Как работает виртуальная АТС

Что такое виртуальная АТС

Виртуальная АТС — это инновационное решение, которое помогает бизнесу организовать телефонные коммуникации в интернете, без физического оборудования. Виртуальная АТС работает в облаке, что позволяет более гибко управлять телефонными линиями и обеспечивать высокий уровень доступности для клиентов.

Одно из главных преимуществ виртуальной АТС — масштабируемость. Благодаря технологии облачного хранения данных компании могут легко настраивать количество линий и расширять свою коммуникационную инфраструктуру в соответствии с потребностями бизнеса. Если у вас 100 звонков одновременно, виртуальная станция поможет обработать их все сразу, без задержек или предложит инструменты по удержанию клиентов — например, автоответчик или фиксирование пропущенного вызова, по которому менеджер перезвонит, когда освободится.

Виртуальная АТС позволяет настраивать:

• автоматическое распределение звонков,
• голосовое меню,
• голосовую почту,
• запись разговоров,
• аналитику звонков и т.д.

Эти функции помогут значительно повысить профессиональность коммуникаций с клиентами и оптимизировать внутренние процессы.

Как работает виртуальная АТС

Объясним на примере. Представим владельца небольшого сервисного центра, где заявки приходят как через сайт, так и по телефону. Он подключил виртуальную АТС — покажем, как работает сервис, начиная с того момента, когда клиент звонит в компанию.

1. Входящий звонок — когда клиент звонит на номер компании, вызов автоматически направляется на виртуальную АТС, которая обрабатывает звонок. С помощью голосового меню сервис приветствует клиента и предлагает ему выбрать нужный вариант, например, нажав определённую цифру на смартфоне.
2. Маршрутизация вызова — виртуальная АТС осуществляет маршрутизацию вызова в соответствии с выбранным клиентом вариантом. Например, вызов может быть направлен на определённый отдел или сотрудника, на основе выбора клиента или других заданных правил.
3. Обработка вызов — когда вызов перенаправляется на соответствующего сотрудника, он может ответить на вызов и пообщаться с клиентом. Если все менеджеры заняты, сервис предупредит клиента и отправит его на ожидание ответа.
4. Оформление сделки — представим, что клиент хочет отдать ноутбук в ремонт и оставляет заявку. Менеджеру не нужно записывать данные о звонке — он прямо во время звонка создаёт заявку в АТС, которая попадает в CRM со всеми данными: номер телефона, имя, цена и т.д.
5. Аналитика вызова — после разговора с клиентом запись попадает в базу данных виртуальной АТС. Владелец бизнеса может открыть отчёт по менеджерам и посмотреть данные о входящих вызовах и оценить эффективность своих сотрудников.

Особенности работы виртуальной АТС

• Гибкость и масштабируемость — виртуальная АТС предоставляет возможность гибко настраивать количество линий и расширять функциональность в соответствии с потребностями бизнеса.
• Облачная база данных — вся информация хранится на облачной платформе, что позволяет обрабатывать все данные о вызовах из любой точки, где есть интернет.
• Мультиканальность — с виртуальной АТС можно обрабатывать одновременно несколько входящих и исходящих вызовов на разных номерах, что позволяет более эффективно управлять телефонными звонками и обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов.
• Аналитика и отчётность — легко анализировать статистику вызовов, прослушивать записи разговоров, оценивать эффективность работы операторов, что помогает оптимизировать процессы.
• Мобильность — виртуальная АТС позволяет перенаправлять вызовы на мобильные телефоны или другие устройства, что помогает отвечать на вызовы в любое время и из любого места.
• Интеграция с другими системами — виртуальную АТС можно подключить к CRM-системе, электронной почте, онлайн-чатам, системе коллтрекинга и т.д., что обеспечивает единый и связанный процесс работы с клиентами.
• Автоматизация — в виртуальной АТС есть множество возможностей для настройки автоматизации: автоответчик, голосовое меню, распределение вызовов по определённым правилам и другие функции, которые облегчают обработку вызовов и повышают эффективность работы.
• География — можно использовать номера из разных городов или стран, что позволяет бизнесу присутствовать в различных регионах, даже если офис находится в одном месте.

Рассказали в блоге, как внедрение коллтрекинга помогает улучшить производительность отдела продаж.

Сложности в работе виртуальной АТС

• Качество интернет-соединения — виртуальная АТС работает в облаке, и качество связи может зависеть от стабильности и скорости интернет-подключения. Нестабильный или медленный интернет может привести к проблемам в работе виртуальной АТС — к перебоям в соединении или к плохому качеству звука.
• Техническая поддержка — для корректной работы многих виртуальных АТС требуется настройка и техническая поддержка. Обычно сервисы, предлагающую подключить виртуальную систему, помогают с первоначальной установкой и настройкой системы. Но если у владельца бизнеса нет достаточных технических знаний и есть желание сделать всё своими руками, интеграция виртуальной АТС стать сложностью.
• Неправильная настройка — этот пункт вытекает из предыдущего. Неправильная настройка виртуальной станции может привести к неправильной маршрутизации вызовов, неправильной работе автоматических функций или другим проблемам, которые могут негативно сказаться на работе системы и качестве обслуживания клиентов.
• Обучение персонала — внедрение новой системы АТС может потребовать обучения сотрудников, особенно операторов. Обучение персонала и адаптация займёт какое-то время, особенно если сотрудники не имеют опыта работы с виртуальной АТС.

Как работа виртуальной АТС помогает бизнесу

Профессиональное обслуживание клиентов

Виртуальная АТС может предоставлять профессиональное и эффективное обслуживание клиентов через автоматическое распределение вызовов на свободных операторов, автоответчики, голосовые меню и другие функции. Это может создать положительное впечатление у клиентов и улучшить их опыт общения с бизнесом.

Гибкость

Виртуальная АТС не привязана к конкретной локации и может работать в любом месте, где есть интернет. Это позволяет сотрудникам работать из разных офисов, дома или даже в пути, что увеличивает гибкость и доступность.

Аналитика

Сможете измерять эффективность работы отдела продаж, оценивать производительность операторов и принимать меры для оптимизации работы АТС.

Экономия

Виртуальная АТС не требует больших инвестиций в аппаратное оборудование и инфраструктуру, а обновления системы можно произвести удалённо, без необходимости физической замены оборудования. Это может помочь бизнесу снизить затраты на создание колл-центра.

Как работает виртуальная АТС Roistat

Roistat — это маркетинговая аналитическая платформа, которая предоставляет комплекс инструментов для анализа эффективности маркетинговых кампаний, оптимизации рекламных затрат и автоматизации процесса продаж. Один из этих инструментов — виртуальная АТС Roistat. Рассказали, как она помогает повысить метрики и эффективность отдела продаж.

Определение источников звонков

Виртуальная АТС Roistat позволяет отслеживать и анализировать источники звонков на основе маркетинговых кампаний, рекламных источников, поисковых запросов и других метрик. С помощью этих данных маркетологи понимают, какие рекламные каналы приводят наибольшее количество звонков, и могут оптимизировать свою маркетинговую стратегию на основе этой информации.

Поймёте, какие источники трафика работают эффективно, а какие лишь тратят рекламный бюджет

Настройка сценариев для входящих звонков

Roistat предлагает гибкие и настраиваемые сценарии обработки звонков, которые легко адаптировать под особенности своего бизнеса и отдела продаж.

Вот несколько примеров того, как сценарии обработки звонков в Roistat могут помочь улучшить эффективность отдела продаж:

• Приветствие и информация о компании — сценарий начинается с автоматического приветствия клиента и предоставления информации о компании, её услугах или продуктах. Это помогает клиенту ориентироваться и создаёт профессиональное впечатление о компании.
• Определение цели звонка — можно узнать, зачем клиент позвонил в компанию, например: уточнение информации о продукте, оформление заказа, запрос обратного звонка и т. д. Это помогает оператору понять, чего ожидает клиент, и эффективно оказывать ему поддержку.
• Маршрутизация звонков — с помощью этого сценария можно предложить варианты распределения звонков, например, в зависимости от темы звонка, региона, времени звонка и других факторов. Это позволяет эффективно направлять звонки на соответствующих операторов или отделы, сокращая время ожидания и повышая удовлетворённость клиентов.
• Сбор и обработка информации — сценарий поможет получить информацию от клиента: контактные данные, предпочтения, обращения и т. д. Это позволяет операторам более точно отвечать на запросы клиентов и эффективнее проводить клиента по воронке продаж.
• Завершение звонка — сценарий поможет настроить варианты окончания разговора с клиентом: благодарность, предложение дополнительных услуг или продуктов, запланированный обратный звонок. Это помогает удерживать клиента.

Аналитика работы операторов и сейлзов

Roistat предоставляет детальную аналитику и отчётность по звонкам, включая информацию о количестве входящих и исходящих звонков, продолжительности звонков, источниках звонков, конверсии звонков в сделки и другие метрики. Это позволяет маркетологам и отделу продаж оценить эффективность своих маркетинговых кампаний, оптимизировать процессы продаж и улучшать обслуживание клиентов.

Речевая аналитика

С помощью речевой аналитики Roistat можно оценивать эмоционального тона разговоров, определять наличие ключевых слов или фраз, оценивать качество обслуживания клиентов, анализировать уровень удовлетворённости клиентов и другие параметры. Эти данные можно использовать для оценки эффективности работы отдела продаж, обучения персонала, определения слабых мест в обработке звонков, соблюдение менеджерами по продажам скриптов звонков.

Как система речевой аналитики поможет улучшить эффективность отдела продаж — рассказали в нашем блоге.

Интеграция с CRM-системами

Виртуальную АТС Roistat легко интегрировать с различными CRM-системами. Это позволяет автоматически передавать информацию о звонках и клиентах из виртуальной АТС в CRM-систему, что упрощает процессы продаж, повышает качество обслуживания клиентов и улучшает взаимодействие между отделами маркетинга и продаж.

Каталог интеграций можно найти в соответствующем разделе.

Как выбрать подходящую виртуальную АТС для бизнеса?

Выбор подходящей виртуальной АТС — важный шаг, который может повлиять на эффективность работы компании и качество обслуживания клиентов. Вот несколько ключевых факторов, которые стоит учесть при выборе виртуальной системы для вашего бизнеса:

• Оцените функциональные возможности виртуальной АТС и убедитесь, что она соответствует потребностям вашего бизнеса. Например, это может включать такие функции, как маршрутизация звонков, голосовая почта, IVR (Интерактивное Голосовое Меню), запись разговоров, интеграция с CRM-системами и другими инструментами.
• Учтите возможности масштабирования виртуальной станции вместе с вашим бизнесом. Обратите внимание на ограничения по количеству одновременных звонков, количеству внутренних номеров и другим параметрам, чтобы быть уверенным, что система сможет соответствовать растущим потребностям вашего бизнеса.
• Если ваш бизнес уже использует другие инструменты, такие как CRM, чат-боты или другие системы, убедитесь, что виртуальная АТС поддерживает интеграцию с этими инструментами. Интеграции могут значительно упростить и оптимизировать бизнес-процессы и обеспечить единое взаимодействие с клиентами.
• Учтите географическую доступность виртуальной АТС. Некоторые провайдеры могут предлагать ограничения по странам или регионам, в которых они оказывают услуги. Убедитесь, что виртуальная АТС доступна в тех местах, где ваш бизнес действует или планирует расширяться.
• Сравните стоимость различных вариантов виртуальных АТС и учтите весь спектр расходов, включая абонентскую плату, стоимость звонков, настройку и поддержку. Подберите оптимальное соотношение цены и качества.
• Убедитесь, что провайдер виртуальной АТС имеет высокий уровень доступности, чтобы минимизировать потенциальные перерывы в работе системы.
• Обратите внимание на уровень технической поддержки. Важно, чтобы у вас была возможность получить помощь при возникновении проблем или вопросов. Проверьте наличие онлайн-документации, технической поддержки по телефону или чату, а также отзывы других клиентов о качестве поддержки.

Какие требования и какова стоимость внедрения виртуальной АТС в бизнес?

• Размер компании может влиять на стоимость внедрения виртуальной АТС. Компании с большим числом пользователей и линий связи требуют более сложной настройки и интеграции, что может повлиять на стоимость. Чем больше пользователей и выше посещаемость сайта, тем выше цена сервиса.
• Требования к функциям — если компания нуждается в расширенных функциях, таких как голосовые меню (IVR), аналитика вызовов, интеграция с CRM-системами или мобильные приложения, это может увеличить стоимость виртуальной АТС.
• Провайдеры виртуальных АТС предлагают разные цены и тарифные планы. Стоимость внедрения будет зависеть от выбранного провайдера, его тарифов, пакетов услуг и дополнительных возможностей.
• Интеграция с существующими системами — если компания уже использует другие телефонные системы или CRM-системы, интеграция виртуальной станции может потребовать дополнительных настроек и работы, что может увеличить стоимость внедрения.
• Настройка и обучение: Необходимость настройки и обучения сотрудников по использованию виртуальной АТС также поднять цену внедрения. Сюда входит настройка маршрутизации звонков, голосовых меню, настройку номеров и дополнительных услуг, а также обучение сотрудников.

Общая стоимость внедрения виртуальной АТС в бизнес будет зависеть от всех этих факторов и может варьироваться в зависимости от конкретного бизнеса. В Roistat есть удобный калькулятор для расчёта стоимости системы. 

Как обеспечить надёжность и безопасность работы виртуальной АТС?

• Обеспечьте защиту доступа к виртуальной АТС. Используйте сложные пароли, ограничивайте доступа к системе только для авторизованных пользователей и регулярно обновляйте пароли.
• Обновляйте программное обеспечение инструмента и её компонентов. Обновления могут содержать исправления уязвимостей и повышение защиты системы от внешних угроз.
• Настройте фильтрацию нежелательных вызовов: спам-звонков или вызовы с подозрительных номеров. Это поможет предотвратить возможные атаки на систему.
• Настройте регулярное создание резервных копий данных. Они должны храниться в безопасном месте, отдельно от основной системы.

• Виртуальная АТС работает на облачных технологиях и позволяет обрабатывать вызовы и управлять телефонными функциями без необходимости в физическом оборудовании.
• Инструмент поможет автоматизировать процесс обработки звонков и увеличить количество входящих выходов и обработку заявок.
• Сможете организовать работу из любой точки с доступом к интернету. Это делает виртуальную АТС удобным решением для компаний с распределёнными офисами или удалёнными сотрудниками.
• Стоимость внедрения виртуальной АТС варьируется в зависимости от количество номеров, условий провайдера, выбранных функций и масштаба системы. Однако дешевле, чем устанавливать традиционную АТС с дорогим оборудованием.

Подписывайтесь на наши каналы в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.