У вернувшегося клиента чувствительность обострена до предела. Понимаете, что это значит?
Если вы смогли заинтересовать клиента один раз, то он — как оголённый нерв: может вернуться и наслаждаться услугой, продуктом или может резко изменить своё мнение, если какая-то мелочь его расстроила. Например, отсутствие улыбки администратора, отсутствие предложения кофе или резкое «ждите». Win-Win работа уже не сложится.
Менеджер по коммуникациям YCLIENTS рассказала, что нужно делать бизнесу, чтобы повышать лояльность клиентов.
По данным аналитической компании KPI.BI, если улучшить три показателя — отток клиентов, количество записей в салон и объём потребления услуги — выручка будет выше на 20%. Поэтому, давайте разбираться, как удержать клиентов и зачем автоматизировать возврат посетителей.
Ситуация 1. Как салону красоты не потерять клиента из-за ошибки администратора?
Посетительница пришла впервые на стрижку, ей всё понравилось. Но через неделю, когда она вернулась в салон на маникюр, администратор не нашла её в базе. Некогда лояльная посетительница расстроена и не хочет тратить время на «подождите ещё 5 минут».
Проблемы:
- клиентка переходит из лояльных в «негативных» — её будет сложнее убедить вернуться, если поблизости есть аналогичные салоны красоты;
- менеджеры и управленцы салонов не понимают ценность каждого клиента. Им кажется, что все прекрасно: запись к мастерам заполнена, посетители приходят, дебет с кредитом сходятся.
Но наступает тот самый день, когда приезжает генеральный директор и злится, что в соседний салон очередь на неделю вперед, а у нас полупустой зал.
Решение: клиентов надо возвращать здесь и сейчас. Для автоматизации и контроля записи посетителей важно создать условия для онлайн-записи. Она работает по принципу DIY-решения: клиент в любое удобное время, даже ночью, заходит на сайт, выбирает салон, услугу, мастера, смотрит цены и отзывы. Это упрощает работу администратора и ускоряет рост выручки на 25% в среднем. А по статистике YCLIENTS, каждый 4 клиент записывается в салон во вне рабочее время. 40% предпочитают это делать именно через сайт или соцсеть.
Также салонам удобно бронировать помещения и загружать фото залов и кабинетов, если есть желание познакомить клиента с атмосферой салона. Есть возможность настройки предоплаты за услуги в будущем. Например, эту функцию часто используют, когда хотят приобрести услугу в подарок.
Появляется правильная DIY-зависимость: зайти на сайт, выбрать локацию, услугу и специалиста. А со стороны мастера или менеджера в системах учёта данных YCLIENTS — сделать пометки в комментариях по расходу краски, пожеланиям или готовности платить больше.
В результате, администратор или менеджер салона в начале дня видит, сколько человек записалось к конкретному мастеру, видит заполняемость окон, информацию по платежам клиента и использованию программ лояльности. Изнутри сотрудники салона видят эту информацию через электронный журнал и интерфейс лояльности клиентов.
Кейс: к использованию онлайн-записи можно подходить и нестандартно, как это сделала Алина Троицкая, директор по маркетингу «Осипов-Имидж студии» в Петербурге. Она настроила онлайн-запись посетителей и электронный журнал под участие в рекорде Гиннесса.
Благодаря адаптивному функционалу YCLIENTS, где есть опция установки времени, Алина создала запись к мастеру с шагом в 15 минут. То есть сотрудник должен был обслуживать 4 клиентов за час или 96 за сутки. А в электронном журнале для учёта данных было создано пять «Команд Рекорда». Вместо ещё одного сотрудника — wish-list для клиентов, которые не успели записаться на подходящее время.
Онлайн-запись удобна своей интеграцией с соцсетями: где пользователь увидел информацию, с такого канала и записался.
Константин Сунцов, основатель холдинга BeauTeam
Поэтому, если вы уже на стадии составления сметы для открытия салона красоты, внесите в свой список дел автоматизацию онлайн-записи. Это освободит время и руки администратора, а вас — избавит от рутинных действий просмотра Excel-таблиц и календаря занятости сотрудников.
Ситуация 2. Как расставлять приоритеты и анализировать записи клиентов, чтобы грамотно зарабатывать?
Посетителю медцентра диагностировали серьёзное заболевание. Но прежде чем назначить операцию, попросили сдать несколько анализов крови, которые принимают строго в определённые дни и часы. Причём очередь на услугу — на 2 недели вперёд. Пациент волнуется и хочет найти другую лабораторию, где сможет сдать нужные анализы быстрее.
Итог: клиенту придётся ехать на другой конец города к конкуренту и сдать в нашем медцентре только 1-2 анализа, снизив чек на 90%.
Проблемы:
- медицинские работники или администратор не могут пойти на уступки и передвинуть других посетителей — все клиенты важны;
- нет понимания, как приоритизировать записи, как оповестить клиентов о смене графика работы, отсутствии расходников на сбор биоматериала и других проблемах;
- клиент, готовый заплатить в несколько раз больше среднего чека, разочарован.
Наступает критический момент, когда центр может потерять клиента с крупным чеком. Но вынужден пойти на это — свободных окон нет, решения нет.
Решение: в этом случае важно рассчитывать показатель LTV (LifeTime Value) — совокупная прибыль, которую получает компания от всех будущих отношений с клиентом. Он рассчитывается по формуле: доход за год - затраты на рекламу / количество клиентов. Например, за год клиника заработала 1 млн ₽, на рекламу потратила 500 000 ₽, а всего обслужила 100 клиентов. Значит, показатель LTV = 1 000 000 ₽ - 500 000 ₽ / 100 клиентов = 995 000.
В момент внесения изменений в расписание сотрудников нужно понимать, будет ли выгодно клинике менять время приёма одних клиентов для того, чтобы принять других.
В каком случае это важно делать?
- Если sos-клиент уже с вами хотя бы несколько месяцев, за это время он уже заплатил вам значительную сумму и его устраивает ваш сервис.
- Если такой клиент внутри компании или среди врачей расценивается как VIP-клиент, но у него нет никакого приоритета и привилегий.
- Когда из общения и контекста понятно: клиент не будет ждать и уйдёт.
Что сделать?
- Настроить программу лояльности в YCLIENTS и зафиксировать в системе в профиле клиента скидку на ключевые процедуры, на визиты с высокой стоимостью за посещение.
- Подключить оповещения или СМС-уведомления об акциях или открытии новых точек.
- Выбрать со своей стороны уровень лояльности по количеству визитов, оплаченных услуг или купленным клиентом товарам.
Кейс: в студии лифтинг-массажа FACE FIT постоянно экспериментируют с акциями. Например, дают скидку 44% на первый массаж, а каждый 11 визит на массаж — в подарок. Для формирования потока клиентов информация подгружается в YCLIENTS, в бонусный раздел, который связан с клиентской базой. Чтобы сформировать постоянный клиентопоток, студия синхронизировала все данные под запуск акций и разместила условия и QR-код для выпуска карты прямо на витрине. Посетитель видит такой интерфейc c мобильного:
Что это дало в цифрах? Бонус за первый визит помог студии сформировать базу постоянных клиентов и на третий месяц выйти на точку безубыточности.
На четвертый месяц акция принесла 840 000 ₽ чистой прибыли. А за три месяца студия создала 341 карту.
При среднем чеке в 3 000 ₽ акция принесла компании более 21 млн ₽ выручки за шесть месяцев работы.
Все эти данные агрегируются в разделах лояльности YCLIENTS, их можно вытаскивать под любые запросы маркетинга и PR-активностей, чтобы системно оценивать успешность каждой конкретной кампании.
Ситуация 3. Как правильно настроить сегментацию клиентов и автоматизировать заполняемость окон?
Вы — управленец студии стретчинга. За первые месяцы аренды залов у вас сложился костяк клиентов, которые ходят на групповые занятия. На этих занятиях заполняемость 100%. Но на индивидуальные тренировки часто не приходят: клиент заболел — инструктор без работы. Клиент уехал, но не предупредил — инструктор не может работать минимум час.
Итог: тренер отказывается брать индивидуальные занятия и хочет перейти на part-time. А у новых посетителей нет мотивации приобретать индивидуальные занятия по цене выше групповых.
Проблема: нет понимания, как сегментировать клиентов и оценивать, захочет ли новый клиент платить за персональные тренировки.
Управленец студии не может проанализировать, так ли важны клиенты, которые отказываются ходить, и не понимает, что влияет на эффективность тренера и есть ли альтернативы среди других сотрудников на его замену для индивидуальных занятий.
Решение: в данной ситуации много переменных. Нужно разобраться изнутри, проанализировать работу сотрудников:
- должны ли они активнее приглашать заниматься индивидуально?
- почему это происходит не так эффективно?
- закрывает ли тренер все окна групповых визитов за отчётный период?
- почему клиенты, которые с вами с момента открытия, стали уходить?
Удобнее настроить аналитику YCLIENTS и смотреть показатели востребованности услуг, метрик эффективности персонала, заполняемость окон и другие данные.
Кейс: в студии йоги «Материал» управляющая Мария Смирнова следит за данными по заполнению класса на групповых занятиях у тренера, количеством людей, купивших абонемент, оценивает понимание клиента на каждом этапе, соотношение групповых визитов на одно время с другими, анализирует возможность отправлять уведомления о life-стримах в соцсетях всем записавшимся клиентам в один клик и просматривать их статистику визитов офлайн. Такой подход упрощает работу и сотрудника, и управляющей. Просматривать всю аналитику можно в мобильном приложении YCLIENTS.
Константин Сунцов, основатель холдинга BeauTeam, приводит в пример отличную фразу, что «цифры дают нам правильный вектор развития». А значит, и понимание, куда двигаться дальше. Потому что, «бизнес — не паровоз, где все вагоны по очереди, а это, наверно, самолёт, в котором каждый из бизнесов — реактивный двигатель».
Поэтому, помните, что вам как управленцу, администратору или маркетологу придется каждый месяц поднимать отчётность по работе. На создание отчётности можно потратить 2 минуты и совершить 2 клика, а можно потратить 2 дня и получить рассинхрон по каждому анализируемому объекту. Какой путь выбрать — решать вам.
На Telegram-канале Roistat — ещё много полезных материалов по маркетингу и аналитике. Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить!