Онлайн-чат для сайта

Какие преимущества и недостатки есть у виджета онлайн-чата для сайта и как его правильно настроить, чтобы увеличить продажи и не оттолкнуть посетителя, расскажем в статье.

Что такое онлайн-чат для сайта

Онлайн-чат или онлайн-консультант — один из популярных виджетов для современных сайтов.

Выглядит онлайн-чат как небольшое окно поверх страницы сайта с предложением задать вопрос оператору. Посетитель сайта может и сам открыть беседу с консультантом или получить приглашение в чат после какого-либо действия или если провёл на сайте некоторое время. Обычно это от 5 секунд до полминуты.

Современные онлайн-чаты — ответ на потребности пользователей. Компания BankMyCell провела исследование, которое показало, что 75% людей, которые родились с 1980 по 2000 годы, предпочитают переписываться, а не звонить. Клиенты сегодня хотят быстро получать обратную связь, быть в близкой коммуникации с компаниями, но при этом не любят говорить по телефону или пересылать письма по email. Им куда комфортнее переписываться в мессенджерах. Онлайн-коммуникация кажется пользователю безопасной — он в любой момент может её прервать. Это требует от бизнеса тщательной проработки скриптов и найма профессиональных операторов поддержки.

На рынке много вариантов онлайн-чатов — с разным функционалом и дизайном. Есть бесплатные инструменты с минимальным набором функций и сложные, дорогие решения. В частности, есть онлайн-чат от компании Roistat. Подробнее о его преимуществах вы можете узнать на странице продукта.

При выборе виджета онлайн-чата владелец сайта руководствуется обычно своими финансовыми возможностями и маркетинговыми целями.

Зачем на сайте нужен онлайн-чат

Онлайн-чат — это инструмент, который:

• способствует увеличению продаж товаров и услуг на сайтах;
• помогает оперативно отвечать на вопросы пользователей;
• повышает конверсию из посетителей в заявки, если правильно выбрать и настроить это программное обеспечение;
• повышает лояльность посетителей к сайту и компании;
• позволяет наладить с потенциальными покупателями общение;
• облегчает работу техподдержки и так далее.

Чем быстрее компания ответит на запрос пользователя, тем вероятнее покупка. Зачастую потенциальному клиенту проще написать в виджете онлайн-чата короткий вопрос и сразу получить на него ответ, чем ждать звонка, самому звонить или писать на email компании. Онлайн-чат вовлекает посетителя в быструю коммуникацию, пока для него актуален запрос, который его привёл на сайт. В конечном итоге это способствует быстрой продаже.

Живое общение с консультантом в онлайн-чате повышает доверие посетителя к сайту, компании и её продукту.

Оператор онлайн-чата может помочь посетителю интернет-магазина сделать выбор между похожими товарами, проконсультировать о возможностях доставки и вариантах оплаты. Онлайн-консультант поможет собрать запросы клиентов в нерабочее время. Например, на сайте медицинской клиники онлайн-чат может помочь клиентам записаться на приём, пока администратор клиники отдыхает.

В пользу онлайн-чата говорят многие исследования и реальный опыт. Американская компания Zendesk провела исследование, которое показало, что 92% посетителей довольны тем, что на сайте стоит онлайн-чат. Компания eMarketer, которая проводит маркетинговые исследования, выявила в ходе одного из опросов, что онлайн-чат обеспечивает в среднем около 38% продаж в различных компаниях.

Американская компания-разработчик программного обеспечения Monetate поделилась кейсом, как онлайн-чат помог увеличить на 3% средний чек её клиенту — интернет-магазину Gear.

Назойливое всплывающее окно онлайн-чата кажется раздражающим фактором. Но за него говорит ещё один кейс. Так отключение автоматического приглашения к диалогу снизило количество запросов в 12 раз по результатам исследования специалистов агентства интернет-маркетинга TexTerra. Поэтому использовать этот виджет надо под постоянным контролем статистики и с полным пониманием того, зачем он нужен именно вам.

Рассмотрим подробнее функционал, достоинства, недостатки и различные варианты чатов для сайта.

Как работает онлайн-чат сайта

Онлайн-чат работает в двух основных режимах. Первый, когда виджет свернут до небольшой иконки. Второй, когда посетителя активно вовлекают в коммуникацию. При этом пользователь во всплывающем окне виджета, похожего на мессенджер, получает приглашение вступить в диалог с консультантом.

Оператор видит запрос и оперативно консультирует потенциального клиента. Некоторые онлайн-чаты сразу же создают карточку клиента. Данные хранятся в CRM-системе компании, чтобы накапливать опыт коммуникации с клиентами. При повторном обращении в таком случае оператор может увидеть историю обращений, что упрощает и ускоряет решение вопросов.

Какие бывают онлайн-чаты для сайта

Онлайн-чаты имеют разные режимы работы:

• онлайн с консультантом,
• офлайн с автоответом,
• офлайн с чат-ботом.

В большинстве своём современные онлайн-чаты поддерживают все три режима.

Преимущества и недостатки живого консультанта в онлайн-чате для сайта

Живой консультант имеет как свои достоинства, так и недостатки. Главные минусы оператора:

• человеческий фактор (возможны ошибки, нужны скрипты),
• высокая стоимость,
• трудно организовать круглосуточный режим работы.

Стоимость лидов из онлайн-чата складывается из стоимости привлечения трафика, стоимости виджета и зарплаты профессионального оператора. Она может оказаться достаточно высокой. Живой консультант окупится, если онлайн-чат установить на сайт интернет-магазина с большим товаров, а также на сайте, который продаёт сложные продукты и услуги. В первом случае оператор поможет покупателю сделать выбор, подобрать сопутствующие товары. Во втором — поможет понять, что представляет собой продукт, его преимущества по сравнению с конкурентами, принять решение о его тестировании и приобретении.

Офлайн-режим работы онлайн-чата

Не каждая компания может нанять большое число операторов, чтобы обеспечить посетителей круглосуточной поддержкой. Но если онлайн-чат не работает круглосуточно и без выходных, конверсия его упадёт. Решение для этой проблемы — автоответ и чат-бот в офлайн-режиме.

Для начала расскажем, что представляет собой офлайн-режим работы онлайн-чата с использованием автоответа.

Автоответ в онлайн-чате

Как не потерять потенциальных клиентов, если операторы не сидят в онлайн-чате круглосуточно? Одним из таких решений становится наличие автоответа в онлайн-чате.

В рабочее время консультанты отвечают на вопросы пользователей в режиме реального времени, а вечером и ночью, в выходные дни и праздники заявки пользователей собирает специальная форма.

Недостатки офлайн-режима, которые снижают число обращений:

• В некоторых онлайн-чатах посетитель видит, что оператора в сети нет.
• Пользователя просят оставить телефон или электронную почту, когда он ещё не доверяет компании и не получил ответа на свои вопросы.
• Пользователь не получает оперативный ответ на свой вопрос, может утратить интерес к предложению компании, найти альтернативу.
• Форма сбора заявок в офлайн-режиме часто запрашивает лишние данные, что отталкивает посетителя.
• Форма может не передавать контекст запроса потенциального клиента, что потребует дополнительных вопросов позднее.

Варианты решения этих проблем:

• Отсутствие визуальной разницы в окне онлайн-чата, если оператора нет в сети.
• Дать клиенту возможность первым делом задать свой вопрос, а потом уже запрашивать его контакты.
• Сбор только самой необходимой информации о посетителе.
• Передача оператору всей информации о запросе посетителя.

Когда клиент задал свой вопрос в онлайн-чате, а оператора нет, он видит автоматический ответ с просьбой оставить свой контакт и время ответа оператора. Когда посетитель уже оставил свой вопрос, он сильнее мотивирован оставить свой контакт и дождаться ответа.

В современных онлайн-чатах бывает возможность настроить автоответы для разных временных промежутков. Например, в обеденное время пользователь получит один текст, а в ночное — другой.

Чат-боты как отдельный сервис или офлайн-режим

Чат-бот может быть самостоятельным виджетом или дополнительным режимом работы онлайн-чата. Отдельный виджет чат-бота выглядит так же, как и онлайн-чат. Он собирает заявки и консультирует посетителей по часто задаваемым вопросам, помогает записаться на услугу, решить стандартные проблемы пользователей сайта, которые не требуют вмешательства человека.

Достоинства чат-бота:

• некоторые решения стоят дешевле, чем онлайн-чат с живым консультантом;
• можно настроить разные скрипты на разных разделах сайта;
• есть возможность разработать подходящую форму приёма заявок;
• возможно резервирование времени для встречи, консультации, тест-драйва и так далее без участия администратора;
• круглосуточный режим работы;
• интегрируется с мессенджерами и соцсетями;
• прост в установке и настройке;
• не зависит от человеческого фактора;
• помогает тестировать маркетинговые гипотезы на сайте.

Недостатки чат-бота:

• невозможно полноценно проконсультировать потенциального клиента;
• слабое влияние на лояльность посетителя;
• сложнее увеличить средний чек;
• вызывает раздражение, если чат-бот обманул ожидания и не ответил на вопрос посетителя.

Чат-бот позволяет тестировать скрипты и маркетинговые гипотезы без участия сотрудников. Например, на разных страницах можно настроить разные автоприглашения, оформление окна виджета и многое другое. Можно менять не только дизайн виджета, но и манеру общения с пользователями. По тому, как реагируют посетители на тот или иной вариант, можно выбрать идеальное сочетание настроек и скриптов, чтобы получить максимальную конверсию.

Ответы на стандартные запросы посетителей сайта можно автоматизировать и сэкономить время работы оператора или администратора. Например, на страницах сайтов медицинских центров, салонов красоты и других похожих компаний клиент может самостоятельно записаться к специалисту с помощью чат-бота. Чат-бот предложит посетителю список специалистов и услуг, удобные даты и время записи, затем занесёт информацию в график сотрудника.

Ещё одна удобная возможность чат-бота — отобрать из общей аудитории сайта целевых посетителей. Для этого в чат-боте предусматривают последовательность вопросов. Если оказывается, что посетитель не нуждается в продукте компании, оператор не будет тратить время на консультацию.

И совсем уж редкий, но полезный вариант использования чат-бота — это исследование аудитории. В диалоговом окне пользователя можно пригласить принять участие в исследовании, например, за небольшую скидку. Вопросы могут касаться возраста, пола, географии пользователя, а также интересов и востребованных продуктов. Некоторую информацию чат-бот может собирать автоматически.

Чат-бот позволит компании протестировать на своём сайте сервис онлайн-консультаций без покупки дорогостоящих решений.

Чаще всего чат-бот не способен заменить онлайн-чат с живым оператором, но при хорошем скрипте можно в отдельных случаях приблизиться к конверсии реальной консультации.

Подключить Roistat

Офлайн-режим с чат-ботом подойдёт небольшим интернет-магазинам, компаниям, оказывающим стандартные услуги. В этом случае не требуется рассказывать потенциальным клиентам о том, что представляет собой сложный продукт или помогать с выбором из широкого ассортимента товаров. Кроме того, чат-бот поможет начинающему бизнесу правильно выстроить коммуникацию с его клиентами, пока нет понимания как она должна выглядеть.

Преимущества популярных чат-ботов

Рассмотрим особенности нескольких популярных чат-ботов.

Название	Особенности
Venyoo	— есть автоприглашение в диалог и функция онлайн-консультанта; — может зарегистрировать пользователя через соцсети; — предусматривает запрос обратного звонка; — собирает статистику и поведение посетителей сайта
G-leadbot	— низкая цена; — прост в настройке; — можно установить разные формы и скрипты на отдельных страницах; — есть простое всплывающее автоприглашение; — интегрируется с Яндекс.Метрикой
Konverbot	— даёт возможность создавать длинные цепочки вопросов; — можно настраивать кнопки; — позволяет создавать формы обратной связи; — посетитель может выбрать дату и время посещения; — предусматривает загрузку и обмен файлами, ссылками, карточками товаров; — высокая цена

Среди других интересных чат-ботов и онлайн-чатов с этой функцией можно назвать Chatra, SaleBot, Leadback, Carrot Quest, Talker24, Aimylogic, Jivo, ChatBot и другие.

Плюсы и минусы онлайн-чата для сайта

Рассмотрим подробнее основной функционал этого виджета, его достоинства и недостатки.

Плюсы онлайн-чата

1. Благодаря живому общению с консультантом онлайн-чат повышает лояльность к компании.
2. Позволяет заранее протестировать скрипты, которые можно использовать при обзвоне холодной базы клиентов.
3. Консультант помогает покупателю с выбором, что увеличивает средний чек.
4. Общение оператора в онлайн-чате легко проконтролировать.
5. Неформальное общение в интерфейсе мессенджера со смайлами и эмоджи вызывает положительные эмоции у клиента.
6. Онлайн-чат нравится клиентам, которые не любят говорить по телефону или переписываться по email.
7. Оперативный ответ живого консультанта в онлайн-чате повышает лояльность к компании.
8. Оператор может удержать потенциального клиента на сайте, не дать ему уйти к конкуренту.
9. Онлайн-чат создаёт впечатление о компании, как об открытой, готовой всегда помочь с выбором и проконсультировать по проблеме.
10. Онлайн-чат увеличивает конверсию в лиды, продажи и средний чек.
11. Клиент более расположен к компании, если решить его проблему, благодаря эффекту парадокса восстановления службы (service recovery paradox или SRP).
12. Пользователи уже привыкли к этому сервису, ведь он есть на многих современных сайтах. Зачастую они ищут его сами и хотят использовать как наиболее удобный канал коммуникации с компанией.
13. Онлайн-чат удобнее, чем обращение по email в техническую службу, в нём также может быть функция присвоения тикета. Кроме того, онлайн-чат передаёт техническому специалисту другую полезную информацию в автоматическом режиме, что сокращает время на решение проблемы пользователя.
14. Онлайн-чат экономит время пользователя и консультанта.
15. Онлайн-чат может заменить и другие сервисы благодаря развитому функционалу у дорогих версий.

При выборе онлайн-чата изучите его функционал. Полезные функции онлайн-чатов:

• интегрируется с сервисами веб-аналитики;
• можно подключить к CRM;
• консультант может видеть текст клиента ещё в процессе набора и заранее продумывать ответ;
• в окне онлайн-чата возможна отправка файлов;
• возможность поставить оценку консультанту;
• возможность операторам работать с мобильных приложений на базе операционных систем Android и iOS, в браузерных приложениях, а также программах для компьютеров с операционными системами Windows или macOS;
• мультиязычность, возможность перевода;
• возможность добавить пользователя в чёрный список;
• защита платёжных данных клиентов, например, маскировка звёздочками номеров пластиковых карт;
• инструменты анализа, отчёты о количестве консультаций и их эффективности, а также объёме продаж;
• автоприветствия, которые можно настроить отдельно по каждой странице;
• отслеживание поведения пользователей сайта;
• отсутствие ограничений по числу чатов с пользователями;
• наличие подробной инструкции и справочника по установке, настройке и использованию онлайн-чата;
• поддержка передачи по защищённому протоколу HTTPS;
• передача целевых заявок по email, СМС, звонку;
• возможность настроить индивидуальное оформление онлайн-чата;
• собственная телефония;
• интеграция с email, соцсетями, мессенджерами;
• понятный интерфейс и приятный дизайн;
• обратный звонок;
• таргетинг посетителей;
• возможность редактирования оформления виджета с помощью каскадных таблиц стилей (CSS) для разработчиков;
• встроенная CRM с историей обращений и сведениях о клиенте, например, по какому каналу привлечения он пришёл;
• сравнительная статистика по всем операторам (загруженность, эффективность и так далее);
• защита персональных данных в соответствии с требованиями законодательства;
• возможность закреплять за определённым сегментом аудитории конкретных консультантов, например, по территориальному признаку, разделам сайта;
• смайлики и эмоджи доступны консультанту при переписке;
• групповой чат;
• работоспособность при плохом интернете;
• поддержка просмотра полных изображений в переписке;
• проверка орфографии и пунктуации при наборе текста и другие.

Минусы онлайн-чата

Онлайн-чаты имеют общие недостатки:

• человеческий фактор (ошибки, грубость, непрофессионализм оператора) может оттолкнуть посетителя;
• высокая стоимость, включающая сам сервис и работу операторов;
• нагрузка на сайт, увеличение времени загрузки страниц;
• сложность в организации непрерывного присутствия консультанта.

Есть и частные негативные особенности онлайн-чатов:

• плохая адаптация программы для отечественных пользователей;
• отсутствие возможности настраивать быстрые ответы;
• несовместимость с операционной системой Linux;
• сложности или отсутствие интеграций с другими сервисами;
• долгий ответ операторов;
• информация о посетителе недоступна до начала диалога с ним;
• короткий срок тестового использования, урезанный функционал, иные ограничения;
• отсутствие мобильного приложения;
• ограничения отдельных функций для иностранных посетителей;
• отсутствие возможности открывать изображения, документы и отправлять файлы;
• мало возможностей для анализа эффективности работы операторов;
• особенности платной подписки, например, нужно приобрести сразу большой пакет на долгий срок.

Как выбрать онлайн-чат для сайта

Существуют десятки онлайн-чатов с разным функционалом и условиями использования. Как выбрать лучшее решение? У многих сервисов есть бесплатная версия или пробный период. Если вы никогда не использовали такой сервис, для начала воспользуйтесь этой возможностью.

При выборе чат-бота или онлайн-чата компании следует ориентироваться на свой продукт и аудиторию сайта, а также финансовые возможности.

Чем больше ассортимент товаров, тем нужнее профессиональный оператор. Чат-бот позволит протестировать маркетинговые гипотезы и сервис онлайн-чата до покупки дорогостоящего решения.

Учитывайте следующее:

• масштаб бизнеса;
• план по выручке;
• бюджет на онлайн-маркетинг;
• наличие опыта в применении аналогичного продукта у себя и конкурентов;
• особенности продукта;
• необходимость круглосуточного приёма заявок;
• маркетинговую стратегию;
• возможность интеграции с другими сервисами, например, веб-аналитикой.

Например, если на сайт приходят посетители из платных каналов, таких как таргетированная реклама, лучше приобрести популярный онлайн-чат с хорошим функционалом и большим числом положительных отзывов.

Некоторые онлайн-чаты предлагают дополнительные услуги на платных тарифах и могут стать выгодной альтернативой других сервисов, например, телефонии. Поэтому оценивать их стоимость следует комплексно со всеми интеграциями, необходимыми функциями и числом операторов.

Как оформить онлайн-чат на сайте, чтобы он не отпугивал посетителей

Всплывающее окно виджета онлайн-чата раздражает пользователей. Как сделать так, чтобы сервис помогал продавать, а не отпугивал посетителей. Есть несколько правил.

1. Используйте всплывающее окно с осторожностью.

Дизайн окна должен быть лаконичным и вписываться в общую стилистику сайта. Яркие, раздражающие цвета и анимация неуместны. Не перекрывайте всплывающим окном важный контент страницы. Не используйте звуки, всплывающее окно онлайн-чата привлекает достаточно внимания и без них. Не приглашайте посетителя сайта в диалог сразу, как только он зашёл на сайт. Дайте ему от 5 и более секунд, чтобы ознакомиться с ресурсом. Сохраняйте cookies, чтобы выбор посетителя в окне онлайн-чата сохранялся для всех страниц. Закрытый онлайн-чат должен оставаться на странице в виде заметной лаконичной иконки.

2. Отвечайте на вопросы посетителей как можно быстрее.

Если консультант не ответит посетителю в течение нескольких секунд, весьма вероятно, что тот утратит интерес к диалогу, уйдёт с сайта и предпочтёт конкурента. Исследование Microsoft Research показало, что у сайта есть примерно 10 секунд, чтобы заинтересовать пользователя. На это время можно ориентироваться и при организации работы онлайн-чата. Ответ посетителю нужен именно в тот момент, когда у него есть потребность в консультации или помощи с выбором товара. Особенно если сайт является интернет-магазином с большим числом разных товаров, а также если компания предлагает продукт сложный и многофункциональный, разобраться в котором не так-то просто. Если оператор не в сети, посетителю можно предложить справочник по самым часто задаваемым вопросам, а также принять его заявку на консультацию через форму обратной связи.

3. Профессионально помогайте посетителям сайта.

Оператор, который работает с посетителем сайта в онлайн-чате, должен знать продукты компании, разделы сайта, услуги и условия, уметь помогать выбирать и сравнивать товары, обладать навыками позитивной деловой коммуникации и так далее. Работа оператора влияет на лояльность посетителя и репутацию компании. Если потенциальный клиент быстро и своевременно получит помощь от консультанта, он не только приобретёт товар или услугу, но ещё и приведёт других клиентов.

4. Правильно оформляйте онлайн-чат.

Посетитель сайта должен видеть, с кем общается. Выбирайте приятные и реалистичные фото и указывайте реальные имена консультантов. Не используйте для миниатюры оператора изображения из фотобанков. Реалистичный облик консультанта повышает доверие посетителя. Если вы хотите разместить в онлайн-чате контакт директора компании, используйте его образ только в рабочее время. Вряд ли руководитель фирмы будет консультировать посетителей ночью с субботы на воскресенье.

5. Небанально приглашайте к диалогу.

Подберите интересные фразы, чтобы зацепить внимание посетителя. Например:

• Расскажу о скидках на ваши любимые товары.
• Помогу выбрать из 10 самых популярных моделей смартфонов.
• Ваш персональный менеджер в сети.
• Расскажу о товаре дня со скидкой 20%.

6. Анализируйте данные о посетителе перед началом общения.

Подключить Roistat

Многие онлайн-чаты могут собирать информацию о посетителе сайта ещё до того, как он начнёт диалог. Например:

• откуда пришёл посетитель сайта
• на какой странице сайта находится посетитель
• по какому запросу он пришёл на сайт из поисковой системы
• сколько времени посетитель провёл на сайте
• путь посетителя по сайту
• сколько раз этот посетитель уже приходил на сайт и другие.

Это поможет оператору начать разговор и сделать коммуникацию эффективной.

7. Используйте офлайн-режимы работы чата (автоответ, чат-бот).

Автоответы, формы обратной связи, чат-боты и другие офлайн-функции очень важны для поддержания уровня конверсии онлайн-чата, если невозможно обеспечить круглосуточную работу живого оператора. Информируйте посетителя сайта, как только он начал разговор с чат-ботом, что оператор не в сети, но на его вопрос может найтись ответ в справочнике. Если же вопрос слишком частный, нестандартный, то проинформируйте посетителя, когда с ним свяжется оператор, возьмите его контакт через форму обратной связи в онлайн-чате. Удобно, если оператор сразу получит всю историю сообщений посетителя и не станет тратить время на повторные вопросы. Хорошо продуманный чат-бот справляется с большинством стандартных задач.

8. Гибко настраивайте онлайн-чат.

Настройте разные приветственные сообщения для разных страниц, на которых находятся пользователи.

9. Приглашайте посетителя к диалогу, но не перебарщивайте с этим.

Показывайте приглашение один раз, через каждые 30 секунд.

Как повысить конверсию онлайн-чата на сайте

Чтобы повысить конверсию онлайн-чата, проверьте следующее:

1. Онлайн-чат работает круглосуточно, без выходных и праздников. Когда оператора нет в сети, посетитель получает автоответ или общается с чат-ботом.

2. Посетитель получает ответ в течение 5-10 секунд.

3. В виджете установлена реалистичная фотография оператора.

4. В виджете есть возможность рекомендовать посетителю товары или страницы сайта в виде карточек товара и ссылок.

5. Дизайн виджета приятный, лаконичный и гармоничный.

6. Оператор отвечает дружелюбно и по существу. Для этого разработан скрипт разговора.

7. Автоприглашение рабтает, но не навязчиво.

8. Один оператор закреплён за конкретным пользователем или онлайн-чат передает другому консультанту подробную историю взаимодействий.

9. Обучайте операторов продукту, содержимому сайта, корпоративным ценностям, правилам общения с клиентами, если это необходимо. Разрабатывайте для них подробные инструкции и справочники. Взаимодействие с лояльными профессионалами повышает доверие к компании и продукту.

10. Не мешайте пользователю знакомиться с важным контентом на сайте окном онлайн-чата.

11. Окно онлайн-чата должно закрываться любым действием пользователя, но при этом оставаться в виде иконки.

12. Не приглашайте посетителя сайта к диалогу сразу, как только он зашёл на сайт. Дайте ему время ознакомиться с ресурсом.

Рейтинг онлайн-чатов для сайтов

Рассмотрим несколько популярных онлайн-чатов, их плюсы и минусы.

Название	Достоинства	Недостатки
Jivo	— прост в установке; — удобный интерфейс; — приятный дизайн; — есть автоприглашение в диалог; — настраиваемый статус оператора; — принимает звонки с сайта; — есть приложения для операторов на Windows и Mac OS; — бесплатная версия на 5 операторов	в бесплатной версии урезан функционал
LiveTex	— удобный интерфейс; — собирает сообщения из разных источников (соцсетей, мессенджеров, электронной почты) и хранит их; — функции анализа качества клиентского сервиса; — подходит для крупного бизнеса	— высокая цена; — короткий тестовый период (1 неделя)
Cleversite	— доступная стоимость; — бессрочная бесплатная версия; — настройка дизайна онлайн-чата; — функция обратного звонка; — интеграция с CRM; — настройка автоприглашений; — виден набор текста; — интеграция с сервисами веб-аналитики	— в бесплатной версии чата выводится с копирайтом, которое невозможно скрыть; — звонки нужно покупать пакеты (за звонки или минуты);
Venyoo	— быстрая установка; — офлайн-режим работы; — приём звонков; — функция обратного звонка; — интеграция с CRM через API; — настройка автоприграшений; — интеграция с сервисами веб-аналитики; — нет ограничения по числу операторов	— короткий тестовый период (2 недели); — оплата за каждый диалог
Chatra	— онлайн-чат с функцией email и мессенджера в одном; — отслеживание действий посетителей сайта в реальном времени; — чат-бот для автоматических ответов на частые вопросы; — быстрая установка; — хранение истории диалогов; — групповой чат; — шифрование данных при переписке; — проверка орфографии; — мобильные приложения для iOS и Android	— бесплатная версия на 1 оператора, при этом не поддерживается передача файлов, интеграция с CRM, email и другие функции; — высокая стоимость, оплачивается месяц подключения каждого оператора
Carrot quest	— инструменты и база знаний для повышения продаж; — чат-бот	— короткий тестовый период (2 недели); — оплата за число посетителей больше подходит для крупного бизнеса, чем для мелких компаний
Redhelper	— функции для повышения конверсии; — приятный дизайн; — окно чата, которое не раздражает посетителей; — технология Cо-Browse позволяет оператору видеть, что делает посетитель сайта; — оценка и сравнение эффективности консультантов; — простая установка	— короткий тестовый период (5 дней), бессрочно — для некоммерческого использования; — технология Cо-Browse только в платной версии
Verbox	— бессрочная бесплатная версия; — приложения для персональных компьютеров и мобильных устройств для всех основных операционных систем; — работа с email; — интеграция с Яндекс.Диалогами; — интеграция с Авито; — технология Co-browse; — простая интеграция с CRM; — приём платежей; — отчёты об эффективности	— в бесплатной версии может работать (до 3 операторов), доступны не все функции; — в отдельных тарифных планах предусмотрена оплата за каждое обращение
Webim	— бесплатная версия для одного оператора без ограничения по времени; — приложения для персональных компьютеров на Windows, MacOS и Linux; — мобильные приложения для Apple и Android; — интеграция со многими соцсетями и мессенджерами; — интеграция с телефонией; — интеграция с рассылками; — интеграция с чат-ботами; — встроенный бот сценариев, умный бот и бот-суфлёр с подсказками клиенту	— ориентирован на крупных клиентов; — короткий период тестирования платной версии (1 неделя); — высокая стоимость
Крибле	— возможность демонстрации страниц со стороны пользователя и консультанта; — удобная функция помощи клиенту с подбором товаров в диалоговом окне онлайн-чата; — оповещение о повторном заходе посетителя на сайт; — настройка дизайна формы; — автоматические действия; — передача файлов; — быстрые подсказки	— короткий тестовый период (1 неделя); — высокие цены за базовый пакет; — телефония оплачивается отдельно
Cloudim	— бесплатная версия с ограниченным функционалом и одним оператором; — можно настроить дизайн окна онлайн-чата; — история переписки с посетителями; — интеграция с Jabber; — настраиваемые автоприглашения	— недорогая платная версия допускает до 10 операторов; — SSL-шифрование только в дорогих тарифах; — в бесплатной версии онлайн-чата выводится логотип разработчика, который невозможно скрыть
GoTalk	— удобен для консультанта; — история переписки с посетителями; — интеграция по API с другими сервисами; — доступна защищённая передача данных (SSL)	короткий тестовый период (2 недели)
Onicon	— низкая стоимость; — бесплатная версия имеет много функций; — форма обратной связи (есть в тестовой версии); — заказ обратного звонка (есть в тестовой версии); — подробная информация о посетителе сайта, его IP-адрес, город, время, источник визита; — база знаний и примеры ответов на частые вопросы; — всплывающие уведомления даже при закрытом приложении на мобильном устройстве; — быстрый перевод запроса посетителя на другого оператора	— ограничение по посещаемости ресурса; — индивидуальные тарифы для отдельных ресурсов; — сложности при интеграции с другими сервисами
Sitehelp	— низкая стоимость; — подробная информация о посетителе сайта, его IP-адрес, город и др.; — групповой чат; — поддержка защищённой передачи данных (SSL); — бесплатная версия без ограничения по времени с ограниченным функционалом	сложности при интеграции с другими сервисами, а также соцсетями
MESJ	— простая установка сразу на весь сайт; — интеграция с популярными мессенджерами; — интеграция с сервисами веб-аналитики; — на любом тарифе доступны все функции онлайн-чата; — переключение на другого оператора с историей переписки	— короткий тестовый период (1 день); — в бесплатной версии доступны не все функции (нет истории диалогов, обратного звонка и др.)
Consultsystems	— бесплатный тариф с ограничением функций; — интеграция с Jabber; — доступна информация о посетителе сайта; — удобный; — отправка переписок с пользователями по email; — возможность продолжить переписку с клиентом на другом устройстве; — нет поминутной тарификации звонков	— отдельная плата за звонки; — звонки ограничены 1 часом
Sender	— бесплатный мобильный сервис и онлайн-чат; — создание карточки компании; — приём оплаты; — чат-бот; — опросы, квизы и оценка качества сервиса для посетителей	представляет собой скорее мессенджер для бизнеса, а не онлайн-чат

Некоторыми онлайн-чатами можно пользоваться бесплатно.

Лучшие онлайн-чаты для сайта с бесплатными версиями

Предлагаем список лучших бесплатных онлайн-чатов без ограничения по времени. Их функционал в бесплатной версии может быть урезан, но основные функции работают.

Сервис	Особенности
JivoSite	— до 5 операторов в бесплатной версии; — базовое бесплатное решение подходит для небольшого интернет-магазина
Cleversite	много функций в бесплатной версии
Chatra	— прост в использовании; — многоязычный; — есть поддержка защищённой передачи данных (SSL-шифрование); — можно интегрировать с сервисами веб-аналитики
Redhelper	бесплатен для некоммерческого использования
Verbox	до 3 операторов в бесплатной версии
Webim	1 оператор в бесплатной версии
Cloudim	1 оператор в бесплатной версии
GoTalk	полный функционал бесплатно или со скидкой доступен для благотворительных, государственных, учебных организаций и open-source-проектов
Onicon	мало функций в бесплатной версии

Как установить онлайн-чат на сайт

Чтобы подключить онлайн-чат, используйте специальные сервисы. Алгоритм примерно одинаков у всех популярных решений на рынке.

Инструкция по установке онлайн-чата на сайт

Большинство современных сервисов имеют схожие настройки и просты в применении. При установке онлайн-чата вам поможет наша инструкция.

Шаг 1. Оцените трафик сайта и определитесь, сколько потребуется операторов.

Время ответа должно быть не больше среднего времени, проведённого на странице, но лучше уложиться в несколько секунд. Во время тестового периода работать может и один оператор.

Шаг 2. Зарегистрируйтесь в сервисе онлайн-чата.

Если вы не решили, какое решение лучше, протестируйте несколько онлайн-чатов и выберите тот, который будет максимально соответствовать вашим целям, удобен и доступен по цене.

Шаг 3. Добавьте сотрудника в роли оператора онлайн-чата.

Шаг 4. Установите код сервиса на сайт.

Шаг 5. Настройте виджет онлайн-чата.

Установите:

• время работы виджета;
• форму обратной связи, чтобы пользователи оставляли свои контакты, когда оператор не в сети;
• приглашение пользователя к диалогу в различных условиях (посетитель провёл на сайте какое-то время, совершил определённое действие).

Онлайн-чат должен помогать в решении проблем, а не раздражать отвлекать пользователя сайта.

Шаг 5. Определите время работы оператора.

Живой консультант должен работать на сайте, когда пользователей больше всего. Определить это помогут сервисы веб-аналитики.

Шаг 6. Предоставьте оператору скрипты и инструкции.

Выберите верную манеру общения с вашими потенциальными клиентами, пропишите скрипты и обучите оператора. Составьте справочник ответов на самые распространённые вопросы, научите сотрудника правильно рекомендовать товары, а также работать с неадекватными обращениями.

Шаг 7. Анализируйте работу онлайн-чата и оператора.

Постоянно замеряйте эффективность работы виджета онлайн-чата и сотрудников сервиса обратной связи. Тестируйте гипотезы, меняйте формулировки и формы, настройки автоприглашений и другие функции онлайн-чата, чтобы выбрать оптимальные, с самой высокой конверсией.

Изучите, в какое время обращений больше всего, сколько времени тратит оператор на ответ. Увеличьте число операторов в то время, когда обращений больше всего. Измеряйте конверсию в покупку и средний чек каждого оператора. Обучайте и заменяйте неэффективных сотрудников.

Какие преимущества предоставляет онлайн-чат на сайте для пользователей?

Онлайн-чат на сайте предоставляет следующие преимущества для пользователей:

• быстрый и удобный способ связаться с компанией или её представителем;
• возможность получить быстрый ответ на свой вопрос или решение проблемы;
• удобство использования: пользователь может общаться с представителем компании, не выходя из дома или офиса, в дороге;
• возможность получить консультацию или помощь в режиме реального времени;
• сокращение времени ожидания ответа на запрос;
• возможность получить персонализированное обслуживание.

Какие основные задачи решает онлайн-чат на сайте компании?

Основные задачи, которые решает онлайн-чат на сайте компании:

• предоставление своевременной помощи и консультации пользователям;
• увеличение уровня удовлетворенности клиентов;
• сокращение времени ожидания ответа на запросы пользователей;
• увеличение эффективности работы с клиентами;
• увеличение количества продаж и привлечение новых клиентов.

Какие функциональные возможности должен иметь онлайн-чат для эффективной работы?

Для эффективной работы онлайн-чат должен иметь следующие функциональные возможности:

• быстрый и удобный доступ на сайте;
• возможность отправки сообщений и файлов;
• возможность перенаправления запроса пользователя на соответствующего специалиста;
• интеграция с CRM-системой для учета запросов и клиентской истории;
• возможность использования автоответчика для быстрого реагирования на запросы в нерабочее время;
• возможность использования чат-ботов для автоматизации ответов на типовые вопросы.

Какие каналы связи с клиентами помимо онлайн-чата для сайта может использовать компания?

Каналы связи с клиентами могут включать:

• телефонный звонок,
• email,
• формы обратной связи на сайте,
• соцсети,
• мессенджеры.

Какие меры для обеспечения безопасности данных пользователей имеют онлайн-чаты?

Компания может предпринимать следующие меры по обеспечению безопасности пользователей:

• использование защищенного протокола HTTPS для передачи данных;
• шифрование сообщений, передаваемых через чат;
• ограничение доступа к чату только для авторизованных пользователей;
• регулярное обновление программного обеспечения чата;
• обучение сотрудников компании правилам обработки персональных данных пользователей.

Что важно помнить об онлайн-чате для сайта

Онлайн-чат нужен, чтобы консультировать посетителей сайта и повышать конверсию в заявки, увеличивать продажи и средний чек. Подключить и настроить онлайн-чат несложно. Есть простые бесплатные и платные варианты онлайн-чатов. Онлайн-чат может эффективно работать даже без оператора, если поддерживает офлайн-режимы.

Выбирая онлайн-чат для своих целей, помните о следующем:

• Онлайн-чат не должен быть слишком навязчивым. Избегайте раздражающих цветов и звуков.
• Онлайн-чат должен вписываться в дизайн сайта и не мешать читать важный контент.
• Отвечать на запросы пользователей нужно как можно скорее, желательно в течение нескольких секунд, особенно если чат имеет автоприглашение.
• Делайте форму сбора контактов клиентов в офлайн-режиме максимально лаконичной. Достаточно поля для вопроса клиента и контактных данных. Учитывайте предпочтительный способ связи в вашей сфере.
• Оператор лучше чат-бота, но нужно грамотно его проинструктировать, чтобы избежать влияния человеческого фактора. В этом поможет правильный скрипт.
• Показывайте оператору, какой текст набирает пользователь — это поможет заранее подготовиться к ответу.
• Научите менеджеров продавать в онлайн-чате: объясните, как консультировать, какие товары предлагать, какой тон общения выбирать и так далее.

Подписывайтесь на наши каналы в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.