Онлайн-чат для бизнеса

Что такое онлайн-чат

Онлайн-чат — это инструмент, который позволяет пользователям общаться в режиме реального времени на сайте. Это удобный способ для посетителей сайта получить быструю и качественную поддержку, задать вопросы, получить консультацию или решить проблему.

Онлайн-чаты могут быть разных типов и форматов. Например, это может быть чат-бот, который отвечает на часто задаваемые вопросы, или живой оператор, который может решить сложные проблемы и оказать квалифицированную поддержку.

Онлайн-чат может помочь собрать полезную информацию о посетителях сайта, что позволит улучшить качество обслуживания и адаптировать контент под потребности пользователей.

Онлайн-чаты являются важным элементом для веб-сайтов, особенно для компаний, которые хотят предоставить быстрое и качественное обслуживание своим клиентам. Благодаря удобству использования и возможности взаимодействия с пользователем в режиме реального времени онлайн-чаты стали неотъемлемой частью маркетинговых стратегий и эффективным инструментом для увеличения целевых метрик.

Чем полезен онлайн-чат для бизнеса

• Увеличение конверсии сайта — наличие онлайн-чата может существенно повысить конверсию. Благодаря этому виджету пользователи часто остаются на сайте, где они могут получить быстрый и удобный ответ на свои вопросы.
• Улучшение качества обслуживания клиентов — с помощью онлайн-чата клиенты могут получать быстрые и точные ответы на свои вопросы. Это поможет улучшить их удовлетворенность и лояльность к бренду.
• Оптимизация процесса обработки запросов — онлайн-чат позволяет операторам быстро отвечать на запросы и обрабатывать большое количество запросов одновременно. Это увеличивает эффективность работы и снижает нагрузку на телефонные линии.
• Увеличение продаж — наличие онлайн-чата позволяет операторам предоставлять клиентам дополнительную информацию о продукте, что может привести к увеличению продаж.
• Сбор ценной информации — с помощью онлайн-чата можно собирать данные о клиентах, их предпочтениях и потребностях, что может быть полезно для дальнейшей работы над улучшением продукта.

Рассказали в блоге про новые способы повысить лояльность клиентов и увеличить количество продаж. 

Какому бизнесу необходим онлайн-чат для сайта

Онлайн-чат для сайта может быть полезен для различных видов бизнеса. Но есть сферы, где могут извлечь наибольшую выгоду из использования этого инструмента.

Например:

• интернет-магазины — виджет помогает пользователям получить быстрые ответы на свои вопросы и решить проблемы, возникающие при покупке товаров в режиме онлайн.
• компании, предлагающие техническую поддержку — чат помогает быстро и эффективно решать проблемы пользователей с устройствами и программным обеспечением.
• юридические компании — с помощью виджета можно быстро отвечать на вопросы и разбираться с проблемами клиентов.
• B2B-сегмент — чат помогает установить связь с потенциальными клиентами и отвечать на их вопросы в режиме реального времени.
• туристические компании —  используют виджет, чтобы получить быстрый ответ на свои вопросы о бронировании и путешествиях.

Возможности онлайн-чатов для бизнеса

1. Общение в режиме реального времени, которая позволяет взаимодействовать с клиентами незамедлительно.
2. Оповещения о новых сообщениях, которые помогают уведомить оператора о входящих запросах.
3. История чата, которая сохраняет предыдущие переписки, позволяя продолжить диалог с клиентом в любое время.
4. Автоматические сообщения, которые можно настроить для ответа на наиболее часто задаваемые вопросы или напоминаний о предстоящих встречах.
5. Мультиязычность, которая позволяет работать с клиентами на разных языках и расширить свою аудиторию.
6. Аналитика, которая позволяет отслеживать количество входящих запросов и оценивать эффективность работы чата.
7. Интеграция с другими инструментами — например, с CRM. Это поможет автоматически создавать заявки или обновлять данные в профилях уже существующих клиентов.
8. Передача файлов, которая позволяет операторам передавать важные документы или изображения, не выходя из чата.
9. Определение местоположения клиента, которое может быть полезно, например, при предоставлении услуг доставки или поддержки при выборе места встречи.

Преимущества	Недостатки
Установить более тесный контакт с клиентами, решить их проблемы и ответить на вопросы, что может привести к увеличению продаж	Чтобы онлайн-чат был эффективным, необходимо, чтобы он был доступен для клиентов круглосуточно, что может быть сложно для малых компаний
Быстро и эффективно решать проблемы клиентов, что улучшает качество обслуживания и повышает удовлетворённость клиентов	Важно, чтобы персонал был обучен использованию этого инструмента
Снизить нагрузку на телефонную линию, что позволяет сократить время ожидания для клиентов и улучшить их опыт	Некоторые клиенты могут предпочитать общаться по телефону, чтобы более точно и понятно выразить свои проблемы
Может быть полезным инструментом коммуникации для внутренних команд, таких как продажи, маркетинг и техническая поддержка	Если компания получает большое количество запросов в онлайн-чате, это может привести к перегрузке сотрудников, что может повлиять на качество обслуживания

Как увеличить конверсию онлайн-чата на сайте

• Разместите чат на видном месте, чтобы это было удобно для пользователей.
• Настройте быстрые ответы и автоответчик, чтобы клиенты могли получить ответ на свой вопрос быстро и в удобное для них время.
• Используйте персонализированные приветствия, например, добавив имя клиента, чтобы создать чувство индивидуального обслуживания.
• Предлагайте клиентам опции, как оставить свой номер телефона, чтобы с ними можно было связаться в случае необходимости или получить дополнительную консультацию в удобное для них время.
• Обучите своих операторов эффективно и профессионально общаться с клиентами в чате, так чтобы они быстро и точно отвечали на их вопросы и предоставляли нужную информацию.
• Используйте аналитику, чтобы отслеживать и анализировать действия пользователей в чате и оптимизировать его работу, например, для оптимизации графика работы операторов.

Чем полезен онлайн-чат для бизнеса от Roistat

Быстро создавать заявку в CRM

В онлайн-чате Roistat есть возможность для интеграции инструмента с CRM. Это позволяет создать заявку прямо из виджета. А если клиент обратится в компанию снова в чате, можно увидеть его личные данные, а также информацию о ранее отправленных заявках.

Добавлять заметки по клиентам

В Roistat можно добавить заметку с существенными деталями беседы, а клиент не получит к ней доступ. Можно показывать только заметки в окне диалога, чтобы быстро найти важную информацию. Если настроена функция «Отобразить все чаты с клиентом», будут показаны все заметки из всех бесед с клиентом.

Использовать шаблоны ответов

Для оптимизации общения операторов с клиентами можно использовать готовые шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы. Такие шаблоны будут доступны в приложении операторов. Если нужно добавить новый шаблон сообщения, достаточно перейти во вкладку Шаблоны и нажать на кнопку Добавить.

Анализировать оценки операторов

Можно настроить несколько функций, которые помогут улучшить качество работы операторов:

• запрос на оценку работы оператора после завершения чата;
• определить чаты с низкой оценкой в онлайн-чате Roistat.

Чаты с низкими оценками будут помечены в приложении Roistat для операторов особым символом.

Настроить автоматическое распределение чатов

Это поможет распределять чаты между операторами и сейлзами. Это поможет дозировать нагрузку сотрудников без ручного контроля.

Получать уведомления о проблемах

В Roistat можно получать сообщения о проблемах, которые будут отправляться автоматически. Например, если чат закрылся с оценкой ниже четвёрки или в рабочее время не оказалось ни одного оператора в чате. Такие уведомления помогут быстро исправить ситуацию и следить за работой операторов.

Как выбрать правильный онлайн-чат для моего бизнеса?

При выборе онлайн-чата для бизнеса нужно учитывать возможности сервиса:

• количество операторов,
• возможность интеграции с другими инструментами,
• наличие функций, соответствующих вашим потребностям,
• уровень поддержки и т.д.

Как обучить операторов общаться с клиентами через онлайн-чат?

Необходимо определить стандарты обслуживания клиентов и обучить операторов использованию функций чата. Важно разработать шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы и проводить тренинги по обслуживанию клиентов в онлайн-чате.

Какие метрики можно использовать для оценки эффективности онлайн-чата?

• среднее время ответа на запросы клиентов,
• количество запросов клиентов,
• количество решённых запросов,
• уровень удовлетворённости клиентов,
• конверсия на сайте после использования онлайн-чата для сайта.

• Онлайн-чат является важным инструментом для бизнеса, который помогает улучшить обслуживание клиентов и повысить конверсию.
• Предоставляя быструю и удобную связь с клиентами, онлайн-чат может ускорить процесс продаж и улучшить качество обслуживания.
• Для эффективного использования онлайн-чата, необходимо правильно настроить его функционал и обеспечить оперативный ответ на вопросы клиентов.
• С помощью онлайн-чата можно оптимизировать работу сейлзов, анализировать эффективность операторов, сохранять истории переписки для дальнейшей работы с клиентами.
• Правильно настроенный онлайн-чат может стать важным инструментом для роста вашего бизнеса и удовлетворения потребностей ваших клиентов.

Подписывайтесь на наши каналы в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.