Содержание
Объясняем, зачем компании отдел контроля качества продаж и как он помогает повышать количество лояльных клиентов.
Подпишись на Telegram
Увеличивать объём доходов за счёт расширения клиентской базы всё время невозможно. Как бы хорошо ни работал отдел маркетинга, скорость прироста новых клиентов будет падать, CPL — расти, а почти все возможные каналы привлечения платного трафика будут опробованы. В какой-то момент постоянное увеличение бюджета на рекламу станет невыгодным для компании. В таком случае обеспечивать рост компании нужно будет за счёт повторных продаж. Рассказываем, как отдел контроля качества продаж помогает удерживать клиентов.
Как контролировать работу отдела продаж
Шанс, что клиент . Вероятность, что компания продаст продукт новому лиду, ниже в несколько раз, — 5-20%. Но если компания забывает о покупателе, как только сделка завершена, не работает с обратной связью, показатель удержания клиентов будет низким. Бизнес может потерять лояльную аудиторию.
Отдел контроля качества продаж анализирует работу менеджеров по продажам и даёт рекомендации, как изменить процесс работы, чтобы клиенты становились лояльными и чаще совершали повторные покупки.
Иногда компании следуют устаревшему порядку работы: периодически проверяют работу менеджеров по продажам, ругают и штрафуют провинившихся. Это демотивирует сотрудников. Вместо этого необходимо помогать отделу продаж становиться лучше: объяснять ошибки, подсказывать сильные стороны, разбирать хорошие звонки и сделки.
Как понять, что вашему бизнесу нужно работать над лояльностью клиентов и создавать отдел контроля качества продаж:
- вы предоставляете продукт по подписке;
- у вас высокая стоимость привлечения клиента, которая не окупается с одной продажи;
- вы получаете много заявок, но они плохо конвертируются в сделки;
- у вас мало или нет совсем повторных продаж.
Какой клиент более выгоден для бизнеса — который единожды сделал покупку на 500 ₽ или который уже трижды покупал на 150 ₽? Мы выбрали второй вариант. Объясняем, почему, и рассказываем о показателе LTV в интернет-маркетинге.
Коэффициент удержания клиентов
Чтобы посчитать, сколько у вас покупателей, готовых возвращаться за покупками, используйте метрику retention rate — коэффициент удержания клиентов. Retention rate показывает, сколько пользователей, которые были в начале измеряемого периода, остались с компанией в конце периода.
Формула: retention rate = ((количество клиентов в конце периода - количество новых клиентов за период) / количество клиентов в начале периода) * 100%.
Пример: в начале мая у компании, работающей по подписке, было 100 клиентов. В конце мая у бизнеса было 108 пользователей продукта: за этот месяц пришли 12 новых клиентов, а 4 — отказались от продукта.
Значит, retention rate компании = ((108 пользователей - 12 новых клиентов) / 100 клиентов) * 100% = 96%. То есть коэффициент удержания клиентов для компании за май — 96%.
Средний показатель retention rate в разных отраслях бизнеса свой. Например, retention rate для интернет-магазинов в среднем ~30%, для облачных продуктов ~80%.
Какие ещё 6 бизнес-метрик необходимо отслеживать компании, чтобы получать максимум эффективности от рекламы и продаж? Ответили в статье.
Задачи отдела контроля качества продаж
Для анализа работы отдела продаж нужно записывать и анализировать звонки. Сервисы коллтрекинга или облачной телефонии могут автоматически делать запись разговоров менеджеров с пользователями и клиентами. Отдел контроля качества продаж или руководитель отдела продаж могут прослушать записи в сервисах для совершения звонков либо внутри CRM или системы сквозной аналитики.
Анализ общения клиентов с отделом продаж поможет:
1. Найти причину, почему менеджеры плохо продают. На решение о покупке могут повлиять даже мелочи: как сотрудник отвечал на вопросы, был ли он приветлив? Отдел контроля качества продаж должен определить, что именно повлияло на то, что потенциальный клиент недоволен общением с компанией.
2. Понять, как сотруднику изменить подход к общению, улучшить свою работу. Отдел контроля качества продаж может собирать короткие встречи с менеджерами по продажам, разбирать хорошие разговоры с клиентами, после которых была совершена покупка, давать советы по неудачным звонкам, находить скрипты, которые нужно скорректировать.
3. Контролировать, что менеджеры следуют изменениям. Что из обучения сотрудники начали применять в работе, а что они не смогли усвоить с первого раза? Кто действительно старается улучшать свои результаты, а кто повторяет типовые ошибки снова и снова?
3 совета для улучшения работы отдела продаж
Анализируйте и улучшайте, а не демотивируйте штрафами: отдел контроля качества продаж должен помогать менеджерам, находить и объяснять ошибки, отслеживать сильные стороны сотрудников. Штрафы демотивируют работника — это не поможет построить эффективный диалог.
Используйте автоматизированные сервисы. Настроенная система коллтрекинга упростит анализ звонков в короткий период: отдел контроля качества продаж будет видеть количество пропущенных и отвеченных звонков по менеджерам, сможет прослушивать записи разговоров.
Минимизируйте человеческий фактор. Сервисы помогут найти проблемные звонки, когда менеджеры не следуют скриптам, используют в своей речи стоп-слова, перебивают собеседника. Также инструменты речевой аналитики могут автоматически оценивать звонок по заданным параметрам. Руководитель отдела продаж или отдел аналитики найдут закономерности в общении менеджера и увидят, к какому результату они приводят.
Как Roistat помогает оценивать работу отдела продаж
В сквозной аналитике Roistat есть несколько сервисов, которые помогут прокачать отдел контроля качества продаж.
Аналитика — собирает данные по рекламе и продажам. Это базовый инструмент — сервис в одном окне собирает данные с сайта, CRM, из рекламных кабинетов. Можно увидеть общую картину по рекламе — отследить эффективные каналы трафика, найти источники, которые не окупают затраты, определить, какие ключевые слова и объявления приносят продажи, из каких каналов пришли клиенты, оформившие заявки после общения с менеджером.
Мультиканальная аналитика — показывает, какие каналы участвовали в привлечении клиента. Пользователю нужно время, чтобы совершить покупку. Он может увидеть рекламу, перейти на сайт и ничего не купить. А потом несколько раз возвращаться, пока не оформит покупку. На всём пути от первого перехода до продажи такого пользователя подталкивают к покупке разные рекламные каналы.
Пример: пользователь увидел рекламу в Instagram, кликнул на неё, но ничего не купил и ушёл с сайта. Потом несколько раз натыкался на рекламу товара в Google. Но оставил заявку, только когда увидел рекламу во ВКонтакте. Все три канала участвовали в привлечении клиента. Без мультиканальной аналитики не получится отследить цепочку привлечения — узнать, какие каналы трафика подтолкнули пользователя к покупке.
Рассказали в блоге, как мультиканальная аналитика помогает бизнесу точнее рассчитывать выручку с рекламы.
Коллтрекинг — анализирует, какая реклама приводит обращения пользователей по телефону. Этот сервис покажет, с какой рекламы пришли заявки по телефону. Коллтрекинг связывает каналы трафика с разными номерами телефонов. По тому, на какой номер телефона звонит пользователь, можно определить, какую рекламу видел потенциальный покупатель. Звонки с дополнительных номеров переадресовываются на номер компании.
Коллтрекинг фиксирует все звонки в компанию — их можно послушать, чтобы оценить работу менеджеров по продажам. Можно отследить путь клиента даже с офлайн-рекламы.
Как это работает? Есть 2 вида коллтрекинга:
- Статический коллтрекинг присваивает разным источникам трафика разные номера телефонов. Например, в рекламе на радио будет номер +7 (995) ХХХ ХХ 01, а на телевидении + 7 (995) ХХХ ХХ 02. Система видит, что звонок пришёл на номер +7 (995) ХХХ ХХ 01, и записывает рекламе на радио +1 заявку.
- Динамический коллтрекинг использует дополнительный номер для каждого посетителя сайта. Например, Вася зашёл на сайт с объявления «Получи скидку» на Google Ads и увидел номер +7 (995) ХХХ ХХ 01. Таня тоже попала на сайт с объявления Google Ads, но другого — «Бесплатная доставка». На сайте Таня увидела номер +7 (995) ХХХ ХХ 02. Система видит оба обращения и записывает разным объявлениям Google Ads по одной заявке.
Как коллтрекинг помогает увеличивать прибыль и количество заявок с рекламы — объяснили в нашем блоге.
Отчёт по менеджерам — показывает, сколько продаж сделали сотрудники. С его помощью удобно контролировать качество работы менеджеров по продажам. Узнаете, какое количество заявок было назначено на каждого менеджера, сколько сделок они закрыли, сколько денег заработали для компании, какое количество заявок было отменено.
Из отчёта по менеджерам видно, какой вклад в работу внёс каждый сотрудник.
Онлайн-чат — собирает обратную связь. Сервис позволяет вести диалог с посетителями сайта в режиме реального времени. С помощью Онлайн-чата пользователи могут задать вопросы о продукте и выяснить детали заказа.
Также можно отследить, какие продавцы общались с клиентами в Онлайн-чате, как отвечали на вопросы, сколько заявок получили.
С помощью виджета можно собирать обратную связь о работе операторов.
Речевая аналитика — анализирует разговоры с клиентами. Сервис переводит записи звонков в текст, отслеживает использование проблемной и ненормативной лексики, жалобы со стороны клиента, общий смысл сказанного за время разговора, анализирует звонки менеджеров по 20+ показателям:
- процентное соотношение речи оператора и клиента;
- количество зафиксированных случаев, когда менеджер перебил клиента;
- канал трафика, который привёл звонок;
- сумма заказа и статус сделки;
- время одновременного молчания менеджера и обратившегося пользователя;
- и другие.
Для отслеживания негатива, мата, стоп-слов со стороны менеджера и обратившегося пользователя и других проблемных моментов в сервисе «Речевая аналитика» есть предустановленные словари. Если в процессе расшифровки текста алгоритм найдёт выражение из словаря, звонку будет присвоен соответствующий тег.
Пример: клиент позвонил в коллцентр SaaS-сервиса, чтобы уточнить возможности продукта. Ответа оператора он ждал больше минуты, и в общении с менеджером он сказал об этом. Сервис «Речевая аналитика» сохранит звонок и отметит его тегом «Жалобы на долгое ожидание». В дальнейшем отдел контроля качества продаж сможет проанализировать, что стало причиной долгого ответа: менеджеры просто не отвечали на звонок или у них не было возможности из-за большого количества обращений.
Сервис «Речевая аналитика» от Roistat может использовать предустановленные словари либо добавленные пользователем.
Сервис автоматически поставит оценку звонку, учитывая лексику общения, наличие или отсутствие прерываний разговора. Компания может быстро отследить проблемные звонки, найти причины и отреагировать.
Также «Речевая аналитика» отправляет уведомления о проблемных звонках в Slack или Telegram указанным в проекте получателям.
Подробнее ознакомиться с сервисом «Речевая аналитика» и оставить заявку вы можете на нашем сайте.
В «Речевой аналитике» есть инструмент «Чек-листы». Он автоматизирует отслеживание работы сотрудников по нескольким показателям и даёт общую оценку работы менеджера — кто работает хорошо, а на чью работу отделу контроля качества продаж необходимо обратить внимание.
Оценка качества продаж — чек-лист
- Посмотрите показатели менеджеров — сколько прибыли приносят, как работают с заявками, сколько отказов получают, сколько клиентов теряют.
- Изучите отчёты сквозной аналитики — сколько заявок пришло с каждой рекламы, сколько заявок взяли в работу менеджеры, сколько лидов конвертировались в покупателей. С Речевой аналитикой Roistat проверьте, как менеджеры общаются по телефону, следуют ли скриптам.
- Определите причину, почему у некоторых менеджеров плохие показатели по продажам.
- Подумайте, как изменить процесс работы, чтобы клиенты становились лояльными и чаще совершали покупки. Укажите менеджеру на ошибки — не демотивируйте штрафами, а расскажите, как их исправить и почему это важно.
- Проследите, как изменился подход менеджеров — стали ли они лучше работать, конвертировать больше заявок в продажи.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал: делимся полезными бизнесу советами, материалами о маркетинге, приглашаем на бесплатные вебинары с нашими партнёрами.
