Тайный покупатель

Тайный покупатель: что это такое

Тайный покупатель (от англ. «mystery shopper», «secret shopper») — метод маркетингового исследования, цель которого: оценить потребительский опыт покупки и использования товара или услуги.

Для сбора данных для анализа специально привлекают людей, тайных покупателей, которые собирают информацию под видом потенциальных клиентов и собирают об этом отчёт. Полученные сведения помогают компании улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов от взаимодействия с брендом, улучшить работу персонала.

Технология «secret shopper» поможет:

• проверить работу продавцов офлайн-точки и колл-центра;
• определить, каким сотрудникам нужно пройти дополнительное обучение;
• проверить соблюдение стандартов компании сотрудниками;
• изучить конкурентов.

Поделились в блоге 12 шагами для проведения конкурентного анализа.

Такой метод исследования эффективен, когда он является частью системы обучения и проверки знаний сотрудников. Например, компания наняла новых менеджеров по продажам, обучила их работе в соответствии со своими стандартами, провела тесты и допустила к работе с клиентами. Далее тайный покупатель приходит в точку офлайн-продаж или звонит в колл-центр и оценивает работу менеджера по нескольким параметрам, например:

• был ли сотрудник приветлив и доброжелателен, был ли менеджер готов помочь потенциальному клиенту;
• соблюдал ли сотрудник правила компании, скрипты;
• соответствовал ли внешний вид продавца стилю компании;
• было ли в точке продаж чисто и опрятно;
• быстро ли сотрудник обслуживал клиентов;
• хорошо ли продавец знает продукт.

В России технологию «mystery shopper» ещё называют аудитом служб заказчика, таинственный покупатель, контрольный клиент, тайный гость, тайный клиент, анонимный покупатель, секретный покупатель, скрытый покупатель.

Кто такой тайный покупатель

Тайный покупатель — человек, который оценивает работу продавца, его навыки продаж и обслуживания. В качестве обычного посетителя он посещает магазин, задаёт вопросы, заполняет чек-листы и ставит оценки по определённой шкале. Иногда тайному покупателю нужно действовать по заданному сценарию и изображать недовольного клиента, предъявлять претензии, высказывать недовольство, провоцировать персонал, испортить товар или попытаться его вернуть.

Навыки, необходимые тайному покупателю:

• общительность — чтобы правильно построить разговор с продавцом, развить беседу в нужном направлении;
• наблюдательность — чтобы не упустить важные для исследования детали;
• опыт в продажах — чтобы оценить, как менеджер отрабатывает возражения, использует скрипты и выполняет правила компании;
• творческий подход — чтобы сыграть роль покупателя по заданному компанией сценарию;
• гибкость — чтобы подстраивать общение с менеджером под разные ситуации.

Эти навыки помогут тайному покупателю детально оценить работу менеджера. Иначе опытные продавцы могут вычислить аудитора по шаблонным вопросам и странному поведению.

Что делает тайный покупатель

Основная задача тайного покупателя — действовать согласно сценарию и заполнить чек-лист. Для этого аудитор посещает тренинг, на котором получает инструкции от заказчика.

Также тайный покупатель должен изучить чек-лист и стандарты компании, по которым он будет оценивать работу сотрудников.

Наконец, тайный покупатель посещает офлайн-точку продаж или звонит в колл-центр компании. После аудитор заполняет отчёт и прикрепляет к нему дополнительные материалы: аудиозаписи диалогов, фотографии или видеосъёмку.

Как стать тайным покупателем

Работу тайного покупателя предлагают магазины розничных продаж, автоцентры, автомойки, парикмахерские, сервисные центры, салоны красоты. Специальное образование для этого не требуется, однако у заказчика могут быть свои требования, например, опыт работы продавцом в сфере бизнеса.

Инструктаж проводит агентство, которое нанимает сотрудников для заказчика, или сам заказчик. Аудитору предоставляется чек-лист и форма для отчёта.

Перед устройством стоит обсудить следующие вопросы:

1. В каком районе нужно проводить проверку работы продавцов?
2. Будут ли компенсировать затраты на дорогу?
3. Будет ли возмещение затрат на покупки — полное или частичное?
4. Есть оплата за работу аудитора или компания только возместит тайному покупателю траты на покупку в магазине?
5. Есть ли конкретное время, в которое надо посетить точку продаж или совершить звонок? Или время может выбрать аудитор по своему усмотрению?
6. Нужно ли вести аудио- или видеозапись?
7. Есть ли оформление по договору, какие условия оплаты труда, в какие сроки заказчик переведёт оплату?

Подписывайтесь на каналы Roistat в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.