Меню

Подключить Roistat
ГлавнаяАналитика4 причины потери клиентов на входящих звонках

4 причины потери клиентов на входящих звонках

02 Мар 2021

Содержание

Почему звонки от потенциальных клиентов не конвертируются в продажи? Собрали список из 4 ошибок, из-за которых компании теряют лиды.

Звонки конвертируются в продажи в 10-15 раз чаще, чем заявки с сайта. Кроме того, клиенты, обратившиеся в компанию по телефону, на 28% чаще возвращаются за повторными покупками.

Но просто отвечать на звонки и принимать заявки недостаточно. Отслеживайте, какие каналы трафика приводят звонки. Анализируйте разговоры менеджеров с потенциальными клиентами: что говорят, пропускают ли звонки и, если пропускают, то по какой причине.

Для решения этих задач используйте коллтрекинг, а также сервис речевой аналитики. Рассказываем, какие 4 ошибки мешают бизнесу увеличивать конверсию в заявки и затем в продажи, и объясняем, как их решать.

1. Не отслеживаете периоды с высоким объёмом неотвеченных звонков

Периоды, когда менеджеры не успевают отвечать на все звонки, обычно повторяются в одно и то же время. Без сбора статистики эта проблема может остаться незамеченной, особенно для маркетологов: менеджеры продолжат пропускать ценные обращения, а маркетологи — планировать показ рекламы на и без того загруженное время. Рекламный бюджет продолжит расходоваться впустую.

Сервис «Коллтрекинг» от Roistat ответит на вопрос: в какие часы или дни недели менеджеры чаще всего не отвечают на звонки? На главной странице сервиса можно посмотреть общую статистику по пропущенным звонкам за день, неделю, месяц или за конкретный период.

Отчёт о количестве звонков в сервисе «Коллтрекинг» Roistat.
Отчёт о количестве звонков в сервисе «Коллтрекинг» Roistat

На примере видно, что в рабочее время сотрудники чаще всего пропускают звонки в 10 и 16 часов, а также много пропущенных обращений приходится на ночное время. Возможно, в компанию пытаются дозвониться посетители сайта из других регионов, но их обращения некому обрабатывать. Можно останавливать рекламу на ночь, ограничивать геотаргетинг кампаний, настроить Ловец лидов с предложением заказать обратный звонок в рабочее время компании.

Как собирать данные о звонках и повышать эффективность рекламы с помощью Коллтрекинга Roistat, рассказали в блоге.

2. Не изучаете каналы трафика, которые приводят большую часть пропущенных звонков

Если пользователи, которые пытаются вам дозвониться, часто слушают запись «в настоящий момент все менеджеры заняты», возможно, вам стоит скорректировать настройки рекламных кампаний.

Например, за месяц менеджеры по продажам пропустили более 400 звонков. При этом у компании запущена реклама на площадках Яндекс.Директ, Google Ads, YouTube и Facebook. Как узнать, с какого канала пришли звонки?

Отследить статистику по звонкам с каждого канала трафика можно в Аналитике Roistat: сколько всего было визитов на сайт, сколько было получено звонков и сколько из них менеджеры пропустили.

Пример отчёта «По звонкам» в Аналитике Roistat.
Пример отчёта «По звонкам» в Аналитике Roistat

Данные по звонкам и визитам помогут планировать показ рекламы. Например, если вы знаете, что большая часть неотвеченных звонков приходит с рекламы Google Ads, скорректируйте тексты объявлений и лендинга, чтобы у пользователей оставалось меньше вопросов. Используйте на лендинге Онлайн-чат и Ловец лидов, чтобы дать пользователям дополнительные способы связаться с вами и оставить заявку, без возможности самостоятельно позвонить в компанию.

Если вы получаете много звонков с органических каналов трафика, подключите интерактивное голосовое меню («Interactive Voice Response») — предварительно записанные сообщения. Например, ответы на часто задаваемые вопросы о стоимости продуктов и доставки.

3. Не знаете, кто из менеджеров пропускает звонки или берёт обращения, но не работает с ними

Отдел маркетинга может приводить большой объём трафика на сайт, настраивать точные таргетинги и подбирать правильные ключевые слова. Но ROI всё равно будет низким, если менеджеры отдела продаж будут плохо обрабатывать обращения или совсем не будут отвечать на звонки.

В отчёте «Менеджеры» в Аналитике Roistat можно отследить, у кого из сотрудников высокие показатели конверсии в продажу, кто часто пропускает звонки, а кто просто забирает себе заявки, но дальше с ними не работает.

5 ошибок в работе со звонками: пример отчёта «Менеджеры» в Аналитике Roistat.
Пример отчёта «Менеджеры» в Аналитике Roistat

Поделились 3 кейсами клиентов Roistsat: рассказали, как из-за ленивых менеджеров бизнес терял потенциальных клиентов.

4. Не отслеживаете типовые ошибки менеджеров в звонках и не проводите обучение

Отдел контроля качества продаж должен регулярно отслеживать плохие и хорошие звонки. Обучайте менеджеров на хорошем примере, отслеживайте типовые ошибки и обновляйте скрипты для звонков.

Речевая аналитика Roistat сделает записи и расшифровки звонков, покажет весь список обращений в компанию по телефону. Используют ли менеджеры скрипты и ключевые слова? Или, наоборот, часто спорят с пользователями и игнорируют их просьбы позвать руководителя?

Пример истории звонков в Речевой аналитике Roistat.
Пример истории звонков в Речевой аналитике Roistat

Сервис автоматизирует работу отдела контроля качества продаж:

  1. Делает расшифровку звонков и переводит их в текст.
  2. Находит проблемные звонки и отмечает их в истории звонков соответствующим тегом, например, «Мат, оскорбления», чтобы отдел контроля качества продаж обратил на такие звонки внимание.
  3. Подробно оценивает разговоры менеджеров: какой процент в речи сотрудника занимают слова-паразиты, негативные слова, какой процент разговора занимают жалобы от клиента?
5 ошибок в работе со звонками: пример отчёта инструмента «Чек-листы» в Речевой аналитике Roistat.
Пример отчёта инструмента «Чек-листы» в Речевой аналитике Roistat

Зачем компании отдел контроля качества продаж? Ответили в нашем материале.

Дополнительно: не ждите, что пользователи сами позвонят

Часть обращений компания упускает, потому что пользователь не нашёл ответы на вопросы, но и звонить не стал — просто ушёл с сайта, не оставив заявку. Деньги на рекламу потрачены, а вы получили только визит на сайт. Как догнать потенциального клиента и помочь ему совершить покупку?

Ловец лидов Roistat собирает контакты посетителей, которые решили покинуть сайт. Менеджер по продажам связывается потенциальными клиентами и отвечает на их вопросы. Компания получает контакты, которые затем можно будет использовать для прогрева аудитории или сбора аудитории Look-alike.

Дополнительно с помощью сервиса «Ловец лидов» от Roistat можно отслеживать посетителей на сайте, чей контакт уже известен компании. Например, если на сайт повторно зашёл клиент, менеджер может позвонить ему и помочь совершить новую покупку.

Объяснили, как получать больше заявок с помощью Ловца лидов.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал «Roistat — сквозная аналитика». На канале делимся полезными материалами по маркетингу, аналитике, бизнесу и продажам, кейсами клиентов Roistat, анонсируем бесплатные обучающие вебинары.

Ко всем статьям →