Система речевой аналитики

Что такое система речевой аналитики

Система речевой аналитики — это маркетинговый инструмент, который используется для анализа и обработки аудиоданных. С помощью системы речевой аналитики можно отслеживать количество и качество обращений от клиентов, анализировать разговоры и выявлять слабые места в работе менеджеров. Например, система может выявлять, на какой стадии продажи происходит больше всего отказов от покупки, какие вопросы наиболее часто возникают у клиентов и как менеджеры на них отвечают.

Систему речевой аналитики используют для определения наиболее эффективных методов продажи и маркетинга. Например, она может показать, какие каналы приводят к наибольшему количеству звонков и покупок, а какие, наоборот, не приносят достаточно результата.

Система речевой аналитики может помочь в улучшении качества обслуживания клиентов. Анализ разговоров с клиентами может помочь выявить общие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и определить, какие изменения в работе компании могут улучшить качество обслуживания.

В целом, система речевой аналитики является мощным инструментом для оптимизации работы компаний в области маркетинга и продаж. Она помогает выявлять проблемные места в работе, определять наиболее эффективные методы продажи и маркетинга, а также улучшать качество обслуживания клиентов.

Из чего состоит система речевой аналитики

1. Запись разговоров — это первоначальный источник данных для системы речевой аналитики. Она может быть получена с помощью записи телефонных разговоров, звуковых файлов, голосовых сообщений и т.д. Эти аудиозаписи сохраняются и используются в дальнейшем для анализа.

2. Преобразование речи в текст — это процесс конвертации аудиоданных в текстовый формат. Для этого используются различные алгоритмы распознавания речи.

3. Текстовый анализ — это процесс обработки текстовых данных, полученных в результате преобразования речи в текст. Инструмент анализирует эмоциональный окрас, ключевые слова, тематику разговору, следует ли оператор и продавец скриптам. Подозрительные моменты речевая аналитика помечает специальными тегами.

4. Классификация данных — процесс разделения текстовых данных на определённые категории, такие как типы запросов, тематики разговора, настроение клиента и т.д. Это позволяет определить наиболее часто встречающиеся проблемы и запросы клиентов и определить наиболее эффективные методы их решения.

5. Визуализация и аналитика данных — последний этап работы системы речевой аналитики. С помощью дашбордов аналитики можно изучать поведение клиентов, определять наиболее эффективные методы обработки запросов и решения проблем клиентов, а также определять тенденции и тренды в поведении клиентов.

Зачем система речевой аналитики бизнесу

• Определить, какие каналы маркетинга и рекламы наиболее эффективны.
• Отслеживать качество обслуживания клиентов и выявлять причины их недовольства.
• Анализировать поведение клиентов и их потребности.
• Определять, какие товары или услуги наиболее популярны среди клиентов.
• Оценивать эффективность работы менеджеров по продажам.
• Увеличивать эффективность работы отдела продаж и повышать продажи.

Как использовать систему речевой аналитики

Система речевой аналитики является мощным инструментом для бизнеса, который позволяет извлекать ценную информацию из разговоров с клиентами и использовать её для улучшения качества обслуживания и увеличения продаж. Вот несколько способов, как можно использовать систему речевой аналитики:

• Мониторинг качества обслуживания клиентов — система речевой аналитики позволяет анализировать разговоры с клиентами и определять, какие операторы обеспечивают высокий уровень обслуживания, а какие нет. На основе этой информации бизнес может проводить тренинги для улучшения навыков общения операторов, а также установить критерии качества обслуживания.

• Анализ потребностей клиентов — сможете определить наиболее частые запросы и вопросы клиентов, а также их общую удовлетворённость обслуживанием. Эту информацию можно использовать для улучшения процесса обслуживания и повышения лояльности клиентов.
• Анализ эффективности маркетинговых кампаний — система речевой аналитики подскажет, с какой рекламы пришли заявки и продажи. Это поможет получить всю информацию по вашей рекламе и определить, какие маркетинговые кампании приводят к большему количеству звонков и продаж.
• Оптимизация процесса продаж — анализ разговоров позволяет выявить, какие продукты или услуги наиболее популярны у клиентов, а также какие аргументы и методы продаж наиболее эффективны. Это может помочь бизнесу оптимизировать свой процесс продаж и увеличить объёмы продаж.

Как выбрать систему речевой аналитики

• Определите свои потребности и цели — прежде чем выбирать систему речевой аналитики, необходимо чётко определить, какие данные вы хотите получить, какие проблемы нужно решить и какие цели хотите достичь.
• Изучите функционал системы — когда вы определились с целями, изучите возможности системы речевой аналитики, чтобы убедиться, что она позволит вам получить необходимую информацию. Проверьте, какие аналитические функции предоставляет система, насколько точно она распознает речь, какие интеграции с другими системами есть у неё.
• Узнайте о качестве распознавания речи — качество распознавания речи является ключевым фактором для эффективной работы системы речевой аналитики. Узнайте о том, какую технологию распознавания речи использует система, какое качество распознавания можно ожидать, насколько точно система распознает специфические термины, диалекты или акценты.
• Определите стоимость и наличие технической поддержки — цена и наличие технической поддержки являются важными факторами при выборе системы речевой аналитики. Узнайте о стоимости использования системы и в каких случаях она может стать невыгодной для вашего бизнеса. Также проверьте, какая техническая поддержка предоставляется и как быстро можно решить технические проблемы.
• Проверьте интеграцию с другими системами — речевая аналитика должна быть интегрирована с другими системами вашей компании, например, с системами управления клиентскими отношениями, управления проектами и маркетинга. Убедитесь, что выбранная система может интегрироваться с другими системами без проблем.

Как настроить систему речевой аналитики

Проще показать на конкретном примере — на системе сквозной аналитики Roistat.

1. Зарегистрироваться в сервисе

Чтобы использовать речевую аналитику на панели инструментов Roistat, нужно оплатить инструмент. Речевая аналитика доступна на всех тарифах.

2. Подгрузить звонки

Чтобы система речевой аналитики могла получать аудиодорожки разговоров, их нужно загрузить на платформу. Можно загрузить их напрямую с компьютера. Однако, для того чтобы звонки поступали регулярно, необходимо настроить сбор данных с помощью API или системы коллтрекинга.

3. Заполните дополнительные поля

Вы можете указать дополнительные параметры для настройки системы речевой аналитики. Например, стоит установить минимальную длительность разговоров в 20 секунд. Это поможет исключить короткие разговоры из базы данных, которые могут не представлять интереса для аналитики. Также можно указать время, с которого начинается расшифровка, чтобы исключить повторяющиеся куски разговора — например, приветствия. Это поможет сократить цену расшифровки звонков.

Система речевой аналитики Roistat — решения для роста показателей в маркетинге

1. Мониторить эффективность обработки звонков

Речевая аналитика Roistat автоматически анализирует разговоры с клиентами и добавляет всю информацию на дашборд, что помогает оценить работу продавцов всего за пару кликов и несколько минут. Этот инструмент также позволяет узнать, когда операторы используют неприемлемые слова, отказывают клиентам или ведут себя непрофессионально. Таким образом, вы экономите время на прослушивании телефонных разговоров и сразу получаете аналитику.

2. Контролировать соблюдение скриптов

Используя сквозную аналитику, можно определить, соблюдают ли операторы скрипты звонков. Вы сможете узнать, какие менеджеры не используют рекомендуемые сценарии и фразы, которые помогают повысить конверсию в заявку или покупку.

3. Улучшать регламенты

С помощью речевой аналитики Roistat можно быстро обнаруживать негативные фразы в истории звонков с клиентами, такие как мат, жалобы, оскорбления. Это поможет улучшить ваши регламенты и скрипты и избежать ситуаций, когда некачественные регламенты могут повредить своей репутацией.

Roistat использует более 20 встроенных словарей для лексического анализа разговоров. Они помогают выявлять слова-паразиты, невыполненные обещания сейлзов, жалобы и обращения пользователей и т.д. Кроме того, вы можете создавать свои собственные словари. Каждый встроенный словарь имеет свой цветовой код:

• красный — для конфликтных случаев, таких как использование мата, жалобы, оскорбления;
• оранжевый — объединяет проблемные моменты, такие как невыполненные обещания, извинения, неуверенность сейлзов;
• синий — помечает технические проблемы со связью;
• зелёный — положительный сигнал.

4. Анализировать каналы трафика, с которых приходят заявки по телефону

Речевая аналитика поможет отделу маркетинга оценить результативность различных рекламных каналов и креативных решений, используемых для привлечения звонков. Используя этот инструмент, вы сможете выявить источники целевых звонков и определить, из каких каналов приходят бесполезные обращения. Эта информация поможет улучшить маркетинговую стратегию и повысить эффективность рекламных кампаний.

Как проанализировать рекламную кампанию, чтобы найти действительно полезные инсайты — рассказали в блоге Roistat.

5. Изучать причины отказа от сделок и заказов

Чтобы повысить эффективность продаж, важно понимать, почему клиенты не оформляют заказы. Речевая аналитика помогает анализировать историю звонков и выявлять разговоры, которые не закончились покупкой. Для отслеживания проблемных разговоров можно создавать свои словари со словами-тегами, такими как «слишком дорого», «нужны более выгодные варианты» или «у конкурентов стоимость товара ниже». Также можно создать словарь для отслеживания конкурентов и включить в него названия всех конкурентов компании.

6. Оценивать каждого продавца по отдельности

С помощью речевой аналитики можно получить детальную информацию о качестве обработки звонков по 22 метрикам и оценить сотрудников по 100-балльной шкале. Это позволит разработать систему мотивации, направленную на улучшение работы команды и увеличение среднего чека.

7. Быстро отвечать на недовольство клиентов

В Roistat можно настроить отправку уведомлений о звонках, которые могут повредить репутации компании или привести к потере клиента. Эти уведомления можно автоматически отправлять в мессенджеры — Telegram или Slack. Получив такой сигнал, можно быстро отреагировать и решить конфликт, предложить скидку или попросить опытного менеджера перезвонить недовольному клиенту.

Как защищают данные клиентов, которые обрабатываются с помощью речевой аналитики?

Компании, предоставляющие сервисы речевой аналитики, должны следовать законодательству о защите данных, чтобы обеспечить конфиденциальность и безопасность обрабатываемых данных.

Для защиты данных речевая аналитика может использовать различные меры:

• шифрование данных,
• ограничение доступа к данным,
• применение политик доступа и аудита.

Кроме того, компании могут использовать анонимизацию данных, чтобы предотвратить возможность идентификации конкретных клиентов.

Какие требования к качеству записей звонков нужно соблюдать для эффективного использования речевой аналитики?

• Качество звука должно быть достаточно высоким, чтобы все слова и фразы можно было легко разобрать.
• Голосовой диапазон должен быть широким, чтобы речевой аналитик мог распознавать различные тоновые оттенки голоса, интонации и эмоции.
• Фоновый шум должен быть минимизирован, чтобы речевой аналитик мог лучше различать речь оператора и клиента.
• Речь должна быть чёткой и отчётливой, без излишних запинок, заиканий, неразборчивых фраз и слов.
• Необходимо обеспечить надёжность записи звонков, чтобы избежать потери данных и обеспечить их сохранность.

Какие есть примеры успешного использования речевой аналитики есть в бизнесе?

Речевая аналитика широко применяется в различных сферах бизнеса, и существует множество примеров успешного использования.

Например, ритейлерская компания использует речевую аналитику для анализа разговоров со своими клиентами. С помощью данных, полученных с помощью речевой аналитики, компания может оптимизировать свои продажи, улучшить качество обслуживания клиентов и быстро реагировать на проблемы.

Ещё один пример успешного использования речевой аналитики — это авиакомпания, которая использует этот инструмент для анализа разговоров с пассажирами. Такая компания использует данные, полученные с помощью речевой аналитики, чтобы оптимизировать процесс бронирования билетов, улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворённость клиентов.

Насколько точно система речевой аналитики расшифровывает аудио в текст?

Точность системы речевой аналитики в распознавании речи зависит от нескольких факторов — качество аудио, язык и произношение говорящего, шумовая обстановка и др. Современные системы распознавания речи, использующие глубокое обучение, достигают высокой точности в расшифровке речи. Обычно точность распознавания — 95-97%.

• Речевая аналитика — это технология, которая позволяет преобразовывать речь в текст, а затем анализировать его с помощью различных алгоритмов, чтобы извлечь ценную информацию.
• Система речевой аналитики поможет автоматизировать процесс обработки звонков, оптимизировать процесс продаж и улучшить качество обслуживания клиентов.
• Для эффективного использования речевой аналитики необходимо обеспечить высокое качество записей звонков, чтобы система могла правильно распознавать речь и точно анализировать данные. Кроме того, необходимо защитить данные клиентов, чтобы обеспечить их конфиденциальность.

Возможности и преимущества речевой аналитики при использовании в колл-центре

Автоматический анализ разговоров

Благодаря речевой аналитике компаниям не нужно прослушивать каждый разговор вручную. Например, система может автоматически выявлять ключевые слова или фразы в разговоре, помогая оператору определить, что клиент интересуется конкретной услугой или продуктом.

Получение инсайтов

Речевая аналитика помогает компаниям выявить повторяющиеся проблемы или запросы клиентов. Например, система может обнаружить, что многие клиенты задают вопросы о возврате товаров или условиях доставки, что позволит компании принять меры для улучшения этих аспектов обслуживания.

Анализ качества обслуживания

Речевая аналитика предоставляет возможность контролировать качество обслуживания клиентов. Например, система может автоматически оценивать вежливость и профессионализм оператора на основе его разговоров с клиентами.

Персонализация

Речевая аналитика позволяет компаниям предоставлять персонализированный опыт обслуживания. Например, система может выявить предпочтения клиента и предложить ему релевантные продукты или услуги, учитывая его историю взаимодействия с компанией.

Повышение эффективности и производительности

Речевая аналитика помогает компаниям оптимизировать работу колл-центра и повысить производительность операторов. Например, система может выявить эффективные стратегии общения, которые приводят к более успешным результатам.

Принятие обоснованных решений

Речевая аналитика предоставляет компаниям данные и информацию, необходимые для принятия обоснованных решений. Например, на основе анализа разговоров можно определить эффективность рекламных кампаний или эффективность обучения операторов.

Как оценить эффективность рекламных запусков — рассказали в блоге Roistat.

Подписывайтесь на каналы Roistat в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.