Что такое речевая аналитика?

Речевая аналитика — это технология, которая переводит речь человека в текстовый формат и анализирует его содержание на наличие или отсутствие определенных слов.

Технологии речевой аналитики используются в современных сервисах, цель которых повысить продажи и улучшить клиентский сервис.

Как работают технологии речевой аналитики

Алгоритм записывает разговор клиента и менеджера, переводит речь в текст и анализирует в тексте наличие ключевых слов, которые можно настроить заранее. Результаты анализа представляют в удобном интерфейсе — например, дашборде, как у Roistat.

На этом функционал сервиса не заканчивается, но конечный список возможностей зависит от компании, предоставляющей эту услугу. Обычно сервис речевой аналитики представляет собой SaaS (software as a service) — программное обеспечение как услуга.

Чем помогает речевая аналитика

Если у компании большой колл-центр, вряд ли руководитель отдела продаж успеет переслушать все разговоры. Даже если отдельные менеджеры не справляются со своей работой, проблему можно заметить не сразу. Алгоритмы речевой аналитики обработают все разговоры без исключения и подсветят болевые точки сервиса (грубость или непрофессионализм, невыполнение скриптов и так далее), что позволит улучшать работу операторов каждый день.

Технологии речевой аналитики быстро развиваются. Уже сейчас сложно представить себе современный клиентский сервис без такого инструента.

Речевая аналитика Roistat

Речевая аналитика Roistat проверяет текст разговора не только на стоп-слова, но и на соблюдение скрипта. Для этого используются чек-листы. В результате проверки сотрудникам колл-центра сервис присваивает итоговую оценку по 100-балльной шкале.

Узнайте больше о возможностях речевой аналитики Roistat и попробуйте сервис в деле.

Подписывайтесь на каналы Roistat в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.