Меню

Подключить Roistat
ГлавнаяАналитикаРечевая аналитика Roistat: как контролировать качество звонков и заботиться о клиентах

Речевая аналитика Roistat: как контролировать качество звонков и заботиться о клиентах

05 Фев 2021

Содержание

Речевая аналитика Roistat экономит время на прослушивание всех звонков, вовремя уведомляет о конфликтах продавцов с клиентами и помогает разрешать споры между маркетингом и продажами. Кому она пригодится и что умеет делать, расскажем в статье.

Что такое Речевая аналитика Roistat

Речевая аналитика — это сервис аналитики звонков, который распознает речь в аудиозаписях и переводит её в текст. Сервис проверяет наличие пауз, некорректной лексики, следование скриптам, причины отказа от покупки, и может отправить уведомление на почту или в Telegram, если случился конфликт и нужно срочно вмешаться.

Речевую аналитику используют, чтобы:

  • отслеживать работу менеджеров: их умение закрывать сделки, следование скриптам — установленным в компании алгоритмам общения сотрудников с потенциальными клиентами;
  • заботиться о лояльности и удовлетворённости клиентов, вовремя реагируя на проблемные ситуации;
  • повышать эффективность отдела продаж, используя успешный опыт менеджеров для обучения отдела.

Узнайте, зачем компании отдел контроля качества продаж.

Как работает Речевая аналитика Roistat

Речевая аналитика Roistat проводит анализ аудиофайла и текстовой расшифровки звонка. Динамика разговора оценивается по продолжительности пауз и звучанию речи. Алгоритм разделяет звуковые дорожки сотрудника и клиента, поэтому можно видеть диалог, а не общий текст. Например, момент, когда менеджер перебивает клиента, будет выглядеть как наложение двух звуковых волн; моменты молчания обоих собеседников — как отсутствие звуковых волн. Для анализа динамики разговора в «Речевой аналитике» Roistat есть 20 подобных показателей.

Лексический анализ в Речевой аналитике Roistat проводится с помощью 21 встроенного словаря. Готовые словари удобны, например, для поиска слов-паразитов, отслеживания невыполненных обещаний менеджеров или жалоб клиента. Дополнительно в сервисе «Речевая аналитика» можно создавать свои словари.

У встроенных словарей есть тегирование цветом:

  • красный — для конфликтных случаев: провоцирование клиента, использование мата и оскорблений;
  • оранжевый — для невыполненных обещаний, фраз с извинениями, неуверенности операторов;
  • синий — проблемы со связью;
  • зеленый — повторные обращения;
  • серый — звонки о багах и ошибках.

Подробно о Речевой аналитике как сервисе рассказали в материале «Автоматический анализ разговоров».

Рассмотрим на примере, как работает Речевая аналитика Roistat: в компанию поступает звонок. Сервис начинает расшифровывать и анализировать разговор, как только он завершился. Сначала идет анализ звуковых дорожек по 20 показателям — перебивание, молчание, залипание. Дальше система проводит лексический анализ: анализирует диалог менеджера и клиента, ищет соответствие слов разным ситуациям по уже готовых словарях. Например, если использовано нецензурное слово, система его распознает, а вы получаете отчёт Речевой аналитики о том, что найдена некорректная фраза. Вы можете оперативно отреагировать, связаться с клиентом и сгладить ситуацию.

Как Речевая аналитика Roistat помогает бизнесу

1. Экономить время и оперативно получать уведомления о проблемах. «Речевая аналитика» Roistat помогает быстро анализировать в реальном времени все состоявшиеся разговоры и находить проблемные звонки, которые и нужно отслушать. Отделу продаж, коллцентру, менеджерам по работе с клиентами этот сервис даёт понимание:

  • есть ли ошибки в общении менеджеров с клиентами — повышение голоса, некорректная лексика;
  • какие типы продуктов менеджерам по продажам проще продавать. Например, можно проанализировать конверсии звонков в продажи по категориям и перераспределять звонки в зависимости от экспертности специалистов. Для этого в телефонии можно настроить перераспределение звонков на добавочные номера сотрудников зависимости от того, по какой рекламной кампании поступает звонок.

2. Повышать эффективность отдела продаж. Чтобы контролировать соблюдение скриптов, можно создать словари на каждый блок скрипта: выделить обязательные слова и отслеживать, произносят ли их менеджеры.

Вы можете отслеживать, как сотрудники общаются по скриптам. Например, можно найти успешные разговоры, проанализировать, какие слова использовал менеджер, и затем добавить в скрипты примеры фраз, побудивших клиента совершить покупку. И наоборот, слова, которые мешают сотрудникам продавать, после которых пользователь отказывается от сделки, можно убрать из скрипта.

3. Решать конфликт между отделами продаж и маркетинга о том, насколько трафик — целевой. С помощью Речевой аналитики можно анализировать разговоры с потенциальными клиентами и определять среди них целевых пользователей.

Например, можно сделать собственный словарь «целевых обращений»: перечислить категории товаров, название компании, фразы «хочу купить», «готов оплатить», «срочно нужен» и другие. Или, наоборот, создать словарь нецелевых обращений: например, когда обратившиеся задают вопросы по вакансиям компании, спрашивают, как к вам проехать, ошиблись номером. Тогда, если не выполнен план продаж, вы сможете дополнительно проанализировать звонки и понять: дело в плохом трафике, плохой работе отдела продаж или чем-то другом.

4. Оценивать источники трафика, которые приводят звонки. Отдел маркетинга может использовать Речевую аналитику как инструмент оценки эффективности источников трафика. Например, отслеживать, из какого канала вы чаще всего получаете целевые звонки, а какой канал трафика совсем не приводит обращения по телефону.

5. Анализировать причины отказа от сделок. Для эффективных продаж важно знать причины, почему клиенты отказываются от покупки. В сервисе «Речевая аналитика» можно просмотреть историю звонков и отфильтровать разговоры, которые не завершились оплатой.

Также можно добавить собственные словари, чтобы отслеживать проблемные звонки. Например, когда потенциальный клиент недоволен стоимостью товара и произносит слова «дорого», «выбираю варианты подешевле», «у конкурентов ниже стоимость». Или сделать словарь по конкурентам, куда вы включите все названия компаний-конкурентов.

Пример заполнения собственного словаря в Речевой аналитике Roistat.
Пример заполнения собственного словаря в Речевой аналитике Roistat

6. Оценивать спрос на товар и выяснить точки роста бизнеса. Что чаще всего спрашивают пользователи, какие дополнительные продукты спрашивают клиенты у менеджеров? Например, в ходе анализа звонков вы выяснили, что у вас просят футболки оверсайз, и их отсутствие — частая причина отказа от покупки. Тогда вы можете принять решение о том, что вам нужно расширение товарной линейки, поскольку на такой товар уже есть спрос, а вы его не удовлетворяете.

7. Автоматизировать работу отдела контроля качества продаж. Речевая аналитика не может полностью заменить этот отдел, но поможет автоматизировать работу сотрудников. Чем больше становится отдел продаж, тем быстрее будет разрастаться штат отдела контроля качества продаж.

Один менеджер по продажам в среднем разговаривает с клиентами около 3 часов в день. Чтобы отслеживать абсолютно все разговоры двух таких сотрудников, потребуется один рабочий день менеджера контроля качества продаж. Поэтому обычно компании выборочно прослушивают звонки: случайно выбирают 5-10 звонков отдельного сотрудника и дают по услышанному обратную связь, предлагают корректировки.

Речевая аналитика позволит контролировать абсолютно все разговоры, но при этом не тратить столько времени на их прослушивание. Основные проблемы будут протегированы в общем списке истории звонков: отдел качества продаж обнаружит все конфликтные ситуации сразу, в момент их возникновения. Освободившееся время можно направить на совершенствование скриптов, обучение менеджеров по примерам хороших звонков.

Пример истории звонков в Речевой аналитике Roistat.
Пример истории звонков в Речевой аналитике Roistat

Смотрите ещё больше вариантов применения Речевой аналитики для бизнеса.

Сколько стоит Речевая аналитика Roistat

Стоимость сервиса «Речевая аналитика» зависит от того, какой объём звонков вы хотите анализировать. Например, если вам важно отслеживать работу менеджеров по продажам на соответствие скриптам, анализируйте только исходящие звонки. Если хотите понимать, как работает реклама, из каких каналов приходит больше заявок в виде звонков и насколько они целевые, анализируйте входящие.

Распознавание 1 минуты разговора с помощью Речевой аналитики Roistat стоит от 0,4 ₽ при оплате пакета минут. Это выгодно, поскольку в среднем подобный сервис стоит от 0,5 до 1,5 ₽.

Как подключить Речевую аналитику Roistat

Для начала работы с Речевой аналитикой, активируйте сервис в вашем проекте Roistat. Можно подключить сервис на главном экране, либо перейти странице сервиса, подробно изучить описание продукта и нажать кнопку «Подключить речевую аналитику»:

Как подключить Речевую аналитику Roistat.
Как подключить Речевую аналитику Roistat

Затем вы сможете загрузить из коллтрекинга звонки за последние 30 дней и начать анализировать работу отдела продаж.

Все звонки из Коллтрекинга в дальнейшем автоматически будут подгружаться в Речевую аналитику Roistat. При необходимости вы можете отключить эту опцию.

Загрузка звонков из Коллтрекинга.
Загрузка звонков из Коллтрекинга

Загрузить звонки можно вручную с компьютера. Для этого на странице звонков в сервисе Речевой аналитики нажмите «Загрузить звонки». Файлы звонков должны быть в форматах mp3, wav или ogg.

Как загрузить звонки в Речевую аналитику Roistat.
Как загрузить звонки в Речевую аналитику Roistat

Вы можете также загружать звонки в Речевую аналитику Roistat через API.

После загрузки звонков настройте Речевую аналитику:

  • определите, нужна ли вам автоматическая загрузка звонков из Коллтрекинга или её можно отключить;
  • выберите, будет ли использоваться встроенные словари Roistat для анализа звонков, или добавьте собственные словари в сервис;
  • решите, будете ли расшифровывать звонки в режиме реального времени или готовы получать расшифровку на следующий день — это влияет на стоимость сервиса;
  • установите минимальную длительность звонков для расшифровки. По умолчанию в Речевую аналитику Roistat загружаются звонки длиннее 20 секунд, таким образом отсекаются короткие звонки, не дающие информацию для анализа. Например, если звонивший ошибся номером;
  • задайте отсрочку в секундах для расшифровки звонка, чтобы, например, не платить за расшифровку записи голосового приветствия на телефонии.

Начните анализировать разговоры менеджеров уже сегодня — зарегистрируйтесь в Roistat.

Дополнительные возможности Речевой аналитики Roistat

1. Автоматизируйте отдельно речь оператора и клиента: вы можете использовать все возможности Речевой аналитики, даже если АТС сохраняет звонки только в формате моно.

2. Анализируйте звонки по собственным словарям или используйте 21 встроенный словарь Roistat.

3. Расшифровывайте звонки в режиме реального времени или на следующий день.

4. Проверяйте соблюдение сотрудниками скриптов и правил общения с лидами и клиентами с помощью инструмента «Чек-листы». Оператору будет присвоена оценка по 100-балльной шкале в зависимости от того, какие фразы он использовал в общении с потенциальными клиентами.

5. Выдавайте доступ на прослушивание звонков в Речевой Аналитике без доступа к контактным данным клиентов и другим инструментам. Подробнее о новом управлении доступами в Roistat рассказали в нашем материале.

6. Загружайте звонки из Коллтрекинга за последние 30 дней. Это позволит сразу, после подключения, проанализировать звонки и оценить содержание разговоров.

7. Получайте автоматические уведомления о звонках, содержащих фразы из проблемных словарей.

8. Ищите звонки по фразам, словарям, номеру клиента, менеджеру, комментарию или рекламному каналу с помощью поиска по звонкам в «Истории звонков».

9. Анализируйте звонки по рекламному каналу с помощью Речевой аналитики и Коллтрекинга Roistat.

10. Скачивайте данные и отчёты о звонках в формате Excel с уже готовыми сводными таблицами, с помощью которых можно проанализировать звонки и работу операторов.

Остаёмся на связи! Ищите наш в Telegram наш канал «Roistat — сквозная аналитика». На канале делимся новостями компании, полезными материалами о маркетинге и аналитике, кейсами клиентов, анонсируем наши бесплатные обучающие вебинары.

Ко всем статьям →