Речевая аналитика — это инструмент для аналитики звонков. Система переводит записи в текст, помечает важные моменты — например, хамство сотрудника — и рассчитывает метрики динамики разговора.

Как она работает, мы подробно описали в предыдущей статье. Сегодня поговорим о применении речевой аналитики на практике.

Восемь применений речевой аналитики

Разговоры открывают важные детали работы бизнеса. Только по телефону вы узнаете, что клиенты хотят товар «такой же, только другого цвета» или «менеджера повежливее». 

Что делать с данными речевой аналитики? Использовать, чтобы увеличить доход компании. Мы собрали для вас восемь эффективных приёмов.

Применение №1. Выявите сильные и слабые темы своих менеджеров. Один может быть силён в заключении договоров, а другой — превосходно делать допродажи. Используйте сильные стороны сотрудников. Разведите звонки на уровне АТС: направляйте клиента к менеджеру, который специализируется на конкретном запросе. 

Применение №2. Используйте расшифровки разговоров лучших продажников для обучения сотрудников. Новички увидят, какие приёмы помогают закрыть заявку в продажу. Расшифровки можно распечатать и отдать в качестве учебного пособия для домашних тренировок.

Применение №3. Оцените эффективность скриптов с помощью речевой аналитики. Бывает, менеджер сильно отклоняется от скрипта и при этом перевыполняет план продаж. Это говорит о неэффективности текущего скрипта. Проанализируйте удачные приёмы сотрудников и включите их в скрипт. А фразы, которые не продвигают клиента к покупке, удалите.

Применение №4. Проверьте, рассказывают ли сотрудники клиентам о новых акциях. В этом поможет специальный словарь: если менеджер проговорил условия акции, центр распознавания речи пометит разговор специальным тегом. 

Применение №5. Сотрудники контроля качества смогут быстро улаживать конфликты. Если менеджер поругался с клиентом, это отразится в тегах. Отдел качества тут же прослушает разговор и перезвонит недовольному клиенту: извинения и предложение скидки или подарка не дадут сложиться плохому впечатлению о компании. Позже можно разобрать конфликтную ситуацию с менеджером на основе записи разговора. 

Применение №6. Записи откроют причины отказа от сделок. Если каждый пятый клиент кладёт трубку, узнав, что доставка платная, уберегите его от неприятных эмоций ещё до звонка. Сделайте доставку бесплатной или укажите её стоимость на сайте — оплата перестанет быть неожиданностью. А, если клиенты уходят, узнав об отсутствии конкретного товара, добавьте этот товар в каталог магазина.

Применение №7. Когда продажи падают, отделы продаж и маркетинга валят вину друг на друга. Первые жалуются на нецелевые лиды, вторые — на ленивых менежеров. Разрешите спор с помощью анализа звонков. Отслеживайте целевые лиды и работу операторов с помощью тегирования. Бывает, что не виноват никто: продажи могли упасть из-за сезонности или экономического кризиса.

Применение №8. Защитите компанию от утечек информации. Если менеджер раскрывает конфиденциальную информацию, это останется в записях разговоров. Служба безопасности быстро обнаружит утечку и свяжется с провинившимся сотрудником.

Речевая аналитика поможет сделать работу сотрудников эффективнее. Они научатся лучше продавать, и компания получит больше прибыли. Тех, кто будет хамить клиентов или нарушать NDA вы вычислите и накажете, а хороших менеджеров премируете. Также из речи клиентов вы узнаете, каких изменений бизнес-процессов от вас ждут.

Подключение и цены

При подключении речевой аналитики есть два важных нюанса: необходимо настроить переадресацию на SIP и проверить, в одну или две дорожки идёт запись разговора. Обычно настройкой и проверкой занимаются сотрудники сервиса речевой аналитики. 

Переадресация на SIP (интернет-телефонию) нужна владельцам проводных телефонных линий. Интернет обеспечивает лучшее качество связи, это важно для речевой аналитики. SIP исключает помехи и шумы, которые помешали бы работать системе распознавания языка онлайн.

Разговоры должны записываться в виде двух звуковых дорожек — оператора и клиента. Тогда система сможет отделить речь одного человека от другого. Это поможет ставить теги: будет понятно, кто «грубит» или перебивает собеседника.

Перед подключением речевой аналитики определите, какие разговоры хотите анализировать. Сервисы берут поминутную тарификацию и, отсеяв ненужные разговоры, вы сэкономите деньги. Пример — можно обрабатывать только исходящие звонки и анализировать качество «холодных» продаж.

Мы провели сравнение цен популярных сервисов речевой аналитики. Данные актуальны на октябрь 2019 года.

При выборе сервиса будьте внимательны: компании предлагают разные условия тегирования и подключения. К примеру, в Speech Analytics минута распознавания стоит 50 копеек только при условии единовременного пополнения баланса на 200 тысяч, а при настройке CallTouch Предикт нужно вручную разметить по 150 звонков для каждого тега.

Если у вас жёсткие условия NDA, обсудите это с представителями сервиса отдельно. Нужно составить договор, где будут прописаны отдельные пункты, связанные с неразглашением. Например, в медицине действует жёсткий запрет на передачу информации о диагнозе, а в банковской — данных счёта клиента.

Резюме

Если ваши сотрудники принимают звонки или обзванивают клиентов сами, их разговоры лучше анализировать. Данные звонков помогут обучить продажников, проконтролировать работу менеджеров и узнать потребности клиентов.

Удобный инструмент для анализа звонков — речевая аналитика. Она отслеживает динамику разговора, выдаёт расшифровку и помечает важные фразы.

При выборе системы речевой аналитики ориентируйтесь на цены и возможности сервиса. Посчитайте, сколько минут в месяц хотите анализировать, и умножьте эту цифру на прайс компании. При сравнении условий разных сервисов помните: чем глубже тегирование, тем больше полезных данных вы получите. 

Используйте Речевую аналитику Roistat. Оставьте заявку, наш менеджер проведёт вам презентацию возможностей инструмента