Новый год 2024
Скрыть
Скидки до 77% До 28 декабря
Скидки до 77%
Подключить Roistat

Меню

Подключить Roistat
ГлавнаяE-commerceКоллтрекинг

Коллтрекинг

Содержание

Рассказали, как отслеживать источник заявок по телефону и экономить бюджет, в чём преимущество коллтрекинга и почему это необходимый инструмент для бизнеса, который получает заявки по телефону.

Подпишись на Telegram

Подписаться

Что такое коллтрекинг

Коллтрекинг — это система отслеживания звонков, которая фиксирует входящие вызовы, показывает, какую рекламу увидел пользователь до того, как позвонить в компанию, помогает проанализировать эффективность каналов трафика.

Хотите освоить
сквозную аналитику?
Посетите регулярный мастер-класс
по аналитике от Roistat
Подключиться

В основе коллтрекинга — цепочка дополнительных номеров. Клиент видит не настоящий номер компании, а дополнительный номер, который закрепляется за определённым объявлением или целым каналом. Именно так система коллтрекинга отслеживает источник звонка — позвонил ли клиент с рекламы во ВКонтакте или с баннера в Яндекс.Директе.

Без коллтрекингаС коллтрекингом
Компания получает заявки со звонков — в один месяц больше, в другой меньшеСистема фиксирует каждый звонок и его источник — легко посмотреть, с какого канала пришёл клиент, как в целом работают каналы: приводят целевой трафик или только расходуют рекламный бюджет
Номер у компании один, он указан на сайте, на лендингах и в рекламных объявленияхНомер у компании по-прежнему один, но в источниках трафика используются дополнительные номера — звонки с них переадресуются на главный номер
Иногда клиенты не могут дозвониться с первого раза, но в компании не знают, какая это доля и как она влияет на конвертацию в заявкуС коллтректингом легко принимать несколько звонков одновременно — входящие вызовы автоматически распределяются свободным менеджерам, с помощью всплывающих окон менеджеры сразу увидят, если позвонил текущий клиент — он может посмотреть карточку клиента в CRM

Коллтрекинг записывает все разговоры с клиентами. Их можно послушать — это помогает оценить работу менеджеров по продажам. Успешные звонки можно показывать в качестве руководства во время обучения менеджеров, а неудачные разговоры станут примером, как делать не нужно.

Что такое коллтрекинг и чем он полезен для бизнеса, рассказали в материале.

Какие бывают виды коллтрекинга 

Статический коллтрекинг

Каждому каналу трафика присваивается отдельный номер. Для рекламы во ВКонтакте +7 (XXX) ХХХ ХХ 10, для объявлений в Яндекс.Директе  +7 (XXX) ХХХ ХХ 20 и т.д. Получите информацию об эффективности целого канала, но не узнаете, как сработал конкретный креатив или отдельный маркетинговый запуск.

Динамический коллтрекинг

Отдельный номер присваивается не каналу трафика, а каждому пользователю на сайте. Один пользователь увидел объявление на Rutube, другой — рекламу в Яндекс.Директе. Оба перешли на сайт и увидели разные номера: первый позвонил по номеру +7 (XXX) ХХХ ХХ 40, а второй — по другому номеру +7 (XXX) ХХХ ХХ 50. Таким образом сервис коллтрекинга определит, откуда пришла заявка по телефону.

Динамический коллтрекинг предоставляет больше данных для анализа, чем статический коллтрекинг, но и стоить будет дороже. С динамическим коллтрекингом можно узнать не только данные по каналам, но и проанализировать эффективность отдельные креативы и даже ключевые слова, которые конвертировали звонок в заявку. 

Это позволит точнее настраивать маркетинговые запуски — отключать неэффективные каналы и масштабировать идеи из креативов с наивысшей конверсией в заявку.

В чем разница между статическим и динамическим коллтрекингом, подробнее рассказали в материале.

Комбинированный коллтрекинг

Этот вариант объединяет оба вида коллтрекинга. Для одних каналов используется статический коллтрекинг (статистика с офлайн-рекламы), для других — динамический (например, контекстная реклама).

О разных видах коллтрекинга читайте подробнее в блоге.

Как работает коллтрекинг по шагам

1. Пользователь увидел рекламу, кликнул по ней и перешёл на сайт компании.

  • с помощью установленного на сайте кода система коллтрекинга получает информацию о пользователе — историю кликов и client_id;
  • у компании динамический коллтрекинг, поэтому сервис подбирает свободный дополнительный номер и привязывает его к client_id пользователя на 10 минут;
  • именно этот номер видит пользователь на сайте, как только сайт загружается. Это автоматизированный процесс, который происходит в считанные секунды.

2. Пользователь звонит по номеру на сайте.

  • система коллтрекинга принимает звонок и переадресует на конечный номер компании;
  • звонок фиксируется в базе данных вместе с client_id и историей кликов. Это позволяется определить источник звонка.

3. Коллтрекинг распределяет звонок на свободного менеджера, и тот отвечает на звонок.

  • коллтрекинг фиксирует, что менеджер взял трубку, и записывает разговор;
  • в некоторых системах коллтрекинга есть опция со всплывающим окном — менеджеру высвечивается карточка клиента из CRM. Он может кликнуть по ссылке и посмотреть историю разговоров с клиентов, его покупки и другую информацию;
  • если менеджер не ответит, коллтрекинг пометит в отчёте пропущенный звонок — об этом легко узнать из статистики сервиса.

4. Менеджер закрывает сделку.

  • информация о продаже фиксируется в CRM и попадает в сервис сквозной аналитики. В неё часто интегрируют сервис коллтрекинга — это помогает оценить картину по рекламе целиком: откуда пришла заявка, как пользователя провели по воронке продаж, сколько прибыли и выручки принёс тот или иной канал трафика. 

Как сквозная аналитика помогает экономить рекламный бюджет и отслеживает эффективность всех источников трафика — рассказали в блоге Roistat.

Подготовили гайды по маркетингу

Оставьте ваши контакты и получите 15 руководств бесплатно!

Убедитесь, что вы ввели верный e-mail. Мы направим материал на указанный электронный адрес.
Спасибо!

В скором времени вам на почту придет письмо со ссылкой на скачивание руководств.

Зачем нужен коллтрекинг

1. Экономить рекламный бюджет

Если не отслеживать источники заявок по телефону, есть риск принимать решения, основываясь на неверной информации о рекламе. Например, отключать эффективные каналы трафика, которые не приводят обычные заявки, но конвертируют прибыль с обращений по телефону. Не зная показатели по всей рекламе, можно отключить такие каналы и недополучить прибыль.

Коллтрекинг помогает определить эффективность источников трафика. Легко заметить в отчётах канал, который приводит мало звонков и не окупается. Такие каналы лучше отключить и перераспределить бюджет на более конверсионные каналы.

2. Оптимизировать работы менеджеров

Коллтрекинг — удобный инструмент для анализа работы отдела продаж. Система записывает звонки, а некоторые сервисы даже расшифровывают их и помечают подозрительные разговоры, где менеджер нагрубил клиенту или отошёл от скриптов. 

Это помогает быстро проанализировать работу менеджеров по продажам и понять, какие из них приносят больше выручки, а какие теряют клиентов. На проблемные места в разговорах с клиентами стоит указать, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами и повысить эффективность звонков.

Кому нужен коллтрекинг

Если ваш бизнес получает заявки по телефону и использует несколько каналов трафика для продвижения, вам нужна система коллтрекинга. С его помощью можно увидеть полную картину эффективности рекламы — легко проследить путь пользователя от просмотра объявления до заявки и понять, какая реклама побуждает совершать звонки.

Пример

Необанк занимается продвижением в разных каналах трафика, для чего запустил объявления в Одноклассниках и во ВКонтакте. У компании есть система аналитики, которая помогает собирать данные по рекламе. Через месяц маркетологи необанка смотрят аналитику: с Одноклассников пришли 500 лидов, а ВКонтакте привёл всего 100 заявок. Ещё 650 лидов оставили заявки по телефону.

Сервиса коллтрекинга в компании нет, маркетологи не могут определить, какие источники трафика привели заявки со звонков. Поэтому они не учитывали информацию по звонкам при принятии решений о запуске рекламы.

На следующий месяц маркетологи решили отключить неэффективный канал — ВКонтакте. Однако это была ошибка, потому что были учтены не все данные. На самом деле больше лидов привёл именно ВКонтакте — 100 заявок с рекламы и ещё 650 лидов по телефону. Отключив рекламу во ВКонтакте, маркетологи лишили необанк притока заявок по телефону в этот месяц.

Функции коллтрекинга, которые важны для бизнеса

Оценка эффективности рекламы

Коллтрекинг помогает понять, какие каналы рекламы окупаются, а какие нет. Коллтрекинг встраивается в систему аналитики, и вы видите полную картину по вашим запускам. Зная, откуда приходят все заявки и продажи, можно понять, какие источники трафика наиболее эффективные, а какие только расходуют рекламный бюджет.

В Коллтректинге Roistat можно посмотреть дашборды по звонкам и каналам трафика. Сервис поможет определить, какая реклама смотивировала пользователя оставить заявку по телефону. Коллтрекинг является частью Сквозной аналитики Roistat, которая показывает весь путь клиента от клика по рекламе до продажи, а также подсчитывает бизнес-метрики — прибыль, выручку, окупаемость.

В отчёте Коллтрекинга от Roistat видно, сколько звонков получила компания из разных источников трафика. Можно кликнуть по конкретному каналу и узнать подробную статистику по каждому звонку
В отчёте Коллтрекинга от Roistat видно, сколько звонков получила компания из разных источников трафика. Можно кликнуть по конкретному каналу и узнать подробную статистику по каждому звонку

Сегментация клиентов

С помощью коллтрекинга удобно распределять звонки между менеджерами по продажам. Например, чтобы более опытным сотрудникам отдавать более важных клиентов с высоким средним чеком. Коллтрекинг поможет автоматически разделять звонки на категории: по сумме сделки, по количеству заказов и т.д.

Автоматизация сбора данных и анализ разговоров с клиентами

Некоторые сервисы коллтрекинга не только записывают разговоры с клиентами, но и расшифровывают звонки. Расшифровки попадают в базу данных. Руководитель отдела продаж может изучить эти данные — например, найти по ключевым словам неудачные звонки и указать менеджеру на проблемные места, которые стоит улучшить.

В Roistat за это отвечает Речевая аналитика. С помощью этого инструмента можно найти примеры удачного и неудачного общения с клиентами и понять, насколько эффективно работают операторы. Речевая аналитика автоматически анализирует расшифрованные звонки, используя предустановленные словари. Если во время расшифровки инструмент обнаружит слово или выражение из такого словаря, то пометит разговоров соответствующим тегом.

Отчёт Речевой аналитики Roistat
Отчёт Речевой аналитики Roistat

Из отчёта Речевой аналитики Roistat легко определить неудачные звонки — инструмент выделяет проблемные места красными тегами. Например, «менеджер провоцирует клиента» или «неудовлетворённый клиент». Такие теги — повод прослушать запись разговора и понять, что пошло не так в общении с клиентом

Пример

Клиент позвонил в интернет-магазин, чтобы уточнить детали заказа и оставить заявку. Ему не отвечали почти две минуты. Клиент рассказал об этом менеджеру по продажам, который в конце конце взял трубку. При расшифровке звонка Речевая аналитика пометит разговор тегом «Жалобы на долгое ожидание». Руководитель отдела продаж увидит этот тег в отчёте и обратиться с вопросом к менеджеру, который не смог ответить сразу.

Оценка работы отдела продаж

В сервисе коллтрекинга есть удобный дашборд, который фиксирует показатели менеджеров по продажам. Такой отчёт покажет количество заявок, назначенных на продавцов, и количество сконвертированных в покупку лидов. По каждому продавцу можно посмотреть влияние на бизнес-метрики компании — какую прибыль они принесли, сколько сделок закрыли.

Пример отчёта по менеджерам в Roistat
Пример отчёта по менеджерам в Roistat

Как инструменты аналитики помогут найти инсайты для улучшения работы отдела продаж — рассказали в нашем блоге. 

Увеличение скорости обработки звонков

В Коллтрекинге от Roistat есть виджет в виде всплывающего окна. Когда менеджеру поступает звонок, на экране компьютера появляются данные по клиенту, который звонит — его имя, номер телефона, канал трафика, откуда он пришёл, ссылка на карточку клиента в CRM, если он уже звонил в компанию.

Такой виджет видит менеджер по продажам
Такой виджет видит менеджер по продажам

Этой информации достаточно, чтобы сразу приступить к решению вопросов или продаже, не тратя время на сбор информации о клиенте

Как внедрить и настроить коллтрекинг

Покажем на примере Коллтрекинга Roistat.

Для подключения сервиса нужны:

  • виртуальные номера — их можно приобрести вместе с подпиской у Roistat или в другой компании;
  • АТС или прямой номер — на него будете принимать входящие звонки.

Подключить коллтрекинг не сложно — на это уйдёт не больше десяти минут. Показали, как это сделать в ролике:

Расскажем по шагам, как это сделать. Предположим, что у нас уже есть виртуальные номера Roistat. Звонки с них будут переадресовываться на конечный номер.

Шаг 1. Покупаем нужное количество номеров

От этого будет зависеть стоимость коллтрекинга. Проще всего использовать онлайн-калькулятор Roistat — он подскажет, сколько номеров вам нужно, и поможет рассчитать цену коллтрекинга.

Шаг 2. Создаём сценарий коллтрекинга — статического или динамического

Сценарий поможет настроить коллтрекинг — сколько номеров будем использовать, как они будут использоваться дополнительно и куда переадресовываться.

Настройка сценариев коллтрекинга
Настройка сценариев коллтрекинга

При настройке сценария указываем номер, на который будет перенаправляться звонок с разных номеров.

Шаг 3. Настраиваем формат отображения

По умолчанию номер отображается в виде 8 (ХХХ) ХХХ-ХХ-ХХ. Его можно поменять прямо в настройках на любой подходящий.

Разметка номеров в коллтрекинге
Разметка номеров в коллтрекинге

Подробнее про настройку коллтрекинга читайте в блоге.

Вопросы и ответы о коллтрекинге

Вопрос

Как посчитать, сколько нужно номеров?

Ответ

Для статического коллтрекинга — всё просто: сколько каналов продвижения, столько и номеров.

Для динамического коллтрекинга необходимо определить за каждым посетителем сайта или объявлением уникальный номер. Если на сайте одновременно пять пользователей, понадобится пять номеров. А если у вас пять номеров, а на сайте десять посетителей — коллтрекинг определит источник звонка только по пяти пользователям. По остальным не будет данных, что сократит точность вашей статистики до 50%.

Вопрос

Как рассчитать количество номеров для динамического коллтрекинга?

Ответ

Рассчитать примерно число номеров для динамического коллтрекинга можно по формуле:

количество визитов на сайт в сутки ÷ 100 + 1

Пример

Мы знаем, что на сайт заходит в среднем 1500 посетителей в день. Считаем, сколько номеров нам нужно — 1500 ÷ 100 + 1 = 16.

Вопрос

Сколько хранятся данные о звонках?

Ответ

Зависит от условий сервиса. В Roistat записи хранятся без ограничения времени. Можно прослушать звонки даже спустя год после добавления в базу данных. Их также можно бесплатно выгрузить.

Вопрос

Можно ли интегрировать свои номера в сервис коллтрекинга?

Ответ

Да, их легко подключить, чтобы настроить переадресацию в Roistat. Важно: подключение собственных номеров увеличит расходы компании, потому что помимо трат на тариф Roistat, придётся оплачивать обслуживание ещё в одном сервисе.

Вопрос

Можно ли принимать несколько звонков одновременно, если есть несколько номеров?

Ответ

Да, в Roistat номера многоканальные — такие номера позволяют одновременно принимать несколько входящих звонков.

Вопрос

В чём разница между дополнительным номером и номером переадресации?

Ответ

Дополнительный номер — тот, который вы купили в сервисе коллтрекинга. Этот номер будет автоматически использоваться на сайте — появляться вместо вашего основного номера.

Номер переадресации — конечный номер, куда будут переадресованы все звонки с дополнительных номеров.

Подключите коллтрекинг Roistat
Сall tracking Roistat отслеживает с какого рекламного источника поступил звонок с точностью до ключевого слова.
Подробнее

Главное о коллтрекинге

  • Коллтрекинг помогает определить источник заявок по телефону — какую рекламу увидел пользователь, прежде чем позвонить в компанию.
  • Это удобный инструмент аналитики — поможет оценить эффективность рекламы и понять, насколько успешно работает отдел продаж, что можно улучшить.
  • Чаще всего компании используют динамический коллтрекинг — он даёт больше данных, позволяя узнать показатели не только по целому каналу, но и по конкретному объявлению.
  • Настроить и подключить коллтрекинг не сложно — в сервисе коллтрекинга Roistat есть подробные инструкции и служба поддержки, которая даст советы по настройке. Еще один вариант — обратиться к нашим специалистам и за 10 минут получить подключенный коллтрекинг и инструкцию, как им пользоваться.

Подписывайтесь на наши каналы в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.