Что такое виртуальная АТС?

Рассказали, как виртуальная АТС помогает достигать целевых показателей и почему это оптимальный инструмент для бизнеса.

Что такое виртуальная АТС

Виртуальная АТС — это онлайн-сервис для организации звонков между компанией и клиентами. Отличие такого сервиса от обычной телефонии в том, что сигнал передаётся не по проводу, а через интернет. Поэтому виртуальную АТС называют IP-телефонией (телефонная связь по межсетевому протоколу).

Вместо проводов, стационарных телефонов и технического обслуживания все процессы происходят в онлайне — система работает с помощью облачных технологий. От бизнеса требуется только наличие компьютера и гарнитуры — всё остальное для связи с пользователями обеспечит виртуальная АТС.

Особенности виртуальных АТС

• Переадресация — обычно компании арендуют один прямой номер, а с помощью коллтрекинга формируется система дополнительных номеров, которые видят пользователи. С таких номеров звонки переадресовываются на прямой номер.
• Хранение — виртуальная станция фиксирует каждый звонок, он попадает в базу данных, даже если пользователь не дозвонился.
• Запись — система записывает разговоры операторов и менеджеров по продажам, это помогает анализировать их работу и находить проблемные места в общении с клиентами.
• Перераспределение — IP-телефония рассчитана на запросы крупных компаний с множеством отделов. Система автоматически перераспределяет звонки между ними в зависимости от того, что нужно клиенту.
• Многофункциональность — виртуальная АТС способна принимать несколько звонков одновременно.
• Формирование очереди — если в компанию позвонили сразу много клиентов, и на всех не хватает сотрудников, IP-телефония формирует очередь из входящих звонков.

Зачем нужна виртуальная АТС

• Экономить на оборудовании — IP-телефония позволяет компаниям не тратить деньги на аренду офисов и покупку оборудования. С помощью виртуальной АТС легко организовать колл-центр на удалёнке. 
• Получать аналитику по разговорам с менеджерами — с помощью собственных инструментов виртуальная АТС собирает информацию об источнике звонка, автоматически определяет, кто звонит в компанию, может показать карточку клиента, если он обращается не в первый раз.
• Автоматизировать сбор данных со звонков — система автоматически формирует базу данных по звонкам в зависимости от запросов бизнеса. Например, можно будет отследить, кто отказался от покупки после звонка, чтобы разослать на такую базу потенциальных клиентов предложение со скидкой. Или определить, из какого региона поступил звонок, чтобы перенаправить клиента в локальный офис.
• Понимать, с какой рекламы пришли звонки — виртуальная АТС собирает информацию о том, какое объявление увидел пользователь, прежде чем позвонить в компанию. Это помогает проводить анализ рекламы — какие запуски приводят заявки по телефону, а какие лишь расходуют рекламный бюджет.

Кому нужна виртуальная АТС

Виртуальная АТС нужна всем компаниям, которые принимают заявки по телефону и хотят снизить затраты на работу колл-центра.

Два момента, почему бизнесу нужна любая телефония — в особенности виртуальная АТС:

• Без телефонии легко потерять важные звонки и лидов, которые могли стать клиентами после разговора с менеджером, но не дозвонились и не получили ответного звонка от компании.
• Без виртуальной АТС бизнес тратит деньги на офис и оборудование для сотрудников.

Сферы бизнеса, где нужна облачная АТС:

• банки и финансы,
• интернет-провайдеры,
• онлайн-магазины,
• страховые компании и т.д.

Виртуальная АТС Roistat — возможности и преимущества

В Roistat есть инструмент для создания облачной АТС. С помощью «Roistat Телефонии» легко запустить колл-центр, фиксировать и анализировать звонки в компанию.

Как Виртуальная АТС Roistat помогает бизнесу организовать работу колл-центра, как подключить и настроить сервис, а затем контролировать работу сотрудников, рассказали в ролике:

Неограниченное количество операторов

Можно распределить сотрудников по группам и подключить к сценариям звонков.

Интеграция с CRM-системой

Виртуальная АТС Roistat интегрируется более чем с пятьюдесятью CRM-системами. Можно быстро создавать сделки и контакты, передавать данные из CRM в виртуальную АТС, чтобы сразу видеть данные о позвонившем клиенте.

Многоканальный номер

Рассчитан на приём любого количества звонков одновременно.

Всё происходит онлайн

Сотрудники принимают звонки через интернет на удобный гаджет: SIP-телефон, десктоп, смартфон, планшет.

Анализ работы операторов и менеджеров

Виртуальная АТС формирует отчёты по сотрудникам, из которых видно, как каждый из них работает со звонками. Это поможет:

• не пропускать звонки,
• улучшить работу менеджеров,
• повысить конверсию в покупку.

Режим суфлёра

Помогает стажёрам быстрее совершенствовать навыки общения с клиентами. В телефонии встроена система подсказок во время разговора.

Уведомления о пропущенных звонках

В сервисе есть настройка оповещений — в мессенджер, по SMS или на email будут приходить уведомления о пропущенных звонках. Это поможет не упускать обращения и вовремя связываться с клиентами.

Автоматическая переадресация звонков

Можно задать свои сценарии или использовать шаблоны для распределения обращений по телефону между сотрудниками.

Отчёт по источнику звонка

Узнаете, с каких каналов трафика приходят звонки — какую прибыль приносят пользователи, которые увидели рекламу, позвонили в компанию, оформили заявку и совершили покупку. Такой отчёт помогает понять полную картину о вашей рекламе, в дашборде сквозной аналитики Roistat собирается информация по всем запускам.

Инструменты для работы с виртуальной АТС

Коллтрекинг

С его помощью удобно отслеживать, какие объявления лучше конвертируют просмотры в звонки и заявки по телефону. Коллтрекинг Roistat фиксирует любые взаимодействия с клиентами по телефону. Из дашборда по рекламе легко определить, с какой рекламы пришли позвонившие пользователи и какую прибыль принесли компании.

Коллтрекинг работает с дополнительными номерами телефонов. Они меняются в зависимости от объявления, которое увидели пользователи. Существует два вида коллтрекинга:

1. Статический — такой вид коллтрекинга фиксирует отдельный номер за каждым каналом трафика. Во всех объявлениях в контекстной рекламе будет появляться один и тот же номер +7 (999) ХХХ ХХ 09, во всех роликах на ТВ — другой +7 (999) ХХХ ХХ 10.
2. Динамический — когда коллтрекинг использует дополнительные номера в рекламном сообщении под каждого посетителя сайта. Один человек увидел рекламу в  Яндекс.Директе, кликнул по ней, перешёл на сайт и увидел один номер +7 (999) ХХХ ХХ 09. Другой перешёл с объявления в Одноклассниках на сайт компании и позвонил уже по другому номеру +7 (999) ХХХ ХХ 10. Это помогает коллтрекингу отслеживать источник обращения по телефону.

Как коллтрекинг помогает увеличить доход с рекламы — рассказали в блоге Roistat.

Речевая аналитика

Она помогает оценивать работу менеджеров по продажам. Речевая аналитика фиксирует все звонки в компанию, а затем:

• расшифровывает разговоры по телефону в текст;
• самостоятельно анализирует их с учётом тона и лексики общения, соблюдения скриптов, наличия или отсутствия прерываний разговоров;
• отметит подозрительные моменты тегами — например, когда менеджер много извинялся или нагрубил.

В речевую аналитику Roistat удобно загрузить собственные скрипты и словарь. Сервис учтёт эти данные при анализе разговоров.

Отчёт по менеджерам

В коллтрекинге множество полезных и удобных дашбордов, один из них поможет оценить работу менеджеров по продажам. Он сообщит, какое количество заявок назначено на каждого сотрудника и как они справлялись с ними — сколько сделок довели до продажи, сколько клиентов потеряли, какую прибыль принесли.

Рассказали в блоге, как аналитика поможет перевернуть работу в отделе продаж и повысить доход компании.

• Виртуальная АТС работает через интернет — без проводов и специального оборудования. Это позволяет запустить удалённый колл-центр и не тратиться на аренду офиса.
• У Roistat множество полезных инструментов для записи разговоров, анализа общения менеджеров с клиентами, оценки эффективности рекламы.
• Виртуальные АТС помогают экономить бюджет на колл-центр и автоматизировать процессы по получению заявок через телефон.
• Такие системы легко интегрируются с любым CRM — это позволяет быстро получать данные о позвонившем клиенте и персонализировать общение с ним.

Подписывайтесь на наши каналы в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.