Клиентоориентиро­ванность

Что такое клиентоориентированность простыми словами

Клиентоориентированность — это когда компания понимает потребности покупателей и стремится их удовлетворить с помощью товаров, услуг и качественного сервиса.

Подключить речевую аналитику

Объясним на примере. Две компании продают смартфоны — А и Б. После бизнес-мероприятия они решили внедрять клиентоориентированный подход. Компания А предположила, что клиентам важны только скидки. В интернет-магазине начали продавать смартфоны с большим дисконтом. Компания была завалена заказами. Менеджеры не успевали обрабатывать заявки, совершали ошибки в звонках, не слушали клиентов, не помогали им с выбором моделей.

Компания Б провела исследование аудитории, конкурентов, рынка, выяснила потребности и пожелания потенциальных клиентов. Вместо скидок на все товары компания Б добавила фильтры в поиск на сайте, подключила онлайн-чат и обучила сотрудников офлайн-магазинов ненавязчиво общаться с посетителями.

Итог — из компании А стали массово уходить продавцы, их комиссия снизилась, а нагрузка выросла. Компания Б повысила лояльность аудитории и привлекла больше прибыли. Нетрудно догадаться, какая компания действительно ориентировалась на потребности и нужды клиентов.

Клиентоориентированность — это не только способность определить желания покупателей, но и понимание, как бизнес может их удовлетворить. Важно, чтобы такой подход использовался на всех уровнях компании — от руководителей, которые принимают стратегические решения, до продавцов и операторов, которые общаются с клиентами, курьеров и специалистов центров обслуживания.

Цель клиентоориентированного подхода — получить постоянных клиентов, которым нравится продукт и бренд, которым удобно пользоваться сервисом компании, которые вернуться и снова совершат покупку.

Польза клиентоориентированности для бизнеса

1. Растёт прибыль. Компания ставит цель производить полезный продукт, думает о «болях» и желаниях аудитории, улучшает сервис. По данным Deloitte, клиентоориентированные компании получают на 60% больше прибыли, чем остальные.

2. Улучшается коммуникация. Клиентоориентированный сервис мотивирует пользователей писать отзывы, проходить опросы, заполнять анкеты. Это бесконечный источник точек роста — клиенты подскажут, что нужно улучшить. Microsoft определил, что 77% потребителей относятся к брендам более благосклонно, если бренды ищут и используют отзывы клиентов.

3. Повышается лояльность. Когда клиенты удовлетворены продуктом и работой компании, они скорее вернутся за повторной покупкой, чем пойдут к конкурентам. Forbes выяснил, что лояльные клиенты в 5 раз чаще совершают повторные покупки.

4. Приходят новые клиенты. Довольные клиенты в 4 раза чаще рекомендуют компанию друзьям и знакомым.

5. Растёт вовлечённость и мотивация сотрудников. В клиентоориентированных компаниях в 1,5 раза больше вовлечённых сотрудников, чем в компаниях, где не фокусируются на клиентах.

Виды клиентоориентированности

1. Внутренняя клиентоориентированность. Акцент на сотрудниках — без довольных своей работой, лояльных сотрудников тяжело построить успешный бизнес. Клиентоориентированные специалисты проявляют заботу о клиентах, думают об их «болях», ставят их желания выше, чем потребности компании. Таким сотрудникам нравится помогать людям, приносить пользу клиентам, у них есть мотивация развивать и улучшать компанию.
2. Внешняя клиентоориентированность. Когда компания думает в первую очередь о клиентах, а не о продукте. Если делать продукт, который не нравится пользователям, обслуживать клиентов без эмпатии, предлагать неудобный и запутанный сервис, потенциальные покупатели отвернутся от компании ещё до оформления заказа.

Важно: не имеет смысла думать о клиенте, забывая про сотрудников. Бизнесу, который хочет добиться успеха, стоит внедрять оба вида клиентоориентированности.

Примеры клиентоориентированности

1. Сервис доставки продуктов гарантирует, что за 30 минут привезёт свежие продукты. Если курьер не уложится в это время, компания компенсирует стоимость заказа.
2. Ресторан открыл небольшой зал для ожидания — в час пик гости будут ждать освободившегося столика не на улице, а в помещении на диванах. Официанты предложат посетителям комплимент — освежающий напиток.
3. Розничный магазин возвращает деньги за товар, который не понравился. Клиент купил продукт, попробовал его за ужином и понял, что его не устраивает качество. Магазин вернул ему деньги за продукт, несмотря на вскрытую упаковку.
4. Отделение банка работает с 10 до 18, но в остальное время клиентам банка открыт доступ в зал с банкоматами. Дверь к ним открывается с помощью банковской карты. Так клиенты могут снимать деньги в банкомате даже в те часы, когда отделение закрыто.
5. В сервисе такси можно заказать машину определённого класса, ко времени или с нужными характеристиками, например, с детским сидением.

Принципы клиентоориентированности

1. Предвосхищать желания клиентов. Сделайте для клиента то, чего он не ожидал. Например, в кафе можно придумать утреннюю акцию, когда вместе с чашкой кофе посетителям будут подаваться свежие журналы.

Подключить речевую аналитику

2. Радовать клиентов. Приятные бесплатные мелочи помогут завоевать аудиторию. Подумайте об упаковке, дарите подарки, кладите открытки при сборке заказов, желайте хорошего вечера в онлайн-чате. Даже маленькая радость может запомниться клиенту и создаст о компании приятное впечатление.

3. Выполнять обещания. Бесплатная доставка, скидка на следующий заказ, бонус за регистрацию — давайте то, что пообещали клиенту.

4. Понимать, чего хочет клиент. Постоянно анализируйте бизнес — качество продукта, обслуживание клиентов, работу сайта. Собирайте обратную связь и улучшайте то, о чём просят постоянные клиенты.

Как определить, клиентоориентирован ли бизнес

Если клиент доволен продуктом и брендом, ему понравилась коммуникация с компанией, ему было легко и удобно сделать заказ, он оставил хороший отзыв — значит, у бизнеса всё в порядке с клиентоориентированностью.

Для каждой ниши существуют свои минимальные критерии, по которым можно проверить, заботится ли о клиентах компания. Например, критерии для e-commerce:

• удобный сайт;
• несколько способов связи: звонок менеджеру, онлайн-чат, чат-бот в соцсетях;
• быстрый ответ на вопросы;
• оптимальная скорость обработки заявок;
• оплата в один клик;
• удобная и понятная доставка;
• подробное описание товара: фотографии, видео, отзывы;
• программа лояльности и так далее.

Важно оценивать не только работу с клиентами, но и отслеживать клиентоориентированность в работе сотрудников. Для этого можно использовать инструмент Речевой аналитики Roistat. Он собирает и анализирует данные из коллтрекинга — переводит звонки в текст, оценивает стиль общения с клиентами, покажет, какие менеджеры приносят прибыль, а какие плохо конвертируют лидов в клиентов.

Как использовать речевую аналитику для оценки клиентоориентированности

1. Проверять работу менеджеров. Инструмент сделает расшифровку звонков и протегирует проблемные — когда клиент много жаловался, продавец грубил или часто использовал слова-«паразиты». Звонки можно прослушать, чтобы понять, в чём ошибка продавца.

2. Отслеживать соблюдение скриптов. Можно проконтролировать, используют ли менеджеры в общении с клиентами важные для бизнеса фразы.

3. Определять лучшего сотрудника в отделе. Менеджеры будут получать оценку за следование скриптам. Инструмент «Чек-листы» речевой аналитики Roistat выставит баллы сотрудникам за общение с клиентами во время звонков.

4. Выбирать успешные реплики и усиливать скрипты. Хорошие звонки, завершившиеся продажей, можно проанализировать, чтобы обновить скрипты. Или звонки можно использовать для обучения сотрудников — в качестве кейсов.

5. Получать уведомления о конфликтах с клиентами. Настройте отправку сообщений через СМС, в Telegram или Slack — инструмент предупредит, когда менеджер нарушит скрипты или когда произойдёт конфликт с клиентом. Сможете быстро отреагировать — изучить проблему, извиниться или успокоить клиента.

Как работает речевая аналитика Roistat:

В блоге подробнее рассказали, как речевая аналитика помогает контролировать качество работы сотрудников и заботиться о клиентах. Узнаете, как с её помощью анализировать причины отказа от покупки и выявлять точки роста бизнеса.

Чем отличается клиентоориентированность от клиентоцентричности

Клиентоориентированность и клиентоцентричность — близкие понятия, их часто путают или отождествляют. Но у них есть одно отличие — в подходе. Клиентоориентированность предполагает конкретные действия, с помощью которых бизнес узнаёт о потребностях и желаниях аудитории и удовлетворяет их.

Клиентоцентричность — более широкое понятие. Это модель построения бизнеса вокруг клиента — его «болей», проблем, желаний. При таком подходе компания отталкивается не от продукта или желания больше заработать, а от запроса покупателей.

Как повысить клиентоориентированность

1. Пройти путь клиента самостоятельно. Самый лёгкий способ понять, что идёт не так — посмотреть на свой продукт со стороны пользователя. Пройдите весь путь — от клика по рекламе до покупки. Поймёте, с какими барьерами сталкивается клиент, когда пытается сделать заказ.

2. Превзойти ожидания клиента. Используйте любой шанс порадовать покупателя — например, добавьте небольшой подарок в заказ. Бизнесу это почти ничего не стоит, а аудитория оценит и запомнит такой подход.

3. Повысить юзабилити сайта. По данным исследования Capgemini, 80% клиентов готовы платить больше за продукт, если сервисом удобно и приятно пользоваться. Изучайте клиентский путь и дорабатывайте свой лендинг, сайт, приложение. Добавляйте виджеты, карты магазинов, список адресов, телефоны, по которым можно кликнуть и позвонить, простую навигацию.

Больше про юзабилити читайте в нашем материале — составили для вас чек-лист, который поможет сделать сайт удобным и клиентоориентированным.

4. Вовлекать и мотивировать сотрудников. Открытое общение в компании, сбор обратной связи на коллег, обучение сотрудников, обсуждение стратегических идей вместе с рядовыми сотрудниками — всё это помогает повышать доверие к компании. Лояльные сотрудники верят в неё и помогают улучшать.

5. Изучать желания клиентов. Потребности аудитории могут меняться со временем — постоянно следите за вкусами, желаниями, «болями» клиентов и ищите способы, как им помочь. Проводите опросы — в соцсетях или Google-формах, изучайте уровень удовлетворённости клиентов NPS.

6. Общаться вежливо. Если сотрудники невнимательно относятся к клиентам, не проявляют эмпатию, построить клиентоориентированный бизнес не получится.

Подключить речевую аналитику

Книги по клиентоориентированности

1. Честные продажи = клиенты навсегда. Махан Кхалса, Рэнди Иллинг. Книга о том, как не просто продавать, а помогать клиенту решить его проблему, достичь успеха, закрыть потребность. Изучите методики, как получить довольного и лояльного клиента, который будет приносить повторные продажи.
2. Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд. Джон Шоул. Советы — как создать систему, которая формирует лояльность клиентов. Шоул объясняет рекомендации на примерах из личной практики.
3. Клиенты на всю жизнь. Карль Сьюел. Автодилерская компания Карла Сьюэлла стала одной из самых успешных в США, потому что он изобрёл собственный метод привлечения и удержания клиентов. В книге — разбор метода и подробное руководство по работе с клиентами.
4. Клиентский опыт: как вывести бизнес на новый уровень. Роберт Дью, Сайрус Аллен. В книге анализируют опыт небольших и крупных компаний, которые добились успеха в работе с клиентами. Узнаете, почему так важно создавать клиентский опыт и как добиться того, чтобы клиенты всегда выбирали ваш продукт.

Подписывайтесь на каналы Roistat в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.