Как работают сервисы обратного звонка
Представим классический путь клиента: посетитель заходит на сайт в поисках нужной информации, выбирает продукт и планирует совершить покупку. Но в процессе знакомства с товаром или услугой у пользователя возникают вопросы: о качестве и характеристиках продукта, доставке, способах оплаты. Если на сайте нужных данных нет или их недостаточно — нужна помощь менеджера компании.
Проконсультировать посетителя можно с помощью сервиса обратного звонка — виджета, который позволяет пользователю заказать звонок от компании. Маркетологи часто используют другой термин для обратного звонка — callback или колбэк.
Форма обратного звонка может появляться на странице сайта автоматически. Также на лендинги добавляют иконку телефонной трубки, по нажатию на которую открывается форма. Чтобы заказать колбэк, пользователю нужно указать в ней имя и номер телефона. Работает обратный звонок так:
Зачем нужна форма обратного звонка на сайте
Обратный звонок на сайте нужен, чтобы собирать контакты потенциальных покупателей и увеличивать конверсию в заявку и продажу. Пользователь оставляет свои данные для связи, они попадают в CRM компании, в базу данных.
Например, посетители сайта с помощью обратного звонка могут обратиться в компанию:
- с техническими вопросами: как сделать заказ, как работает доставка, как выбрать продукт, почему возникает ошибка;
- с жалобой или отзывом: продукт сломался во время доставки, сервис работает некорректно;
- запросом на покупку: хочу оформить заказ, заказать партию товара.
Менеджеры снимут сомнения пользователей, которые ещё выбирают продукт и хотели бы получить ответы на свои вопросы. Компания получит продажу. Пользователей, которые после общения со специалистом не купили продукт, можно «прогревать» с помощью СМС-рассылки, если они дали согласие на получение сообщений.
Рассказали в нашем блоге, что такое лидогенерация и как выращивать лиды в клиентов.
Колбэк на сайте позволяет пользователю:
- связаться с компанией быстро, при этом не искать контактный номер на сайте;
- не тратить деньги на счету мобильного, чтобы задать свой вопрос;
- запросить удобное время для звонка от компании без ожидания ответа оператора.
На эффективность работы колбэка влияет качество обслуживания: менеджеры должны помочь клиенту с выбором, ответить на вопросы, быстро перезвонить.
Когда пользователь кликает на кнопку обратного звонка, он хочет, чтобы представитель компании перезвонил в ближайшее время. Если лид получит обратный звонок через день или позже, бизнес может потерять потенциального клиента: интерес пропадёт, вопросов уже не будет. Компания Software Advice провела исследование обратных звонов — более 50% респондентов не готовы ждать обратный звонок больше 5 минут.
Какие бывают формы обратного звонка
Попап
Всплывающее окно или попап — это традиционный вариант колбэка. Большая форма с картинками и полями для ввода данных появляется поверх экрана в браузере при посещении страницы сразу или через некоторое время.
Активация попапа может происходить двумя способами:
- Попап появляется, если нажать на кнопку. Пользователь кликает на иконку телефонной трубки или на кнопку «Заказать звонок», открывается попап с предложением оставить контакты и получить консультацию. Такой тип всплывающего окна не раздражает пользователей — его видят только те, кто кликнул по кнопке. Посетители были заинтересованы в обратном звонке.
- Попап появляется, когда посетитель проводит определённое время на сайте. Например, через 1-2 минуты после входа на сайт — этого времени достаточно, чтобы проскроллить страницы, поискать нужную информацию, изучить продукты. Компания самостоятельно инициирует общение с посетителем.
Мультивиджет
Кнопка на сайте, при клике на которую открываются несколько способов связи с компанией. Например, заказ звонка или возможность написать в соцсети и мессенджеры.
Форма колбэка в дизайне сайта
Обратный звонок может быть встроен в структуру сайта как один из блоков страницы. Например, на лендинге под основным контентом компания добавляет форму обратного звонка. Так пользователи, которые не смогли найти нужную информацию, но хотят её получить, могут запросить разговор с менеджером.
Особенно это актуально для компаний, которые занимаются прямыми продажами, и где важен личный контакт с менеджером. Форму колбэка в таком случае добавляют на первом экране лендинга или в нижнюю часть страницы.
Как форма обратного звонка влияет на показатели эффективности сайта
- Колбэк — это быстрая связь с компанией. Пользователь оставляет номер телефона и получает звонок за счёт компании. Такой инструмент повышает лояльность аудитории: у пользователя есть удобный способ запросить дополнительную информацию и не тратить на это время и средства с баланса мобильного.
- Колбэк-сервисы могут повышает конверсию в заявки и продажи. Обратный звонок может повысить конверсию сайта от 20 до 200%. Пользователь не только оставил свой контакт, но и пообщался с компанией, получил ответы на вопросы, составил впечатление о сервисе. Даже если он ничего не купит — бизнес получил лида, которого в дальнейшем можно прогревать.
Когда бизнесу подключать колбэк, а когда — не стоит
Обратный звонок приводит лидов и клиентов компаниям, которые продают сложный или дорогой продукт. Например, колбэк будет полезен на сайте автосервиса или производителя стеклопакетов. И, наоборот, для заказа доставки продуктов или покупки зубной щётки пользователю вряд ли нужна помощь менеджера.
Если компания работает на территории нескольких регионов или целой страны, колбэк станет полезной опцией для пользователей — посетителю не придётся считать, сколько нужно заплатить за звонок.
Обратный звонок эффективен для бизнеса в сфере электронной коммерции. Например, посетителям сайта онлайн-магазина с помощью колбэка удобно узнать о наличии продукта, зарезервировать товар перед поставкой.
Колбэки активно используют компании, продающие услуги:
- онлайн-школы;
- медицинские центры;
- салоны и центры косметологии;
- агентства по продаже недвижимости, застройщики;
- рекламные агентства;
- компании сферы туризма;
- сервисы консультации по юридическим, финансовым, бухгалтерским вопросам и так далее.
Например, обратный звонок в сфере услуг пользователь может заказать, чтобы выбрать удобное время для записи, узнать подробности о процедуре.
Как с помощью колбэка увеличить конверсию сайта в заявку
Перезванивайте быстро. Если пользователю нужна помощь здесь и сейчас, он не захочет ждать обратный звонок от компании. В форме можно сразу указать, через сколько времени менеджер перезвонит.
Отключите показ виджета в период, когда менеджеры не работают. Например, после 18:00 ли по выходным. Иначе пользователи будут заказывать колбэк, а потом ждать звонок до понедельника. Ожидание звонка может неприятно сказаться на впечатлении пользователя, особенно если в форме указано, что менеджер должен перезвонить в течение минуты.
Настройте показ всплывающей формы с колбэком так, чтобы она появлялась не на всех страницах. Например, пользователю вряд ли потребуется обратный звонок, если он зашёл на страницу «Вакансии».
Расскажите аудитории про пользу колбэка. Например, что это бесплатная услуга, компания быстро связывается с пользователями. Можно даже использовать шутливый CTA, как в этом примере:
Как не раздражать посетителей сайта формой обратного звонка
1. Не создавайте лишние барьеры: посетителям нужно быстро получить консультацию по телефону. Если для этого нужно заполнить капчу, есть вероятность потерять лида. Такой виджет может отпугнуть посетителя:
2. Настройте показ попапа колбэка так, чтобы он появлялся через 1-5 минут после перехода на сайт. Пусть посетитель посмотрит страницу, покликает по разделам, изучит меню. Иногда даже через 30 секунд показывать попап не стоит — он может вызвать раздражение. Тестируйте разное время для показа формы обратного звонка, чтобы найти оптимальное.
3. Чем больше данных нужно указать в виджете, тем выше вероятность, что пользователи не будут заказывать колбэк. На другом сайте они могут оплачивать покупки в один клик, а здесь нужно указать 2 телефона и написать тему разговора для связи с компанией:
Кнопка для колбэка должна быть заметной — не стоит делать её слишком маленькой, иначе пользователю придётся потратить дополнительные усилия для её поиска.
Как обратный звонок Roistat помогает привлекать лидов и оценивать эффективность рекламы
Ловец лидов Roistat — всплывающая форма заявки, которая отображается на сайте и работает по сценарию. Один из вариантов работы Ловца лидов — обратный звонок. Пользователь заполняет заявку, сервис сообщает об этом свободному менеджеру и организует звонок.
Форма может открываться, когда пользователь:
- хочет закрыть вкладку браузера;
- долго находится на сайте.
Сервис интегрирован со сквозной аналитикой, которая помогает анализировать эффективность рекламы и понимать, с каких рекламных кампаний чаще приходят заявки на колбэк. Например, посетитель пришёл с рекламы на страницу, но понял, что информации недостаточно. Жмёт на кнопку колбэка и оставляет контакты. Компания получает новую заявку, которая может затем конвертироваться в продажу. Сквозная аналитика поможет отследить, какая реклама привела пользователя, который не только оставил заявку, но и совершил покупку.
Как настроить обратный звонок Roistat
На странице сервиса «Ловец лидов» перейдите в раздел «Обратный звонок» и подключите его:
Выберите подходящее расписание. Укажите, в какое время и в какие дни форма обратного звонка не будет показываться на сайте. Например, если у компании нет возможности созваниваться с потенциальными клиентами в выходные — лучше не предлагать пользователям заказ обратного звонка в это время. Настройте подходящие часы и дни недели для колбэка. Если колл-центр работает без перерывов, активируйте переключатель Круглосуточно:
Отслеживайте статистику. Посмотрите, сколько звонков завершились продажами, с какого канала пришёл пользователь, заказавший колбэк, из каких районов и городов поступают звонки. Эти данные можно посмотреть в «Истории обратных звонков»:
Подключите Виртуальную АТС. Можно связать Ловец лидов с Виртуальной АТС Roistat — для этого оба сервиса нужно подключить на главной странице проекта. ВАТС будет направлять обратный звонок свободному менеджеру — не придётся обзванивать всех в поисках свободного оператора. Также в сервисе можно отслеживать отчёты по всем менеджерам:
Используйте Речевую аналитику. Речевая аналитика Roistat сохраняет, переводит в текст и тегирует звонки. Это помогает находить проблемные звонки — например, когда менеджер ругается с пользователем, заказавшим колбэк, или отходит от скриптов.
Рассказали в блоге, как речевая аналитика помогает улучшить качество работы операторов и не терять клиентов.
Важно. Что запомнить про обратный звонок
- Колбэк помогает покупателям бесплатно связываться с компанией. Стоит быстро перезванивать после получения запроса на обратный звонок — более 50% респондентов не готовы ждать звонок больше 5 минут.
- Виджеты с колбэком не должны раздражать — настройте так, чтобы они появлялись в подходящее время. Простая и понятная форма обратного звонка упростит для пользователей возможность связаться с компанией.
- В Roistat можно настроить обратный звонок. Это часть сервиса «Ловец лидов» — он поможет увеличить количество заявок с сайта на 7%.
На нашем Telegram-канале делимся полезными материалами по маркетингу и аналитике, кейсами клиентов, собираем познавательные дайджесты и анонсируем бесплатные обучающие вебинары. Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить!