Что такое онлайн-чат для сайта
Онлайн-чат или онлайн-консультант — один из популярных виджетов для современных сайтов.
Выглядит онлайн-чат как небольшое окно поверх страницы сайта с предложением задать вопрос оператору. Посетитель сайта может и сам открыть беседу с консультантом или получить приглашение в чат после какого-либо действия или если провёл на сайте некоторое время. Обычно это от 5 секунд до полминуты.
сквозную аналитику?
по аналитике от Roistat
Современные онлайн-чаты — ответ на потребности пользователей. Компания BankMyCell провела исследование, которое показало, что 75% людей, которые родились с 1980 по 2000 годы, предпочитают переписываться, а не звонить. Клиенты сегодня хотят быстро получать обратную связь, быть в близкой коммуникации с компаниями, но при этом не любят говорить по телефону или пересылать письма по email. Им куда комфортнее переписываться в мессенджерах. Онлайн-коммуникация кажется пользователю безопасной — он в любой момент может её прервать. Это требует от бизнеса тщательной проработки скриптов и найма профессиональных операторов поддержки.
На рынке много вариантов онлайн-чатов — с разным функционалом и дизайном. Есть бесплатные инструменты с минимальным набором функций и сложные, дорогие решения. В частности, есть онлайн-чат от компании Roistat. Подробнее о его преимуществах вы можете узнать на странице продукта.
При выборе виджета онлайн-чата владелец сайта руководствуется обычно своими финансовыми возможностями и маркетинговыми целями.
Зачем на сайте нужен онлайн-чат
Онлайн-чат — это инструмент, который:
- способствует увеличению продаж товаров и услуг на сайтах;
- помогает оперативно отвечать на вопросы пользователей;
- повышает конверсию из посетителей в заявки, если правильно выбрать и настроить это программное обеспечение;
- повышает лояльность посетителей к сайту и компании;
- позволяет наладить с потенциальными покупателями общение;
- облегчает работу техподдержки и так далее.
Чем быстрее компания ответит на запрос пользователя, тем вероятнее покупка. Зачастую потенциальному клиенту проще написать в виджете онлайн-чата короткий вопрос и сразу получить на него ответ, чем ждать звонка, самому звонить или писать на email компании. Онлайн-чат вовлекает посетителя в быструю коммуникацию, пока для него актуален запрос, который его привёл на сайт. В конечном итоге это способствует быстрой продаже.
Живое общение с консультантом в онлайн-чате повышает доверие посетителя к сайту, компании и её продукту.
Оператор онлайн-чата может помочь посетителю интернет-магазина сделать выбор между похожими товарами, проконсультировать о возможностях доставки и вариантах оплаты. Онлайн-консультант поможет собрать запросы клиентов в нерабочее время. Например, на сайте медицинской клиники онлайн-чат может помочь клиентам записаться на приём, пока администратор клиники отдыхает.
В пользу онлайн-чата говорят многие исследования и реальный опыт. Американская компания Zendesk провела исследование, которое показало, что 92% посетителей довольны тем, что на сайте стоит онлайн-чат. Компания eMarketer, которая проводит маркетинговые исследования, выявила в ходе одного из опросов, что онлайн-чат обеспечивает в среднем около 38% продаж в различных компаниях.
Американская компания-разработчик программного обеспечения Monetate поделилась кейсом, как онлайн-чат помог увеличить на 3% средний чек её клиенту — интернет-магазину Gear.
Назойливое всплывающее окно онлайн-чата кажется раздражающим фактором. Но за него говорит ещё один кейс. Так отключение автоматического приглашения к диалогу снизило количество запросов в 12 раз по результатам исследования специалистов агентства интернет-маркетинга TexTerra. Поэтому использовать этот виджет надо под постоянным контролем статистики и с полным пониманием того, зачем он нужен именно вам.
Рассмотрим подробнее функционал, достоинства, недостатки и различные варианты чатов для сайта.
Как работает онлайн-чат сайта
Онлайн-чат работает в двух основных режимах. Первый, когда виджет свернут до небольшой иконки. Второй, когда посетителя активно вовлекают в коммуникацию. При этом пользователь во всплывающем окне виджета, похожего на мессенджер, получает приглашение вступить в диалог с консультантом.
Оператор видит запрос и оперативно консультирует потенциального клиента. Некоторые онлайн-чаты сразу же создают карточку клиента. Данные хранятся в CRM-системе компании, чтобы накапливать опыт коммуникации с клиентами. При повторном обращении в таком случае оператор может увидеть историю обращений, что упрощает и ускоряет решение вопросов.
Какие бывают онлайн-чаты для сайта
Онлайн-чаты имеют разные режимы работы:
- онлайн с консультантом,
- офлайн с автоответом,
- офлайн с чат-ботом.
В большинстве своём современные онлайн-чаты поддерживают все три режима.
Преимущества и недостатки живого консультанта в онлайн-чате для сайта
Живой консультант имеет как свои достоинства, так и недостатки. Главные минусы оператора:
- человеческий фактор (возможны ошибки, нужны скрипты),
- высокая стоимость,
- трудно организовать круглосуточный режим работы.
Стоимость лидов из онлайн-чата складывается из стоимости привлечения трафика, стоимости виджета и зарплаты профессионального оператора. Она может оказаться достаточно высокой. Живой консультант окупится, если онлайн-чат установить на сайт интернет-магазина с большим товаров, а также на сайте, который продаёт сложные продукты и услуги. В первом случае оператор поможет покупателю сделать выбор, подобрать сопутствующие товары. Во втором — поможет понять, что представляет собой продукт, его преимущества по сравнению с конкурентами, принять решение о его тестировании и приобретении.
Офлайн-режим работы онлайн-чата
Не каждая компания может нанять большое число операторов, чтобы обеспечить посетителей круглосуточной поддержкой. Но если онлайн-чат не работает круглосуточно и без выходных, конверсия его упадёт. Решение для этой проблемы — автоответ и чат-бот в офлайн-режиме.
Для начала расскажем, что представляет собой офлайн-режим работы онлайн-чата с использованием автоответа.
Автоответ в онлайн-чате
Как не потерять потенциальных клиентов, если операторы не сидят в онлайн-чате круглосуточно? Одним из таких решений становится наличие автоответа в онлайн-чате.
В рабочее время консультанты отвечают на вопросы пользователей в режиме реального времени, а вечером и ночью, в выходные дни и праздники заявки пользователей собирает специальная форма.
Недостатки офлайн-режима, которые снижают число обращений:
- В некоторых онлайн-чатах посетитель видит, что оператора в сети нет.
- Пользователя просят оставить телефон или электронную почту, когда он ещё не доверяет компании и не получил ответа на свои вопросы.
- Пользователь не получает оперативный ответ на свой вопрос, может утратить интерес к предложению компании, найти альтернативу.
- Форма сбора заявок в офлайн-режиме часто запрашивает лишние данные, что отталкивает посетителя.
- Форма может не передавать контекст запроса потенциального клиента, что потребует дополнительных вопросов позднее.
Варианты решения этих проблем:
- Отсутствие визуальной разницы в окне онлайн-чата, если оператора нет в сети.
- Дать клиенту возможность первым делом задать свой вопрос, а потом уже запрашивать его контакты.
- Сбор только самой необходимой информации о посетителе.
- Передача оператору всей информации о запросе посетителя.
Когда клиент задал свой вопрос в онлайн-чате, а оператора нет, он видит автоматический ответ с просьбой оставить свой контакт и время ответа оператора. Когда посетитель уже оставил свой вопрос, он сильнее мотивирован оставить свой контакт и дождаться ответа.
В современных онлайн-чатах бывает возможность настроить автоответы для разных временных промежутков. Например, в обеденное время пользователь получит один текст, а в ночное — другой.
Чат-боты как отдельный сервис или офлайн-режим
Чат-бот может быть самостоятельным виджетом или дополнительным режимом работы онлайн-чата. Отдельный виджет чат-бота выглядит так же, как и онлайн-чат. Он собирает заявки и консультирует посетителей по часто задаваемым вопросам, помогает записаться на услугу, решить стандартные проблемы пользователей сайта, которые не требуют вмешательства человека.
Достоинства чат-бота:
- некоторые решения стоят дешевле, чем онлайн-чат с живым консультантом;
- можно настроить разные скрипты на разных разделах сайта;
- есть возможность разработать подходящую форму приёма заявок;
- возможно резервирование времени для встречи, консультации, тест-драйва и так далее без участия администратора;
- круглосуточный режим работы;
- интегрируется с мессенджерами и соцсетями;
- прост в установке и настройке;
- не зависит от человеческого фактора;
- помогает тестировать маркетинговые гипотезы на сайте.
Недостатки чат-бота:
- невозможно полноценно проконсультировать потенциального клиента;
- слабое влияние на лояльность посетителя;
- сложнее увеличить средний чек;
- вызывает раздражение, если чат-бот обманул ожидания и не ответил на вопрос посетителя.
Чат-бот позволяет тестировать скрипты и маркетинговые гипотезы без участия сотрудников. Например, на разных страницах можно настроить разные автоприглашения, оформление окна виджета и многое другое. Можно менять не только дизайн виджета, но и манеру общения с пользователями. По тому, как реагируют посетители на тот или иной вариант, можно выбрать идеальное сочетание настроек и скриптов, чтобы получить максимальную конверсию.
Ответы на стандартные запросы посетителей сайта можно автоматизировать и сэкономить время работы оператора или администратора. Например, на страницах сайтов медицинских центров, салонов красоты и других похожих компаний клиент может самостоятельно записаться к специалисту с помощью чат-бота. Чат-бот предложит посетителю список специалистов и услуг, удобные даты и время записи, затем занесёт информацию в график сотрудника.
Ещё одна удобная возможность чат-бота — отобрать из общей аудитории сайта целевых посетителей. Для этого в чат-боте предусматривают последовательность вопросов. Если оказывается, что посетитель не нуждается в продукте компании, оператор не будет тратить время на консультацию.
И совсем уж редкий, но полезный вариант использования чат-бота — это исследование аудитории. В диалоговом окне пользователя можно пригласить принять участие в исследовании, например, за небольшую скидку. Вопросы могут касаться возраста, пола, географии пользователя, а также интересов и востребованных продуктов. Некоторую информацию чат-бот может собирать автоматически.
Чат-бот позволит компании протестировать на своём сайте сервис онлайн-консультаций без покупки дорогостоящих решений.
Чаще всего чат-бот не способен заменить онлайн-чат с живым оператором, но при хорошем скрипте можно в отдельных случаях приблизиться к конверсии реальной консультации.
Офлайн-режим с чат-ботом подойдёт небольшим интернет-магазинам, компаниям, оказывающим стандартные услуги. В этом случае не требуется рассказывать потенциальным клиентам о том, что представляет собой сложный продукт или помогать с выбором из широкого ассортимента товаров. Кроме того, чат-бот поможет начинающему бизнесу правильно выстроить коммуникацию с его клиентами, пока нет понимания как она должна выглядеть.
Преимущества популярных чат-ботов
Рассмотрим особенности нескольких популярных чат-ботов.
| Название | Особенности |
| Venyoo | — есть автоприглашение в диалог и функция онлайн-консультанта; — может зарегистрировать пользователя через соцсети; — предусматривает запрос обратного звонка; — собирает статистику и поведение посетителей сайта |
| G-leadbot | — низкая цена; — прост в настройке; — можно установить разные формы и скрипты на отдельных страницах; — есть простое всплывающее автоприглашение; — интегрируется с Яндекс.Метрикой |
| Konverbot | — даёт возможность создавать длинные цепочки вопросов; — можно настраивать кнопки; — позволяет создавать формы обратной связи; — посетитель может выбрать дату и время посещения; — предусматривает загрузку и обмен файлами, ссылками, карточками товаров; — высокая цена |
Среди других интересных чат-ботов и онлайн-чатов с этой функцией можно назвать Chatra, SaleBot, Leadback, Carrot Quest, Talker24, Aimylogic, Jivo, ChatBot и другие.
Плюсы и минусы онлайн-чата для сайта
Рассмотрим подробнее основной функционал этого виджета, его достоинства и недостатки.
Плюсы онлайн-чата
- Благодаря живому общению с консультантом онлайн-чат повышает лояльность к компании.
- Позволяет заранее протестировать скрипты, которые можно использовать при обзвоне холодной базы клиентов.
- Консультант помогает покупателю с выбором, что увеличивает средний чек.
- Общение оператора в онлайн-чате легко проконтролировать.
- Неформальное общение в интерфейсе мессенджера со смайлами и эмоджи вызывает положительные эмоции у клиента.
- Онлайн-чат нравится клиентам, которые не любят говорить по телефону или переписываться по email.
- Оперативный ответ живого консультанта в онлайн-чате повышает лояльность к компании.
- Оператор может удержать потенциального клиента на сайте, не дать ему уйти к конкуренту.
- Онлайн-чат создаёт впечатление о компании, как об открытой, готовой всегда помочь с выбором и проконсультировать по проблеме.
- Онлайн-чат увеличивает конверсию в лиды, продажи и средний чек.
- Клиент более расположен к компании, если решить его проблему, благодаря эффекту парадокса восстановления службы (service recovery paradox или SRP).
- Пользователи уже привыкли к этому сервису, ведь он есть на многих современных сайтах. Зачастую они ищут его сами и хотят использовать как наиболее удобный канал коммуникации с компанией.
- Онлайн-чат удобнее, чем обращение по email в техническую службу, в нём также может быть функция присвоения тикета. Кроме того, онлайн-чат передаёт техническому специалисту другую полезную информацию в автоматическом режиме, что сокращает время на решение проблемы пользователя.
- Онлайн-чат экономит время пользователя и консультанта.
- Онлайн-чат может заменить и другие сервисы благодаря развитому функционалу у дорогих версий.
При выборе онлайн-чата изучите его функционал. Полезные функции онлайн-чатов:
- интегрируется с сервисами веб-аналитики;
- можно подключить к CRM;
- консультант может видеть текст клиента ещё в процессе набора и заранее продумывать ответ;
- в окне онлайн-чата возможна отправка файлов;
- возможность поставить оценку консультанту;
- возможность операторам работать с мобильных приложений на базе операционных систем Android и iOS, в браузерных приложениях, а также программах для компьютеров с операционными системами Windows или macOS;
- мультиязычность, возможность перевода;
- возможность добавить пользователя в чёрный список;
- защита платёжных данных клиентов, например, маскировка звёздочками номеров пластиковых карт;
- инструменты анализа, отчёты о количестве консультаций и их эффективности, а также объёме продаж;
- автоприветствия, которые можно настроить отдельно по каждой странице;
- отслеживание поведения пользователей сайта;
- отсутствие ограничений по числу чатов с пользователями;
- наличие подробной инструкции и справочника по установке, настройке и использованию онлайн-чата;
- поддержка передачи по защищённому протоколу HTTPS;
- передача целевых заявок по email, СМС, звонку;
- возможность настроить индивидуальное оформление онлайн-чата;
- собственная телефония;
- интеграция с email, соцсетями, мессенджерами;
- понятный интерфейс и приятный дизайн;
- обратный звонок;
- таргетинг посетителей;
- возможность редактирования оформления виджета с помощью каскадных таблиц стилей (CSS) для разработчиков;
- встроенная CRM с историей обращений и сведениях о клиенте, например, по какому каналу привлечения он пришёл;
- сравнительная статистика по всем операторам (загруженность, эффективность и так далее);
- защита персональных данных в соответствии с требованиями законодательства;
- возможность закреплять за определённым сегментом аудитории конкретных консультантов, например, по территориальному признаку, разделам сайта;
- смайлики и эмоджи доступны консультанту при переписке;
- групповой чат;
- работоспособность при плохом интернете;
- поддержка просмотра полных изображений в переписке;
- проверка орфографии и пунктуации при наборе текста и другие.
Минусы онлайн-чата
Онлайн-чаты имеют общие недостатки:
- человеческий фактор (ошибки, грубость, непрофессионализм оператора) может оттолкнуть посетителя;
- высокая стоимость, включающая сам сервис и работу операторов;
- нагрузка на сайт, увеличение времени загрузки страниц;
- сложность в организации непрерывного присутствия консультанта.
Есть и частные негативные особенности онлайн-чатов:
- плохая адаптация программы для отечественных пользователей;
- отсутствие возможности настраивать быстрые ответы;
- несовместимость с операционной системой Linux;
- сложности или отсутствие интеграций с другими сервисами;
- долгий ответ операторов;
- информация о посетителе недоступна до начала диалога с ним;
- короткий срок тестового использования, урезанный функционал, иные ограничения;
- отсутствие мобильного приложения;
- ограничения отдельных функций для иностранных посетителей;
- отсутствие возможности открывать изображения, документы и отправлять файлы;
- мало возможностей для анализа эффективности работы операторов;
- особенности платной подписки, например, нужно приобрести сразу большой пакет на долгий срок.
Как выбрать онлайн-чат для сайта
Существуют десятки онлайн-чатов с разным функционалом и условиями использования. Как выбрать лучшее решение? У многих сервисов есть бесплатная версия или пробный период. Если вы никогда не использовали такой сервис, для начала воспользуйтесь этой возможностью.
При выборе чат-бота или онлайн-чата компании следует ориентироваться на свой продукт и аудиторию сайта, а также финансовые возможности.
Чем больше ассортимент товаров, тем нужнее профессиональный оператор. Чат-бот позволит протестировать маркетинговые гипотезы и сервис онлайн-чата до покупки дорогостоящего решения.
Учитывайте следующее:
- масштаб бизнеса;
- план по выручке;
- бюджет на онлайн-маркетинг;
- наличие опыта в применении аналогичного продукта у себя и конкурентов;
- особенности продукта;
- необходимость круглосуточного приёма заявок;
- маркетинговую стратегию;
- возможность интеграции с другими сервисами, например, веб-аналитикой.
Например, если на сайт приходят посетители из платных каналов, таких как таргетированная реклама, лучше приобрести популярный онлайн-чат с хорошим функционалом и большим числом положительных отзывов.
Некоторые онлайн-чаты предлагают дополнительные услуги на платных тарифах и могут стать выгодной альтернативой других сервисов, например, телефонии. Поэтому оценивать их стоимость следует комплексно со всеми интеграциями, необходимыми функциями и числом операторов.
Как оформить онлайн-чат на сайте, чтобы он не отпугивал посетителей
Всплывающее окно виджета онлайн-чата раздражает пользователей. Как сделать так, чтобы сервис помогал продавать, а не отпугивал посетителей. Есть несколько правил.
1. Используйте всплывающее окно с осторожностью.
Дизайн окна должен быть лаконичным и вписываться в общую стилистику сайта. Яркие, раздражающие цвета и анимация неуместны. Не перекрывайте всплывающим окном важный контент страницы. Не используйте звуки, всплывающее окно онлайн-чата привлекает достаточно внимания и без них. Не приглашайте посетителя сайта в диалог сразу, как только он зашёл на сайт. Дайте ему от 5 и более секунд, чтобы ознакомиться с ресурсом. Сохраняйте cookies, чтобы выбор посетителя в окне онлайн-чата сохранялся для всех страниц. Закрытый онлайн-чат должен оставаться на странице в виде заметной лаконичной иконки.
2. Отвечайте на вопросы посетителей как можно быстрее.
Если консультант не ответит посетителю в течение нескольких секунд, весьма вероятно, что тот утратит интерес к диалогу, уйдёт с сайта и предпочтёт конкурента. Исследование Microsoft Research показало, что у сайта есть примерно 10 секунд, чтобы заинтересовать пользователя. На это время можно ориентироваться и при организации работы онлайн-чата. Ответ посетителю нужен именно в тот момент, когда у него есть потребность в консультации или помощи с выбором товара. Особенно если сайт является интернет-магазином с большим числом разных товаров, а также если компания предлагает продукт сложный и многофункциональный, разобраться в котором не так-то просто. Если оператор не в сети, посетителю можно предложить справочник по самым часто задаваемым вопросам, а также принять его заявку на консультацию через форму обратной связи.
3. Профессионально помогайте посетителям сайта.
Оператор, который работает с посетителем сайта в онлайн-чате, должен знать продукты компании, разделы сайта, услуги и условия, уметь помогать выбирать и сравнивать товары, обладать навыками позитивной деловой коммуникации и так далее. Работа оператора влияет на лояльность посетителя и репутацию компании. Если потенциальный клиент быстро и своевременно получит помощь от консультанта, он не только приобретёт товар или услугу, но ещё и приведёт других клиентов.
4. Правильно оформляйте онлайн-чат.
Посетитель сайта должен видеть, с кем общается. Выбирайте приятные и реалистичные фото и указывайте реальные имена консультантов. Не используйте для миниатюры оператора изображения из фотобанков. Реалистичный облик консультанта повышает доверие посетителя. Если вы хотите разместить в онлайн-чате контакт директора компании, используйте его образ только в рабочее время. Вряд ли руководитель фирмы будет консультировать посетителей ночью с субботы на воскресенье.
5. Небанально приглашайте к диалогу.
Подберите интересные фразы, чтобы зацепить внимание посетителя. Например:
- Расскажу о скидках на ваши любимые товары.
- Помогу выбрать из 10 самых популярных моделей смартфонов.
- Ваш персональный менеджер в сети.
- Расскажу о товаре дня со скидкой 20%.
6. Анализируйте данные о посетителе перед началом общения.
Многие онлайн-чаты могут собирать информацию о посетителе сайта ещё до того, как он начнёт диалог. Например:
- откуда пришёл посетитель сайта
- на какой странице сайта находится посетитель
- по какому запросу он пришёл на сайт из поисковой системы
- сколько времени посетитель провёл на сайте
- путь посетителя по сайту
- сколько раз этот посетитель уже приходил на сайт и другие.
Это поможет оператору начать разговор и сделать коммуникацию эффективной.
7. Используйте офлайн-режимы работы чата (автоответ, чат-бот).
Автоответы, формы обратной связи, чат-боты и другие офлайн-функции очень важны для поддержания уровня конверсии онлайн-чата, если невозможно обеспечить круглосуточную работу живого оператора. Информируйте посетителя сайта, как только он начал разговор с чат-ботом, что оператор не в сети, но на его вопрос может найтись ответ в справочнике. Если же вопрос слишком частный, нестандартный, то проинформируйте посетителя, когда с ним свяжется оператор, возьмите его контакт через форму обратной связи в онлайн-чате. Удобно, если оператор сразу получит всю историю сообщений посетителя и не станет тратить время на повторные вопросы. Хорошо продуманный чат-бот справляется с большинством стандартных задач.
8. Гибко настраивайте онлайн-чат.
Настройте разные приветственные сообщения для разных страниц, на которых находятся пользователи.
9. Приглашайте посетителя к диалогу, но не перебарщивайте с этим.
Показывайте приглашение один раз, через каждые 30 секунд.
Как повысить конверсию онлайн-чата на сайте
Чтобы повысить конверсию онлайн-чата, проверьте следующее:
1. Онлайн-чат работает круглосуточно, без выходных и праздников. Когда оператора нет в сети, посетитель получает автоответ или общается с чат-ботом.
2. Посетитель получает ответ в течение 5-10 секунд.
3. В виджете установлена реалистичная фотография оператора.
4. В виджете есть возможность рекомендовать посетителю товары или страницы сайта в виде карточек товара и ссылок.
5. Дизайн виджета приятный, лаконичный и гармоничный.
6. Оператор отвечает дружелюбно и по существу. Для этого разработан скрипт разговора.
7. Автоприглашение рабтает, но не навязчиво.
8. Один оператор закреплён за конкретным пользователем или онлайн-чат передает другому консультанту подробную историю взаимодействий.
9. Обучайте операторов продукту, содержимому сайта, корпоративным ценностям, правилам общения с клиентами, если это необходимо. Разрабатывайте для них подробные инструкции и справочники. Взаимодействие с лояльными профессионалами повышает доверие к компании и продукту.
10. Не мешайте пользователю знакомиться с важным контентом на сайте окном онлайн-чата.
11. Окно онлайн-чата должно закрываться любым действием пользователя, но при этом оставаться в виде иконки.
12. Не приглашайте посетителя сайта к диалогу сразу, как только он зашёл на сайт. Дайте ему время ознакомиться с ресурсом.
Рейтинг онлайн-чатов для сайтов
Рассмотрим несколько популярных онлайн-чатов, их плюсы и минусы.
| Название | Достоинства | Недостатки |
| Jivo | — прост в установке; — удобный интерфейс; — приятный дизайн; — есть автоприглашение в диалог; — настраиваемый статус оператора; — принимает звонки с сайта; — есть приложения для операторов на Windows и Mac OS; — бесплатная версия на 5 операторов | в бесплатной версии урезан функционал |
| LiveTex | — удобный интерфейс; — собирает сообщения из разных источников (соцсетей, мессенджеров, электронной почты) и хранит их; — функции анализа качества клиентского сервиса; — подходит для крупного бизнеса | — высокая цена; — короткий тестовый период (1 неделя) |
| Cleversite | — доступная стоимость; — бессрочная бесплатная версия; — настройка дизайна онлайн-чата; — функция обратного звонка; — интеграция с CRM; — настройка автоприглашений; — виден набор текста; — интеграция с сервисами веб-аналитики | — в бесплатной версии чата выводится с копирайтом, которое невозможно скрыть; — звонки нужно покупать пакеты (за звонки или минуты); |
| Venyoo | — быстрая установка; — офлайн-режим работы; — приём звонков; — функция обратного звонка; — интеграция с CRM через API; — настройка автоприграшений; — интеграция с сервисами веб-аналитики; — нет ограничения по числу операторов | — короткий тестовый период (2 недели); — оплата за каждый диалог |
| Chatra | — онлайн-чат с функцией email и мессенджера в одном; — отслеживание действий посетителей сайта в реальном времени; — чат-бот для автоматических ответов на частые вопросы; — быстрая установка; — хранение истории диалогов; — групповой чат; — шифрование данных при переписке; — проверка орфографии; — мобильные приложения для iOS и Android | — бесплатная версия на 1 оператора, при этом не поддерживается передача файлов, интеграция с CRM, email и другие функции; — высокая стоимость, оплачивается месяц подключения каждого оператора |
| Carrot quest | — инструменты и база знаний для повышения продаж; — чат-бот | — короткий тестовый период (2 недели); — оплата за число посетителей больше подходит для крупного бизнеса, чем для мелких компаний |
| Redhelper | — функции для повышения конверсии; — приятный дизайн; — окно чата, которое не раздражает посетителей; — технология Cо-Browse позволяет оператору видеть, что делает посетитель сайта; — оценка и сравнение эффективности консультантов; — простая установка | — короткий тестовый период (5 дней), бессрочно — для некоммерческого использования; — технология Cо-Browse только в платной версии |
| Verbox | — бессрочная бесплатная версия; — приложения для персональных компьютеров и мобильных устройств для всех основных операционных систем; — работа с email; — интеграция с Яндекс.Диалогами; — интеграция с Авито; — технология Co-browse; — простая интеграция с CRM; — приём платежей; — отчёты об эффективности | — в бесплатной версии может работать (до 3 операторов), доступны не все функции; — в отдельных тарифных планах предусмотрена оплата за каждое обращение |
| Webim | — бесплатная версия для одного оператора без ограничения по времени; — приложения для персональных компьютеров на Windows, MacOS и Linux; — мобильные приложения для Apple и Android; — интеграция со многими соцсетями и мессенджерами; — интеграция с телефонией; — интеграция с рассылками; — интеграция с чат-ботами; — встроенный бот сценариев, умный бот и бот-суфлёр с подсказками клиенту | — ориентирован на крупных клиентов; — короткий период тестирования платной версии (1 неделя); — высокая стоимость |
| Крибле | — возможность демонстрации страниц со стороны пользователя и консультанта; — удобная функция помощи клиенту с подбором товаров в диалоговом окне онлайн-чата; — оповещение о повторном заходе посетителя на сайт; — настройка дизайна формы; — автоматические действия; — передача файлов; — быстрые подсказки | — короткий тестовый период (1 неделя); — высокие цены за базовый пакет; — телефония оплачивается отдельно |
| Cloudim | — бесплатная версия с ограниченным функционалом и одним оператором; — можно настроить дизайн окна онлайн-чата; — история переписки с посетителями; — интеграция с Jabber; — настраиваемые автоприглашения | — недорогая платная версия допускает до 10 операторов; — SSL-шифрование только в дорогих тарифах; — в бесплатной версии онлайн-чата выводится логотип разработчика, который невозможно скрыть |
| GoTalk | — удобен для консультанта; — история переписки с посетителями; — интеграция по API с другими сервисами; — доступна защищённая передача данных (SSL) | короткий тестовый период (2 недели) |
| Onicon | — низкая стоимость; — бесплатная версия имеет много функций; — форма обратной связи (есть в тестовой версии); — заказ обратного звонка (есть в тестовой версии); — подробная информация о посетителе сайта, его IP-адрес, город, время, источник визита; — база знаний и примеры ответов на частые вопросы; — всплывающие уведомления даже при закрытом приложении на мобильном устройстве; — быстрый перевод запроса посетителя на другого оператора | — ограничение по посещаемости ресурса; — индивидуальные тарифы для отдельных ресурсов; — сложности при интеграции с другими сервисами |
| Sitehelp | — низкая стоимость; — подробная информация о посетителе сайта, его IP-адрес, город и др.; — групповой чат; — поддержка защищённой передачи данных (SSL); — бесплатная версия без ограничения по времени с ограниченным функционалом | сложности при интеграции с другими сервисами, а также соцсетями |
| MESJ | — простая установка сразу на весь сайт; — интеграция с популярными мессенджерами; — интеграция с сервисами веб-аналитики; — на любом тарифе доступны все функции онлайн-чата; — переключение на другого оператора с историей переписки | — короткий тестовый период (1 день); — в бесплатной версии доступны не все функции (нет истории диалогов, обратного звонка и др.) |
| Consultsystems | — бесплатный тариф с ограничением функций; — интеграция с Jabber; — доступна информация о посетителе сайта; — удобный; — отправка переписок с пользователями по email; — возможность продолжить переписку с клиентом на другом устройстве; — нет поминутной тарификации звонков | — отдельная плата за звонки; — звонки ограничены 1 часом |
| Sender | — бесплатный мобильный сервис и онлайн-чат; — создание карточки компании; — приём оплаты; — чат-бот; — опросы, квизы и оценка качества сервиса для посетителей | представляет собой скорее мессенджер для бизнеса, а не онлайн-чат |
Некоторыми онлайн-чатами можно пользоваться бесплатно.
Лучшие онлайн-чаты для сайта с бесплатными версиями
Предлагаем список лучших бесплатных онлайн-чатов без ограничения по времени. Их функционал в бесплатной версии может быть урезан, но основные функции работают.
| Сервис | Особенности |
| JivoSite | — до 5 операторов в бесплатной версии; — базовое бесплатное решение подходит для небольшого интернет-магазина |
| Cleversite | много функций в бесплатной версии |
| Chatra | — прост в использовании; — многоязычный; — есть поддержка защищённой передачи данных (SSL-шифрование); — можно интегрировать с сервисами веб-аналитики |
| Redhelper | бесплатен для некоммерческого использования |
| Verbox | до 3 операторов в бесплатной версии |
| Webim | 1 оператор в бесплатной версии |
| Cloudim | 1 оператор в бесплатной версии |
| GoTalk | полный функционал бесплатно или со скидкой доступен для благотворительных, государственных, учебных организаций и open-source-проектов |
| Onicon | мало функций в бесплатной версии |
Как установить онлайн-чат на сайт
Чтобы подключить онлайн-чат, используйте специальные сервисы. Алгоритм примерно одинаков у всех популярных решений на рынке.
Инструкция по установке онлайн-чата на сайт
Большинство современных сервисов имеют схожие настройки и просты в применении. При установке онлайн-чата вам поможет наша инструкция.
Шаг 1. Оцените трафик сайта и определитесь, сколько потребуется операторов.
Время ответа должно быть не больше среднего времени, проведённого на странице, но лучше уложиться в несколько секунд. Во время тестового периода работать может и один оператор.
Шаг 2. Зарегистрируйтесь в сервисе онлайн-чата.
Если вы не решили, какое решение лучше, протестируйте несколько онлайн-чатов и выберите тот, который будет максимально соответствовать вашим целям, удобен и доступен по цене.
Шаг 3. Добавьте сотрудника в роли оператора онлайн-чата.
Шаг 4. Установите код сервиса на сайт.
Шаг 5. Настройте виджет онлайн-чата.
Установите:
- время работы виджета;
- форму обратной связи, чтобы пользователи оставляли свои контакты, когда оператор не в сети;
- приглашение пользователя к диалогу в различных условиях (посетитель провёл на сайте какое-то время, совершил определённое действие).
Онлайн-чат должен помогать в решении проблем, а не раздражать отвлекать пользователя сайта.
Шаг 5. Определите время работы оператора.
Живой консультант должен работать на сайте, когда пользователей больше всего. Определить это помогут сервисы веб-аналитики.
Шаг 6. Предоставьте оператору скрипты и инструкции.
Выберите верную манеру общения с вашими потенциальными клиентами, пропишите скрипты и обучите оператора. Составьте справочник ответов на самые распространённые вопросы, научите сотрудника правильно рекомендовать товары, а также работать с неадекватными обращениями.
Шаг 7. Анализируйте работу онлайн-чата и оператора.
Постоянно замеряйте эффективность работы виджета онлайн-чата и сотрудников сервиса обратной связи. Тестируйте гипотезы, меняйте формулировки и формы, настройки автоприглашений и другие функции онлайн-чата, чтобы выбрать оптимальные, с самой высокой конверсией.
Изучите, в какое время обращений больше всего, сколько времени тратит оператор на ответ. Увеличьте число операторов в то время, когда обращений больше всего. Измеряйте конверсию в покупку и средний чек каждого оператора. Обучайте и заменяйте неэффективных сотрудников.
Вопросы и ответы об онлайн-чатах для сайта
Какие преимущества предоставляет онлайн-чат на сайте для пользователей?
Онлайн-чат на сайте предоставляет следующие преимущества для пользователей:
- быстрый и удобный способ связаться с компанией или её представителем;
- возможность получить быстрый ответ на свой вопрос или решение проблемы;
- удобство использования: пользователь может общаться с представителем компании, не выходя из дома или офиса, в дороге;
- возможность получить консультацию или помощь в режиме реального времени;
- сокращение времени ожидания ответа на запрос;
- возможность получить персонализированное обслуживание.
Какие основные задачи решает онлайн-чат на сайте компании?
Основные задачи, которые решает онлайн-чат на сайте компании:
- предоставление своевременной помощи и консультации пользователям;
- увеличение уровня удовлетворенности клиентов;
- сокращение времени ожидания ответа на запросы пользователей;
- увеличение эффективности работы с клиентами;
- увеличение количества продаж и привлечение новых клиентов.
Какие функциональные возможности должен иметь онлайн-чат для эффективной работы?
Для эффективной работы онлайн-чат должен иметь следующие функциональные возможности:
- быстрый и удобный доступ на сайте;
- возможность отправки сообщений и файлов;
- возможность перенаправления запроса пользователя на соответствующего специалиста;
- интеграция с CRM-системой для учета запросов и клиентской истории;
- возможность использования автоответчика для быстрого реагирования на запросы в нерабочее время;
- возможность использования чат-ботов для автоматизации ответов на типовые вопросы.
Какие каналы связи с клиентами помимо онлайн-чата для сайта может использовать компания?
Каналы связи с клиентами могут включать:
- телефонный звонок,
- email,
- формы обратной связи на сайте,
- соцсети,
- мессенджеры.
Какие меры для обеспечения безопасности данных пользователей имеют онлайн-чаты?
Компания может предпринимать следующие меры по обеспечению безопасности пользователей:
- использование защищенного протокола HTTPS для передачи данных;
- шифрование сообщений, передаваемых через чат;
- ограничение доступа к чату только для авторизованных пользователей;
- регулярное обновление программного обеспечения чата;
- обучение сотрудников компании правилам обработки персональных данных пользователей.
Что важно помнить об онлайн-чате для сайта
Онлайн-чат нужен, чтобы консультировать посетителей сайта и повышать конверсию в заявки, увеличивать продажи и средний чек. Подключить и настроить онлайн-чат несложно. Есть простые бесплатные и платные варианты онлайн-чатов. Онлайн-чат может эффективно работать даже без оператора, если поддерживает офлайн-режимы.
Выбирая онлайн-чат для своих целей, помните о следующем:
- Онлайн-чат не должен быть слишком навязчивым. Избегайте раздражающих цветов и звуков.
- Онлайн-чат должен вписываться в дизайн сайта и не мешать читать важный контент.
- Отвечать на запросы пользователей нужно как можно скорее, желательно в течение нескольких секунд, особенно если чат имеет автоприглашение.
- Делайте форму сбора контактов клиентов в офлайн-режиме максимально лаконичной. Достаточно поля для вопроса клиента и контактных данных. Учитывайте предпочтительный способ связи в вашей сфере.
- Оператор лучше чат-бота, но нужно грамотно его проинструктировать, чтобы избежать влияния человеческого фактора. В этом поможет правильный скрипт.
- Показывайте оператору, какой текст набирает пользователь — это поможет заранее подготовиться к ответу.
- Научите менеджеров продавать в онлайн-чате: объясните, как консультировать, какие товары предлагать, какой тон общения выбирать и так далее.
Подписывайтесь на наши каналы в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.