Содержание
Три реальных кейса клиентов Roistat, которые подключили коллтрекинг и получили неожиданные результаты. Плюс 3 лайфхака для продвинутых пользователей.
Подпишись на Telegram
Неожиданный коллтрекинг
Коллтрекинг сейчас на пике популярности. Польза этого инструмента очевидна:
- Вы точно знаете, откуда пришёл клиент, который вам позвонил. Использовать эту информацию можно и до разговора с клиентом, и после. Например, увидеть, с какой посадочной страницы звонит клиент, и предложить конкретный товар для конкретного региона. Или уволить/наградить менеджера, который плохо/круто закрывает сделки, просмотрев отчёт по ответственным менеджерам в Roistat.
- Вы легко решаете вечную проблему: как отследить эффективность оффлайн-рекламы. Реклама на радио, в печати, наружная реклама. Roistat зафиксирует номер входящего звонка, автоматически создаст заявку в CRM и присвоит ей источник, соответствующий номеру телефона.
- Вы легко можете запускать приём звонков в регионе, используя номер телефона этого региона. Клиенты из Самары более охотно звонят на самарские номера, чем на московские. Боятся «уйти в минус».
Интерфейс настройки сценария коллтрекинга
Чтобы использовать коллтрекинг, вам нужно иметь телефон и интеграцию с системой коллтрекинга. Всё. Базовые интеграции в приличных сервисах занимают не более 20–30 минут. Вам только нужно разместить на сайте счётчик, полученный от техподдержки.
Это главные плюсы, но не все. В этой статье мы поделимся тремя кейсами реальных клиентов Roistat, которые подключили коллтрекинг и получили очень неожиданные результаты.
А в конце статьи вы найдёте три лайфхака, которые удивят даже «коллтрекеров» со стажем.
Кейс №1. Хитрый менеджер
Ситуация
Клиент подключил коллтрекинг бонусом к другим инструментам. Через неделю менеджер Roistat обратил внимание, что 30% сделок в таблице аналитики не имеют визита. Начали искать сделки, созданные по звонку. Не нашли.
Стали отслеживать сделки в режиме онлайн. Вот поступил новый звонок. Вот создана заявка. Минуту… Она же только что была здесь! А, вот она! Странно, входящая заявка удалена, но создана другая, исходящая, с тем же номером телефона клиента.
Оказалось, что в компании не очень «шли» холодные продажи. Руководитель замотивировал сотрудников больше продавать, пообещал денежное вознаграждение. Сотрудники нашли выход и просто удаляли входящие сделки, дублируя их вручную. План по холодным продажам выполнен, мотивация в кармане.
Решение
Пришлось ограничить менеджерам возможность удалять заявки из CRM. Через 2 недели после нововведения количество сделок, не имеющих визита, сократилось до 12,3%. Собственник впервые за всё время увидел реальную картину по продажам с рекламных каналов.
Кейс №2. До вас не дозвониться
Ситуация
Компания зарабатывала ровно столько же, сколько тратит. Генеральный директор начал анализировать все бизнес-процессы, увидел в отзывах о компании неоднократные жалобы, что в компанию невозможно дозвониться.
Клиент подключил коллтрекинг и поставил переадресацию на свой мобильный, если на основном номере не ответили.
За первую неделю выяснилось, что 3 менеджера вообще не принимали входящие звонки.
Решение
Клиент проанализировал в Roistat историю звонков, прослушал разговоры менеджеров. Руководителю отдела продаж были даны рекомендации по изменению скриптов продаж и по кадровым перестановкам в отделе.
После того, как в компании был налажен процесс приёма звонков, мы начали отслеживать статистику по эффективности рекламных каналов. Построили отчёт по ключевым словам, выявили группы слов, по которым приходил нецелевой трафик. Клиенты звонили в компанию, но интересовались другим товаром.
Принятые меры позволили увеличить продажи на 40% за 2 месяца.
Кейс №3. Плохой оператор
Ситуация
Клиенты не дозваниваются в компанию. Менеджеры говорят, что как только они поднимают трубку, звонок сбрасывается. Собственник бизнеса грешит на качество связи, предоставляемой оператором.
После подключения коллтрекинга стали прослушивать записи разговоров менеджеров с клиентами. Выяснилось, что менеджеры принимали входящий вызов более чем 40 секунд. Чаще всего, когда менеджер говорил «Алло!», клиент уже клал трубку.
Решение
Аналитики Roistat дали ряд рекомендаций по улучшению бизнес-процессов в компании:
- добавить регламент по распределению и обработке заявок;
- пересмотреть мотивацию на закрытие входящих сделок;
- организовать группу по контролю качества общения с клиентами.
Компания стабильно растёт на 10% в месяц, продолжая отслеживать эффективность работы менеджеров и рекламные источники входящих заявок.
3 лайфхака для продвинутых «коллтрекеров»
Коллтрекингом, в целом, уже никого не удивишь. Но для очень опытных пользователей есть усложнённые механизмы, которые открывают новые возможности.
Итак, мало кто знает, что:
- С помощью веб-хука можно настроить распределение заявок тому менеджеру, который взял трубку. При создании заявки в CRM ответственный менеджер назначится автоматически. Экономим время и снижаем вероятность, что заявка потеряется.
- Аналитика возможна и без CRM. И коллтрекинг в том числе. Нужно настроить интеграцию с Google-таблицами, интеграцию с целями и отслеживать количество и источники заявок, которые пришли по телефону.
- Roistat позволяет сэкономить на АТС. Она вообще не нужна, если вы используете учётную запись SIP Roistat. Чтобы использовать коллтрекинг, вам нужен только телефон и компьютер.
Дорогу осилит следящий
Да, волшебной таблетки/программы/компании, которая сработает по принципу «установил и забыл», не существует. Сквозная аналитика, коллтрекинг, когортный анализ, управление ставками — только инструменты, помогающие быстро получать точную статистику по эффективности вашего бизнеса. С ними тоже нужно работать, тратить на них время, анализировать показатели.
Но представьте, что прямо сейчас, в эту минуту, ваш менеджер удаляет сделку из CRM, чтобы создать дубль вручную и получить незаслуженную мотивацию… Или подумайте, что 20 звонков из 100 (данные из истории одного клиента Roistat) остаются пропущенными, и НИКТО не перезванивает клиентам, которые хотели купить ваш продукт. Бр-р-р… Интересно, сколько в нашей стране компаний, которые могли бы продавать в 2, 3, 10 раз больше, просто отслеживая свои показатели?
