Онлайн-обзор платформы Roistat
В прямом эфире расскажем, как сделать маркетинг эффективным
Регистрация
Онлайн-обзор платформы Roistat
В прямом эфире расскажем, как сделать маркетинг эффективным
Регистрация

Меню

Подключить Roistat
ГлавнаяМаркетингОнлайн-чат: как увеличить продажи и не оттолкнуть посетителя

Онлайн-чат: как увеличить продажи и не оттолкнуть посетителя

30 Июн 2022

Содержание

Какие преимущества и недостатки есть у виджета онлайн-чата для сайта и как его правильно настроить, расскажем в статье.

Подпишись на Telegram

Подписаться

Что такое онлайн-чат для сайта

Онлайн-чат или онлайн-консультант — один из популярных виджетов для современных сайтов.

Выглядит онлайн-чат как небольшое окно поверх страницы сайта с предложением задать вопрос оператору. Посетитель сайта может и сам открыть беседу с консультантом или получить приглашение в чат после какого-либо действия или если провёл на сайте некоторое время. Обычно это от 5 секунд до полминуты.

Современные онлайн-чаты — ответ на потребности пользователей. Компания BankMyCell провела исследование, которое показало, что 75% людей, которые родились с 1980 по 2000 годы, предпочитают переписываться, а не звонить. Клиенты сегодня хотят быстро получать обратную связь, быть в близкой коммуникации с компаниями, но при этом не любят говорить по телефону или пересылать письма по email. Им куда комфортнее переписываться в мессенджерах. Онлайн-коммуникация кажется пользователю безопасной — он в любой момент может её прервать. Это требует от бизнеса тщательной проработки скриптов и найма профессиональных операторов поддержки.

Результаты исследования Zendesk. Какие каналы коммуникации нравятся посетителям сайтов
Какие каналы коммуникации нравятся посетителям сайтов: результаты исследования Zendesk

На рынке много вариантов онлайн-чатов — с разным функционалом и дизайном. Есть бесплатные инструменты с минимальным набором функций и сложные, дорогие решения. В частности, есть онлайн-чат от компании Roistat. Подробнее о его преимуществах вы можете узнать на странице продукта.

Пример диалога в онлайн-чате Roistat
Онлайн-чат Roistat

При выборе виджета онлайн-чата владелец сайта руководствуется обычно своими финансовыми возможностями и маркетинговыми целями.

Подключите онлайн-чат Roistat
Отвечайте на вопросы пользователей в реальном времени
Подключить

Зачем нужен онлайн-чат

Онлайн-чат — это инструмент, который:

  • способствует увеличению продаж товаров и услуг на сайтах;
  • помогает оперативно отвечать на вопросы пользователей;
  • повышает конверсию из посетителей в заявки, если правильно выбрать и настроить это программное обеспечение;
  • повышает лояльность посетителей к сайту и компании;
  • позволяет наладить с потенциальными покупателями общение;
  • облегчает работу техподдержки и так далее.

Чем быстрее компания ответит на запрос пользователя, тем вероятнее покупка. Зачастую потенциальному клиенту проще написать в виджете онлайн-чата короткий вопрос и сразу получить на него ответ, чем ждать звонка, самому звонить или писать на email компании. Онлайн-чат вовлекает посетителя в быструю коммуникацию, пока для него актуален запрос, который его привёл на сайт. В конечном итоге это способствует быстрой продаже.

Чем полезен онлайн-чат, результат исследования Intercom
Что даст установка онлайн-чата на сайт, показало исследование Intercom

Живое общение с консультантом в онлайн-чате повышает доверие посетителя к сайту, компании и её продукту.

Оператор онлайн-чата может помочь посетителю интернет-магазина сделать выбор между похожими товарами, проконсультировать о возможностях доставки и вариантах оплаты. Онлайн-консультант поможет собрать запросы клиентов в нерабочее время. Например, на сайте медицинской клиники онлайн-чат может помочь клиентам записаться на приём, пока администратор клиники отдыхает.

В пользу онлайн-чата говорят многие исследования и реальный опыт. Американская компания Zendesk провела исследование, которое показало, что 92% посетителей довольны тем, что на сайте стоит онлайн-чат. Компания eMarketer, которая проводит маркетинговые исследования, выявила в ходе одного из опросов, что онлайн-чат обеспечивает в среднем около 38% продаж в различных компаниях.

Американская компания-разработчик программного обеспечения Monetate поделилась кейсом, как онлайн-чат помог увеличить на 3% средний чек её клиенту — интернет-магазину Gear.

Назойливое всплывающее окно онлайн-чата кажется раздражающим фактором. Но за него говорит ещё один кейс. Так отключение автоматического приглашения к диалогу снизило количество запросов в 12 раз по результатам исследования специалистов агентства интернет-маркетинга TexTerra. Поэтому использовать этот виджет надо под постоянным контролем статистики и с полным пониманием того, зачем он нужен именно вам.

Результаты опроса, что раздражает пользователей в онлайн-чатах
Что раздражает пользователей в онлайн-чатах

Рассмотрим подробнее функционал, достоинства, недостатки и различные варианты чатов для сайта.

Как работает онлайн-чат

Онлайн-чат работает в двух основных режимах. Первый, когда виджет свернут до небольшой иконки. Второй, когда посетителя активно вовлекают в коммуникацию. При этом пользователь во всплывающем окне виджета, похожего на мессенджер, получает приглашение вступить в диалог с консультантом.

Оператор видит запрос и оперативно консультирует потенциального клиента. Некоторые онлайн-чаты сразу же создают карточку клиента. Данные хранятся в CRM-системе компании, чтобы накапливать опыт коммуникации с клиентами. При повторном обращении в таком случае оператор может увидеть историю обращений, что упрощает и ускоряет решение вопросов.

Какие бывают онлайн-чаты для сайта

Онлайн-чаты имеют разные режимы работы:

  • онлайн с консультантом,
  • офлайн с автоответом,
  • офлайн с чат-ботом.

В большинстве своём современные онлайн-чаты поддерживают все три режима.

Преимущества и недостатки живого консультанта в онлайн-чате

Живой консультант имеет как свои достоинства, так и недостатки. Главные минусы оператора:

  • человеческий фактор (возможны ошибки, нужны скрипты),
  • высокая стоимость,
  • трудно организовать круглосуточный режим работы.

Стоимость лидов из онлайн-чата складывается из стоимости привлечения трафика, стоимости виджета и зарплаты профессионального оператора. Она может оказаться достаточно высокой. Живой консультант окупится, если онлайн-чат установить на сайт интернет-магазина с большим товаров, а также на сайте, который продаёт сложные продукты и услуги. В первом случае оператор поможет покупателю сделать выбор, подобрать сопутствующие товары. Во втором — поможет понять, что представляет собой продукт, его преимущества по сравнению с конкурентами, принять решение о его тестировании и приобретении.

Офлайн-режим работы онлайн-чата

Не каждая компания может нанять большое число операторов, чтобы обеспечить посетителей круглосуточной поддержкой. Но если онлайн-чат не работает круглосуточно и без выходных, конверсия его упадёт. Решение для этой проблемы — автоответ и чат-бот в офлайн-режиме.

Для начала расскажем, что представляет собой офлайн-режим работы онлайн-чата с использованием автоответа.

Автоответ в онлайн-чате

Как не потерять потенциальных клиентов, если операторы не сидят в онлайн-чате круглосуточно? Одним из таких решений становится наличие автоответа в онлайн-чате.

В рабочее время консультанты отвечают на вопросы пользователей в режиме реального времени, а вечером и ночью, в выходные дни и праздники заявки пользователей собирает специальная форма.

Подключите онлайн-чат Roistat
Отвечайте на вопросы пользователей в реальном времени
Подключить

Недостатки офлайн-режима, которые снижают число обращений:

  • В некоторых онлайн-чатах посетитель видит, что оператора в сети нет.
  • Пользователя просят оставить телефон или электронную почту, когда он ещё не доверяет компании и не получил ответа на свои вопросы.
  • Пользователь не получает оперативный ответ на свой вопрос, может утратить интерес к предложению компании, найти альтернативу.
  • Форма сбора заявок в офлайн-режиме часто запрашивает лишние данные, что отталкивает посетителя.
  • Форма может не передавать контекст запроса потенциального клиента, что потребует дополнительных вопросов позднее.

Варианты решения этих проблем:

  • Отсутствие визуальной разницы в окне онлайн-чата, если оператора нет в сети.
  • Дать клиенту возможность первым делом задать свой вопрос, а потом уже запрашивать его контакты.
  • Сбор только самой необходимой информации о посетителе.
  • Передача оператору всей информации о запросе посетителя.

Когда клиент задал свой вопрос в онлайн-чате, а оператора нет, он видит автоматический ответ с просьбой оставить свой контакт и время ответа оператора. Когда посетитель уже оставил свой вопрос, он сильнее мотивирован оставить свой контакт и дождаться ответа.

В современных онлайн-чатах бывает возможность настроить автоответы для разных временных промежутков. Например, в обеденное время пользователь получит один текст, а в ночное другой.

Чат-боты как отдельный сервис или офлайн-режим

Чат-бот может быть самостоятельным виджетом или дополнительным режимом работы онлайн-чата. Отдельный виджет чат-бота выглядит так же, как и онлайн-чат. Он собирает заявки и консультирует посетителей по часто задаваемым вопросам, помогает записаться на услугу, решить стандартные проблемы пользователей сайта, которые не требуют вмешательства человека.

Достоинства чат-бота:

  • некоторые решения стоят дешевле, чем онлайн-чат с живым консультантом;
  • можно настроить разные скрипты на разных разделах сайта;
  • есть возможность разработать подходящую форму приёма заявок;
  • возможно резервирование времени для встречи, консультации, тест-драйва и так далее без участия администратора;
  • круглосуточный режим работы;
  • интегрируется с мессенджерами и соцсетями;
  • прост в установке и настройке;
  • не зависит от человеческого фактора;
  • помогает тестировать маркетинговые гипотезы на сайте.

Недостатки чат-бота:

  • невозможно полноценно проконсультировать потенциального клиента;
  • слабое влияние на лояльность посетителя;
  • сложнее увеличить средний чек;
  • вызывает раздражение, если чат-бот обманул ожидания и не ответил на вопрос посетителя.

Чат-бот позволяет тестировать скрипты и маркетинговые гипотезы без участия сотрудников. Например, на разных страницах можно настроить разные автоприглашения, оформление окна виджета и многое другое. Можно менять не только дизайн виджета, но и манеру общения с пользователями. По тому, как реагируют посетители на тот или иной вариант, можно выбрать идеальное сочетание настроек и скриптов, чтобы получить максимальную конверсию.

Ответы на стандартные запросы посетителей сайта можно автоматизировать и сэкономить время работы оператора или администратора. Например, на страницах сайтов медицинских центров, салонов красоты и других похожих компаний клиент может самостоятельно записаться к специалисту с помощью чат-бота. Чат-бот предложит посетителю список специалистов и услуг, удобные даты и время записи, затем занесёт информацию в график сотрудника.

Ещё одна удобная возможность чат-бота отобрать из общей аудитории сайта целевых посетителей. Для этого в чат-боте предусматривают последовательность вопросов. Если оказывается, что посетитель не нуждается в продукте компании, оператор не будет тратить время на консультацию.

И совсем уж редкий, но полезный вариант использования чат-бота это исследование аудитории. В диалоговом окне пользователя можно пригласить принять участие в исследовании, например, за небольшую скидку. Вопросы могут касаться возраста, пола, географии пользователя, а также интересов и востребованных продуктов. Некоторую информацию чат-бот может собирать автоматически.

Чат-бот позволит компании протестировать на своём сайте сервис онлайн-консультаций без покупки дорогостоящих решений.

Чаще всего чат-бот не способен заменить онлайн-чат с живым оператором, но при хорошем скрипте можно в отдельных случаях приблизиться к конверсии реальной консультации.

Офлайн-режим с чат-ботом подойдёт небольшим интернет-магазинам, компаниям, оказывающим стандартные услуги. В этом случае не требуется рассказывать потенциальным клиентам о том, что представляет собой сложный продукт или помогать с выбором из широкого ассортимента товаров. Кроме того, чат-бот поможет начинающему бизнесу правильно выстроить коммуникацию с его клиентами, пока нет понимания как она должна выглядеть.

Преимущества популярных чат-ботов

Рассмотрим особенности нескольких популярных чат-ботов.

НазваниеОсобенности
Venyoo— есть автоприглашение в диалог и функция онлайн-консультанта;
— может зарегистрировать пользователя через соцсети;
— предусматривает запрос обратного звонка;
— собирает статистику и поведение посетителей сайта
G-leadbot— низкая цена;
— прост в настройке;
— можно установить разные формы и скрипты на отдельных страницах;
— есть простое всплывающее автоприглашение;
— интегрируется с Яндекс.Метрикой
Konverbot— даёт возможность создавать длинные цепочки вопросов;
— можно настраивать кнопки;
— позволяет создавать формы обратной связи;
— посетитель может выбрать дату и время посещения;
— предусматривает загрузку и обмен файлами, ссылками, карточками товаров;
— высокая цена

Среди других интересных чат-ботов и онлайн-чатов с этой функцией можно назвать Chatra, SaleBot, Leadback, Carrot Quest, Talker24, Aimylogic, Jivo, ChatBot и другие.

Плюсы и минусы онлайн-чата для сайта

Рассмотрим подробнее основной функционал этого виджета, его достоинства и недостатки.

Плюсы онлайн-чата

  1. Благодаря живому общению с консультантом онлайн-чат повышает лояльность к компании.
  2. Позволяет заранее протестировать скрипты, которые можно использовать при обзвоне холодной базы клиентов.
  3. Консультант помогает покупателю с выбором, что увеличивает средний чек.
  4. Общение оператора в онлайн-чате легко проконтролировать.
  5. Неформальное общение в интерфейсе мессенджера со смайлами и эмоджи вызывает положительные эмоции у клиента.
  6. Онлайн-чат нравится клиентам, которые не любят говорить по телефону или переписываться по email.
  7. Оперативный ответ живого консультанта в онлайн-чате повышает лояльность к компании.
  8. Оператор может удержать потенциального клиента на сайте, не дать ему уйти к конкуренту.
  9. Онлайн-чат создаёт впечатление о компании, как об открытой, готовой всегда помочь с выбором и проконсультировать по проблеме.
  10. Онлайн-чат увеличивает конверсию в лиды, продажи и средний чек.
  11. Клиент более расположен к компании, если решить его проблему, благодаря эффекту парадокса восстановления службы (service recovery paradox или SRP).
  12. Пользователи уже привыкли к этому сервису, ведь он есть на многих современных сайтах. Зачастую они ищут его сами и хотят использовать как наиболее удобный канал коммуникации с компанией.
  13. Онлайн-чат удобнее, чем обращение по email в техническую службу, в нём также может быть функция присвоения тикета. Кроме того, онлайн-чат передаёт техническому специалисту другую полезную информацию в автоматическом режиме, что сокращает время на решение проблемы пользователя.
  14. Онлайн-чат экономит время пользователя и консультанта.
  15. Онлайн-чат может заменить и другие сервисы благодаря развитому функционалу у дорогих версий.

При выборе онлайн-чата изучите его функционал. Полезные функции онлайн-чатов:

  • интегрируется с сервисами веб-аналитики;
  • можно подключить к CRM;
  • консультант может видеть текст клиента ещё в процессе набора и заранее продумывать ответ;
  • в окне онлайн-чата возможна отправка файлов;
  • возможность поставить оценку консультанту;
  • возможность операторам работать с мобильных приложений на базе операционных систем Android и iOS, в браузерных приложениях, а также программах для компьютеров с операционными системами Windows или macOS;
  • мультиязычность, возможность перевода;
  • возможность добавить пользователя в чёрный список;
  • защита платёжных данных клиентов, например, маскировка звёздочками номеров пластиковых карт;
  • инструменты анализа, отчёты о количестве консультаций и их эффективности, а также объёме продаж;
  • автоприветствия, которые можно настроить отдельно по каждой странице;
  • отслеживание поведения пользователей сайта;
  • отсутствие ограничений по числу чатов с пользователями;
  • наличие подробной инструкции и справочника по установке, настройке и использованию онлайн-чата;
  • поддержка передачи по защищённому протоколу HTTPS;
  • передача целевых заявок по email, СМС, звонку;
  • возможность настроить индивидуальное оформление онлайн-чата;
  • собственная телефония;
  • интеграция с email, соцсетями, мессенджерами;
  • понятный интерфейс и приятный дизайн;
  • обратный звонок;
  • таргетинг посетителей;
  • возможность редактирования оформления виджета с помощью каскадных таблиц стилей (CSS) для разработчиков;
  • встроенная CRM с историей обращений и сведениях о клиенте, например, по какому каналу привлечения он пришёл;
  • сравнительная статистика по всем операторам (загруженность, эффективность и так далее);
  • защита персональных данных в соответствии с требованиями законодательства;
  • возможность закреплять за определённым сегментом аудитории конкретных консультантов, например, по территориальному признаку, разделам сайта;
  • смайлики и эмоджи доступны консультанту при переписке;
  • групповой чат;
  • работоспособность при плохом интернете;
  • поддержка просмотра полных изображений в переписке;
  • проверка орфографии и пунктуации при наборе текста и другие.

Минусы онлайн-чата

Онлайн-чаты имеют общие недостатки:

  • человеческий фактор (ошибки, грубость, непрофессионализм оператора) может оттолкнуть посетителя;
  • высокая стоимость, включающая сам сервис и работу операторов;
  • нагрузка на сайт, увеличение времени загрузки страниц;
  • сложность в организации непрерывного присутствия консультанта.

Есть и частные негативные особенности онлайн-чатов:

  • плохая адаптация программы для отечественных пользователей;
  • отсутствие возможности настраивать быстрые ответы;
  • несовместимость с операционной системой Linux;
  • сложности или отсутствие интеграций с другими сервисами;
  • долгий ответ операторов;
  • информация о посетителе недоступна до начала диалога с ним;
  • короткий срок тестового использования, урезанный функционал, иные ограничения;
  • отсутствие мобильного приложения;
  • ограничения отдельных функций для иностранных посетителей;
  • отсутствие возможности открывать изображения, документы и отправлять файлы;
  • мало возможностей для анализа эффективности работы операторов;
  • особенности платной подписки, например, нужно приобрести сразу большой пакет на долгий срок.

Как выбрать онлайн-чат

Существуют десятки онлайн-чатов с разным функционалом и условиями использования. Как выбрать лучшее решение? У многих сервисов есть бесплатная версия или пробный период. Если вы никогда не использовали такой сервис, для начала воспользуйтесь этой возможностью.

При выборе чат-бота или онлайн-чата компании следует ориентироваться на свой продукт и аудиторию сайта, а также финансовые возможности.

Чем больше ассортимент товаров, тем нужнее профессиональный оператор. Чат-бот позволит протестировать маркетинговые гипотезы и сервис онлайн-чата до покупки дорогостоящего решения.

Учитывайте следующее:

  • масштаб бизнеса;
  • план по выручке;
  • бюджет на онлайн-маркетинг;
  • наличие опыта в применении аналогичного продукта у себя и конкурентов;
  • особенности продукта;
  • необходимость круглосуточного приёма заявок;
  • маркетинговую стратегию;
  • возможность интеграции с другими сервисами, например, веб-аналитикой.

Например, если на сайт приходят посетители из платных каналов, таких как таргетированная реклама, лучше приобрести популярный онлайн-чат с хорошим функционалом и большим числом положительных отзывов.

Некоторые онлайн-чаты предлагают дополнительные услуги на платных тарифах и могут стать выгодной альтернативой других сервисов, например, телефонии. Поэтому оценивать их стоимость следует комплексно со всеми интеграциями, необходимыми функциями и числом операторов.

Как оформить онлайн-чат, чтобы он не отпугивал посетителей

Всплывающее окно виджета онлайн-чата раздражает пользователей. Как сделать так, чтобы сервис помогал продавать, а не отпугивал посетителей. Есть несколько правил.

1. Используйте всплывающее окно с осторожностью.

Дизайн окна должен быть лаконичным и вписываться в общую стилистику сайта. Яркие, раздражающие цвета и анимация неуместны. Не перекрывайте всплывающим окном важный контент страницы. Не используйте звуки, всплывающее окно онлайн-чата привлекает достаточно внимания и без них. Не приглашайте посетителя сайта в диалог сразу, как только он зашёл на сайт. Дайте ему от 5 и более секунд, чтобы ознакомиться с ресурсом. Сохраняйте cookies, чтобы выбор посетителя в окне онлайн-чата сохранялся для всех страниц. Закрытый онлайн-чат должен оставаться на странице в виде заметной лаконичной иконки.

2. Отвечайте на вопросы посетителей как можно быстрее.

Если консультант не ответит посетителю в течение нескольких секунд, весьма вероятно, что тот утратит интерес к диалогу, уйдёт с сайта и предпочтёт конкурента. Исследование Microsoft Research показало, что у сайта есть примерно 10 секунд, чтобы заинтересовать пользователя. На это время можно ориентироваться и при организации работы онлайн-чата. Ответ посетителю нужен именно в тот момент, когда у него есть потребность в консультации или помощи с выбором товара. Особенно если сайт является интернет-магазином с большим числом разных товаров, а также если компания предлагает продукт сложный и многофункциональный, разобраться в котором не так-то просто. Если оператор не в сети, посетителю можно предложить справочник по самым часто задаваемым вопросам, а также принять его заявку на консультацию через форму обратной связи.

3. Профессионально помогайте посетителям сайта.

Оператор, который работает с посетителем сайта в онлайн-чате, должен знать продукты компании, разделы сайта, услуги и условия, уметь помогать выбирать и сравнивать товары, обладать навыками позитивной деловой коммуникации и так далее. Работа оператора влияет на лояльность посетителя и репутацию компании. Если потенциальный клиент быстро и своевременно получит помощь от консультанта, он не только приобретёт товар или услугу, но ещё и приведёт других клиентов.

4. Правильно оформляйте онлайн-чат.

Посетитель сайта должен видеть, с кем общается. Выбирайте приятные и реалистичные фото и указывайте реальные имена консультантов. Не используйте для миниатюры оператора изображения из фотобанков. Реалистичный облик консультанта повышает доверие посетителя. Если вы хотите разместить в онлайн-чате контакт директора компании, используйте его образ только в рабочее время. Вряд ли руководитель фирмы будет консультировать посетителей ночью с субботы на воскресенье.

5. Небанально приглашайте к диалогу.

Подберите интересные фразы, чтобы зацепить внимание посетителя. Например:

  • Расскажу о скидках на ваши любимые товары.
  • Помогу выбрать из 10 самых популярных моделей смартфонов.
  • Ваш персональный менеджер в сети.
  • Расскажу о товаре дня со скидкой 20%.

6. Анализируйте данные о посетителе перед началом общения.

Многие онлайн-чаты могут собирать информацию о посетителе сайта ещё до того, как он начнёт диалог. Например:

  • откуда пришёл посетитель сайта
  • на какой странице сайта находится посетитель
  • по какому запросу он пришёл на сайт из поисковой системы
  • сколько времени посетитель провёл на сайте
  • путь посетителя по сайту
  • сколько раз этот посетитель уже приходил на сайт и другие.

Это поможет оператору начать разговор и сделать коммуникацию эффективной.

7. Используйте офлайн-режимы работы чата (автоответ, чат-бот).

Автоответы, формы обратной связи, чат-боты и другие офлайн-функции очень важны для поддержания уровня конверсии онлайн-чата, если невозможно обеспечить круглосуточную работу живого оператора. Информируйте посетителя сайта, как только он начал разговор с чат-ботом, что оператор не в сети, но на его вопрос может найтись ответ в справочнике. Если же вопрос слишком частный, нестандартный, то проинформируйте посетителя, когда с ним свяжется оператор, возьмите его контакт через форму обратной связи в онлайн-чате. Удобно, если оператор сразу получит всю историю сообщений посетителя и не станет тратить время на повторные вопросы. Хорошо продуманный чат-бот справляется с большинством стандартных задач.

8. Гибко настраивайте онлайн-чат.

Настройте разные приветственные сообщения для разных страниц, на которых находятся пользователи.

9. Приглашайте посетителя к диалогу, но не перебарщивайте с этим.

Показывайте приглашение один раз, через каждые 30 секунд.

Как повысить конверсию онлайн-чата

Чтобы повысить конверсию онлайн-чата, проверьте следующее:

1. Онлайн-чат работает круглосуточно, без выходных и праздников. Когда оператора нет в сети, посетитель получает автоответ или общается с чат-ботом.

2. Посетитель получает ответ в течение 5-10 секунд.

3. В виджете установлена реалистичная фотография оператора.

4. В виджете есть возможность рекомендовать посетителю товары или страницы сайта в виде карточек товара и ссылок.

5. Дизайн виджета приятный, лаконичный и гармоничный.

6. Оператор отвечает дружелюбно и по существу. Для этого разработан скрипт разговора.

7. Автоприглашение рабтает, но не навязчиво.

8. Один оператор закреплён за конкретным пользователем или онлайн-чат передает другому консультанту подробную историю взаимодействий.

9. Обучайте операторов продукту, содержимому сайта, корпоративным ценностям, правилам общения с клиентами, если это необходимо. Разрабатывайте для них подробные инструкции и справочники. Взаимодействие с лояльными профессионалами повышает доверие к компании и продукту.

10. Не мешайте пользователю знакомиться с важным контентом на сайте окном онлайн-чата.

11. Окно онлайн-чата должно закрываться любым действием пользователя, но при этом оставаться в виде иконки.

12. Не приглашайте посетителя сайта к диалогу сразу, как только он зашёл на сайт. Дайте ему время ознакомиться с ресурсом.

Рейтинг онлайн-чатов для сайтов

Рассмотрим несколько популярных онлайн-чатов, их плюсы и минусы.

НазваниеДостоинстваНедостатки
Jivo— прост в установке;
— удобный интерфейс;
— приятный дизайн;
— есть автоприглашение в диалог;
— настраиваемый статус оператора;
— принимает звонки с сайта;
— есть приложения для операторов на Windows и Mac OS;
— бесплатная версия на 5 операторов
в бесплатной версии урезан функционал
LiveTex— удобный интерфейс;
— собирает сообщения из разных источников (соцсетей, мессенджеров, электронной почты) и хранит их;
— функции анализа качества клиентского сервиса;
— подходит для крупного бизнеса
— высокая цена;
— короткий тестовый период (1 неделя)
Cleversite— доступная стоимость;
— бессрочная бесплатная версия;
— настройка дизайна онлайн-чата;
— функция обратного звонка;
— интеграция с CRM;
— настройка автоприглашений;
— виден набор текста;
— интеграция с сервисами веб-аналитики
— в бесплатной версии чата выводится с копирайтом, которое невозможно скрыть;
— звонки нужно покупать пакеты (за звонки или минуты);
Venyoo— быстрая установка;
— офлайн-режим работы;
— приём звонков;
— функция обратного звонка;
— интеграция с CRM через API;
— настройка автоприграшений;
— интеграция с сервисами веб-аналитики;
— нет ограничения по числу операторов
— короткий тестовый период (2 недели);
— оплата за каждый диалог
Chatra— онлайн-чат с функцией email и мессенджера в одном;
— отслеживание действий посетителей сайта в реальном времени;
— чат-бот для автоматических ответов на частые вопросы;
— быстрая установка;
— хранение истории диалогов;
— групповой чат;
— шифрование данных при переписке;
— проверка орфографии;
— мобильные приложения для iOS и Android
— бесплатная версия на 1 оператора, при этом не поддерживается передача файлов, интеграция с CRM, email и другие функции;
— высокая стоимость, оплачивается месяц подключения каждого оператора
Carrot quest — инструменты и база знаний для повышения продаж;
— чат-бот
— короткий тестовый период (2 недели);
— оплата за число посетителей больше подходит для крупного бизнеса, чем для мелких компаний
Redhelper— функции для повышения конверсии;
— приятный дизайн;
— окно чата, которое не раздражает посетителей;
— технология Cо-Browse позволяет оператору видеть, что делает посетитель сайта;
— оценка и сравнение эффективности консультантов;
— простая установка
— короткий тестовый период (5 дней), бессрочно — для некоммерческого использования;
— технология Cо-Browse только в платной версии
Verbox— бессрочная бесплатная версия;
— приложения для персональных компьютеров и мобильных устройств для всех основных операционных систем;
— работа с email;
— интеграция с Яндекс.Диалогами;
— интеграция с Авито;
— технология Co-browse;
— простая интеграция с CRM;
— приём платежей;
— отчёты об эффективности
— в бесплатной версии может работать (до 3 операторов), доступны не все функции;
— в отдельных тарифных планах предусмотрена оплата за каждое обращение
Webim— бесплатная версия для одного оператора без ограничения по времени;
— приложения для персональных компьютеров на Windows, MacOS и Linux;
— мобильные приложения для Apple и Android;
— интеграция со многими соцсетями и мессенджерами;
— интеграция с телефонией;
— интеграция с рассылками;
— интеграция с чат-ботами;
— встроенный бот сценариев, умный бот и бот-суфлёр с подсказками клиенту
— ориентирован на крупных клиентов;
— короткий период тестирования платной версии (1 неделя);
— высокая стоимость
Крибле— возможность демонстрации страниц со стороны пользователя и консультанта;
— удобная функция помощи клиенту с подбором товаров в диалоговом окне онлайн-чата;
— оповещение о повторном заходе посетителя на сайт;
— настройка дизайна формы;
— автоматические действия;
— передача файлов;
— быстрые подсказки
— короткий тестовый период (1 неделя);
— высокие цены за базовый пакет;
— телефония оплачивается отдельно
Cloudim— бесплатная версия с ограниченным функционалом и одним оператором;
— можно настроить дизайн окна онлайн-чата;
— история переписки с посетителями;
— интеграция с Jabber;
— настраиваемые автоприглашения
— недорогая платная версия допускает до 10 операторов;
— SSL-шифрование только в дорогих тарифах;
— в бесплатной версии онлайн-чата выводится логотип разработчика, который невозможно скрыть
GoTalk— удобен для консультанта;
— история переписки с посетителями;
— интеграция по API с другими сервисами;
— доступна защищённая передача данных (SSL)
короткий тестовый период (2 недели)
Onicon— низкая стоимость;
— бесплатная версия имеет много функций;
— форма обратной связи (есть в тестовой версии);
— заказ обратного звонка (есть в тестовой версии);
— подробная информация о посетителе сайта, его IP-адрес, город, время, источник визита;
— база знаний и примеры ответов на частые вопросы;
— всплывающие уведомления даже при закрытом приложении на мобильном устройстве;
— быстрый перевод запроса посетителя на другого оператора
— ограничение по посещаемости ресурса;
— индивидуальные тарифы для отдельных ресурсов;
— сложности при интеграции с другими сервисами
Sitehelp— низкая стоимость;
— подробная информация о посетителе сайта, его IP-адрес, город и др.;
— групповой чат;
— поддержка защищённой передачи данных (SSL);
— бесплатная версия без ограничения по времени с ограниченным функционалом
сложности при интеграции с другими сервисами, а также соцсетями
MESJ— простая установка сразу на весь сайт;
— интеграция с популярными мессенджерами;
— интеграция с сервисами веб-аналитики;
— на любом тарифе доступны все функции онлайн-чата;
— переключение на другого оператора с историей переписки
— короткий тестовый период (1 день);
— в бесплатной версии доступны не все функции (нет истории диалогов, обратного звонка и др.)
Consultsystems— бесплатный тариф с ограничением функций;
— интеграция с Jabber;
— доступна информация о посетителе сайта;
— удобный;
— отправка переписок с пользователями по email;
— возможность продолжить переписку с клиентом на другом устройстве;
— нет поминутной тарификации звонков
— отдельная плата за звонки;
— звонки ограничены 1 часом
Sender— бесплатный мобильный сервис и онлайн-чат;
— создание карточки компании;
— приём оплаты;
— чат-бот;
— опросы, квизы и оценка качества сервиса для посетителей
представляет собой скорее мессенджер для бизнеса, а не онлайн-чат

Некоторыми онлайн-чатами можно пользоваться бесплатно.

Лучшие онлайн-чаты с бесплатными версиями

Предлагаем список лучших бесплатных онлайн-чатов без ограничения по времени. Их функционал в бесплатной версии может быть урезан, но основные функции работают.

СервисОсобенности
JivoSite— до 5 операторов в бесплатной версии;
— базовое бесплатное решение подходит для небольшого интернет-магазина
Cleversiteмного функций в бесплатной версии
Chatra— прост в использовании;
— многоязычный;
— есть поддержка защищённой передачи данных (SSL-шифрование);
— можно интегрировать с сервисами веб-аналитики
Redhelperбесплатен для некоммерческого использования
Verboxдо 3 операторов в бесплатной версии
Webim1 оператор в бесплатной версии
Cloudim1 оператор в бесплатной версии
GoTalkполный функционал бесплатно или со скидкой доступен для благотворительных, государственных, учебных организаций и open-source-проектов
Oniconмало функций в бесплатной версии

Как установить онлайн-чат

Чтобы подключить онлайн-чат, используйте специальные сервисы. Алгоритм примерно одинаков у всех популярных решений на рынке.

Инструкция по установке онлайн-чата на сайт

Большинство современных сервисов имеют схожие настройки и просты в применении. При установке онлайн-чата вам поможет наша инструкция.

Шаг 1. Оцените трафик сайта и определитесь, сколько потребуется операторов.

Время ответа должно быть не больше среднего времени, проведённого на странице, но лучше уложиться в несколько секунд. Во время тестового периода работать может и один оператор.

Шаг 2. Зарегистрируйтесь в сервисе онлайн-чата.

Если вы не решили, какое решение лучше, протестируйте несколько онлайн-чатов и выберите тот, который будет максимально соответствовать вашим целям, удобен и доступен по цене.

Шаг 3. Добавьте сотрудника в роли оператора онлайн-чата.

Шаг 4. Установите код сервиса на сайт.

Шаг 5. Настройте виджет онлайн-чата.

Установите:

  • время работы виджета;
  • форму обратной связи, чтобы пользователи оставляли свои контакты, когда оператор не в сети;
  • приглашение пользователя к диалогу в различных условиях (посетитель провёл на сайте какое-то время, совершил определённое действие).

Онлайн-чат должен помогать в решении проблем, а не раздражать отвлекать пользователя сайта.

Шаг 5. Определите время работы оператора.

Живой консультант должен работать на сайте, когда пользователей больше всего. Определить это помогут сервисы веб-аналитики.

Шаг 6. Предоставьте оператору скрипты и инструкции.

Выберите верную манеру общения с вашими потенциальными клиентами, пропишите скрипты и обучите оператора. Составьте справочник ответов на самые распространённые вопросы, научите сотрудника правильно рекомендовать товары, а также работать с неадекватными обращениями.

Шаг 7. Анализируйте работу онлайн-чата и оператора.

Постоянно замеряйте эффективность работы виджета онлайн-чата и сотрудников сервиса обратной связи. Тестируйте гипотезы, меняйте формулировки и формы, настройки автоприглашений и другие функции онлайн-чата, чтобы выбрать оптимальные, с самой высокой конверсией.

Изучите, в какое время обращений больше всего, сколько времени тратит оператор на ответ. Увеличьте число операторов в то время, когда обращений больше всего. Измеряйте конверсию в покупку и средний чек каждого оператора. Обучайте и заменяйте неэффективных сотрудников.

Что важно помнить об онлайн-чате для сайта

Онлайн-чат нужен, чтобы консультировать посетителей сайта и повышать конверсию в заявки, увеличивать продажи и средний чек. Подключить и настроить онлайн-чат несложно. Есть простые бесплатные и платные варианты онлайн-чатов. Онлайн-чат может эффективно работать даже без оператора, если поддерживает офлайн-режимы.

Выбирая онлайн-чат для своих целей, помните о следующем:

  • Онлайн-чат не должен быть слишком навязчивым. Избегайте раздражающих цветов и звуков.
  • Онлайн-чат должен вписываться в дизайн сайта и не мешать читать важный контент.
  • Отвечать на запросы пользователей нужно как можно скорее, желательно в течение нескольких секунд, особенно если чат имеет автоприглашение.
  • Делайте форму сбора контактов клиентов в офлайн-режиме максимально лаконичной. Достаточно поля для вопроса клиента и контактных данных. Учитывайте предпочтительный способ связи в вашей сфере.
  • Оператор лучше чат-бота, но нужно грамотно его проинструктировать, чтобы избежать влияния человеческого фактора. В этом поможет правильный скрипт.
  • Показывайте оператору, какой текст набирает пользователь — это поможет заранее подготовиться к ответу.
  • Научите менеджеров продавать в онлайн-чате: объясните, как консультировать, какие товары предлагать, какой тон общения выбирать и так далее.

На нашем Telegram-канале делимся полезными материалами по маркетингу и аналитике, кейсами клиентов, собираем познавательные дайджесты и анонсируем бесплатные обучающие вебинары. Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить.

Подключите онлайн-чат Roistat
Отвечайте на вопросы пользователей в реальном времени
Подключить
Ко всем статьям →