Меню

Подключить Roistat
ГлавнаяБизнесПрирост трафика: как увеличить число телефонных продаж

Прирост трафика: как увеличить число телефонных продаж

22 Янв 2020

Когда клиенту интересен продукт, он звонит. Задать вопросы по телефону быстрее, чем изучить сайт или ждать ответа тех. поддержки. Иногда клиенту звонит сама компания: потому что он посмотрел товар, но не завершил покупку, потому что он в списке потенциальных покупателей или потому что он оставил заявку на каком-нибудь из сайтов компании. 

В этой статье мы на своём опыте хотим рассказать о проблемах отдела продаж и наших способах их решения.

Менеджеры бросают трубки

Игорь — руководитель отдела продаж. Он переживает, что скоро его уволят.

Его отдел получает много звонков, но мало продаёт. 

Причина проблемы

Игорь использует стандартную систему мотивации: зарплата менеджеров зависит от числа продаж и суммы сделок. Больше продадут — больше денег получат. 

Стандартная схема начисления зарплаты

Менеджеры поняли, что доводить всех клиентов до покупки невыгодно. Что клиенты, которые звонят сами, покупают охотнее. Что есть каналы, которые приводят сложных клиентов, и проще пропустить такую заявку и взяться за «горяченькую».

Отдел Игоря доводит до покупки всего 3 звонка из 100. Это значит, что компания впустую потратила деньги на привлечение 97% клиентов. При этом каждый менеджер получает хорошую зарплату — на горячих клиентах он выполняет план.

Решение

Игорь изменил систему мотивации. Он добавил KPI — показатели эффективности работы: число презентаций, отправок коммерческих предложений, долю продаж от общего числа звонков и так далее. 

Раньше он платил менеджеру 50 тыс. плюс процент с продаж. Теперь Игорь платит 25 тыс. фиксированно, 25 тыс. за хорошие KPI и процент с продаж.

Новая, более эффективная схема начисления зарплаты

Невыгодно сбрасывать звонки и не делать «холодный» обзвон — это снижает KPI и урезает зарплату. В результате менеджеры работают с возражениями и звонят первыми.

Нет номеров для «холодных» звонков

Спустя два месяца менеджеры пришли с проблемой: заканчивается база телефонных номеров. Скоро сотрудникам останется только отвечать на входящие звонки — непонятно, куда делать исходящие.

Причина проблемы

Менеджеры рьяно выполняли план по KPI. В KPI был включён «холодный» обзвон — звонки тем, кто не знает о продукте, но может заинтересоваться им после разговора.

Обзвон проводится по собранной базе телефонных номеров. Раньше менеджеры мало звонили клиентам сами, и база казалась бесконечной. После введения KPI они стали звонить много, и база истощилась.

Решение

Компания Игоря давно сотрудничает с компанией N. У них схожие целевые аудитории, но они оказывают разные услуги. 

Игорь попросил партнёров о помощи. Компании обменялись базами номеров телефонов. Проблема с дефицитом номеров для «холодного» обзвона решилась.

Про запас Игорь решил добыть ещё одну базу номеров. Он понял, что строительные фирмы — часть целевой аудитории, которую ещё не отрабатывал отдел продаж. Игорь купил базу номеров строительных компаний в интернете. Ему прислали список действующих компаний с физическими адресами, номерами телефонов и адресами сайтов и электронной почты.

База номеров для обзвона

Ещё Игорь сходил на конференцию. Он последовал нашим советам по продвижению на конференциях и бизнес-встречах, рекламировал свою компанию и собирал визитки потенциальных клиентов. Номера из визиток пополнили общую базу.

Менеджеры путаются в информации, и клиенты уходят

Только Игорь обрадовался росту продаж, как пришла новая беда: клиенты жалуются на некомпетентных менеджеров.

Причина

Клиент попал на посадочную страницу. Перед ним надпись: «Первый месяц — бесплатно*». Звёздочка выглядит подозрительно, но читать два абзаца мелким шрифтом лень. Клиент звонит менеджеру и просит объяснить, что значит звёздочка над «бесплатно». 

Менеджер не понимает, о какой звёздочке идёт речь. У него двадцать посадочных страниц с ссылками на документы с подробными условиями акций. Менеджер пытается выяснить, о какой конкретно акции идёт речь. Это раздражает звонящего: он думает, что трубку взял некомпетентный человек. Через полминуты раздражённый клиент бросает трубку.

Решение

Игорь уговорил начальство подключить систему сквозной аналитики. В ней CRM интегрирована с коллтрекингом (call tracking) — системой подмены номера и отслеживания звонков. Система предоставляет два вида коллтрекинга: статический и динамический. 

Статический коллтрекинг закрепляет свой номер за каждым рекламным каналом. На сайте стоит номер 891111111111, на билбордах 89111111112, в поисковой рекламе в Google — 89111111114. Клиент звонит, а статический коллтрекинг перенаправляет звонок на основной номер компании и показывает, откуда клиент пришёл. Менеджер принимает входящий звонок и видит карточку:

Карточка клиента

Во время разговора менеджер открывает посадочную страницу, с которой пришёл клиент. Он рассказывает, что звёздочка в надписи «Первый месяц — бесплатно*» скрывает подробные условия акции: бесплатно только для новых пользователей.

Второй вид коллтрекинга — динамический коллтрекинг. Сервис делает подмену телефона компании и показывает каждому клиенту уникальный номер: Василий видит 891111111121, Пётр — 89111111122, Максим — 89111111113. К этому номеру привязана история активности клиента: при звонке система показывает, по каким рекламному каналу, кампании, объявлению и ключевому слову перешёл клиент. Если клиент уже раньше что-то покупал с сайта, это тоже отразится в карточке.

Карточка клиеинта

Менеджер просматривает информацию о рекламном канале до ключевого слова: «Яндекс.Директ → Диваны москва → Диваны со скидкой → купить диван недорого». Судя по всему, нужен недорогой диван с доставкой в Москву или пунктом самовывоза. Менеджер предлагает акционные диваны из московского магазина, а клиенту кажется, что его понимают с полуслова.

Менеджеры не берут трубки

Вечером Игоря похвалило начальство: отдел продаж улучшил показатели. Игорь забежал в офис, чтобы поздравить сотрудников. Он увидел, что три рабочих места пустуют. Телефоны звонят, а менеджеры в стороне пьют кофе.

Причина

Менеджеры показывают хорошие KPI и выполняют план продаж. Когда дневной план выполнен, некоторые начинают работать спустя рукава: часто ходят на перекур и пропускают звонки.

Не дозвонившись, люди уходят к конкурентам. Компания снова тратит деньги на рекламу, привлекает клиентов и не получает отдачи. 

Менеджер не берёт трубку, потому что уже выполнил план на день

Решение

Игорь поменял настройки в системе сквозной аналитики. Теперь, если вызов не отвечен, у менеджера в CRM появляется задача перезвонить клиенту.

Чтобы выполнить план по KPI, менеджерам приходится обрабатывать каждый звонок. Чем больше звонков менеджер пропустит, тем больше ему придётся наверстать. Сотрудники перестали бездельничать в рабочее время.

Шпаргалка

Игорь умный, он наладил процесс телефонных продаж в отделе. Будьте, как Игорь:

  • Используйте формулу мотивации FIX + KPI + %
  • Не давайте базе данных для «холодного» обзвона опустеть: обменивайтесь базами с партнёрами, покупайте базы в интернете, собирайте контакты на мероприятиях
  • Используйте статический и динамический коллтрекинг (call tracking) — система отслеживания номеров даст менеджерам информацию о клиенте
  • Ставьте задачи на перезвон клиентам
Ко всем статьям →

Проверьте Roistat в деле

Получите 14 дней бесплатного тестового периода

Попробовать бесплатно