту легко покупать и контактировать с бизнесом любым удобным способом. Ему легко переходить с канала на канал:

• зашёл на сайт с телефона;
• положил товар в корзину;
• потом зашёл с планшета, изучил характеристики товара;
• написал в мессенджер и оформил заказ.

Омниканальный маркетинг: что это такое

В маркетинге омниканальность используется для выстраивания последовательного и эффективного общения с потенциальными клиентами. У омниканального маркетинга есть ряд преимуществ:

1. Удобная коммуникация клиента с бизнесом. Пользователь может изучить информацию или получить помощь удобным для него способом: например, по телефону, в мессенджере, по email.
2. Всегда качественный сервис. Пользователь выбирает наиболее удобный для него канал взаимодействия и получает хорошее обслуживание.
3. Индивидуализация. Все действия и интересы пользователя собираются в единой системе, а значит есть возможность составлять персональные предложения и выстраивать личностную коммуникацию. Потребитель будет получать интересные релевантные предложения, способствующие росту продаж и укреплению отношений между компанией и клиентом.
4. Коммуникации без одинаковых сообщений. С омниканальностью пользователи не будут получать повторные сообщения от одной компании через различные каналы.
5. Экономия времени. Омниканальность экономит время потребителей и сотрудников компании. Например, пользователь купил товар в интернет-магазине и решил вернуть его. Если на сайте есть инструкция как поступать в таком случае, пользователь может сделать всё самостоятельно, не обращаясь в техподдержку или офлайн-магазин.
6. Автоматизация коммуникации. Можно настроить email- или СМС-рассылку с учётом истории покупок и пользовательского опыта взаимодействия с бизнесом.
7. Бесшовность переключения каналов. При омниканальности переход с канала на канал происходит без лишних манипуляций со стороны пользователя. Потенциальный клиент может завершить задачу с того места, где остановился, независимо от устройства. Положил платье в корзину через мобильное приложение, а оформил заказ на ноутбуке.
8. Снижение вероятности потери клиента. Даже при смене телефона клиент будет в доступе благодаря соцсетям, email, push-уведомлениям.
9. Глубокая сегментация аудитории. Чем больше каналов коммуникации у компании, тем больше информации она может собрать о своих клиентах, чтобы использовать её для общения с целевой аудиторией.
10. Эффективная реклама. На разных каналах можно показывать разную рекламу повышая на неё отклик со стороны пользователей. Например, через рекламу на поиске потребитель познакомится с продуктом, ретаргетинг покажет товар, которым пользователь заинтересовался на сайте, на YouTube — инструкцию к товару, а в Instagram его будет ждать предложение о скидке.

Основная задача омниканального маркетинга — создать для клиента понятный и удобный путь к покупке, так, чтобы взаимодействие пользователя с бизнесом не зависело от устройства и местонахождения.

Использование омниканальности несёт свои выгоды как бизнесу, так и пользователю. Компания приобретает расположенную аудиторию и увеличение продаж, а потребитель — комфортную коммуникацию с компанией.

Подписывайтесь на каналы Roistat в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.