Содержание
В материале рассказываем всё о речевой аналитике: что это такое и как автоматическая расшифровка звонков помогает бизнесу зарабатывать больше.
Подпишись на Telegram
Расшифровка разговоров с клиентами: как работает речевая аналитика
Менеджеры по-разному общаются во время звонка. Талантливые ищут подход к клиенту: говорят доброжелательно, угадывают потребности, предлагают выгоду. Они закрывают много заявок на продажу. Но так умеют не все. Часть сотрудников плохо продаёт, отпугивает грубостью и невниманием.
Невозможно стоять за плечом каждого и следить, чтобы менеджер не сказал лишнего. Выборочно прослушивать записи разговоров тоже неэффективно — это не даёт полной картины работы. Менеджер может быть вежлив с десятью клиентами и сорваться на одиннадцатого.
сквозную аналитику?
по аналитике от Roistat
Как быть в курсе всех разговоров с вашими клиентами, быстро находить проблемные разговоры и не тратить на это всё свободное время? Расскажем в этой статье.
Что такое речевая аналитика
Речевая аналитика — это инструмент, который распознаёт речь в аудиозаписях, переводит в текст и составляет отчёты о разговорах.
Система записывает каждый диалог с клиентом. Затем транскрибирует аудиозаписи — превращает звуки в текстовый файл, проводя распознавание речи онлайн. Вы видите полный текст разговора.
Сервис автоматически помечает важные моменты. Если оператор грубо говорит с клиентом, много молчит или перебивает, это отразится в отчёте.
Компании используют такие отчёты, чтобы улучшить свою работу. Если сотрудник грубит, с ним проводят воспитательную беседу, если отходит от скриптов — напоминают о них.
Как работает речевая аналитика
Работа речевой аналитики основана на трёх механизмах: системе распознавания речи онлайн, тегировании разговора и разделении звуковых дорожек.
Система распознавания речи в речевой аналитике
Система производит распознавание слов, выделяя фонемы — минимальные смыслоразличительные единицы языка. То есть понимает, какое слово было произнесено, и отделяет слова друг от друга. Речь переводится в текст.
Лидеры рынка распознавания человека по голосу — Yandex и Google. Компании много лет работают над программой-распознавателем речи для поисковых систем и приложений. Они выпустили Yandex SpeechKit и Google Speech API — инструменты расшифровки разговора. Большинство систем речевой аналитики работает на их основе либо использует два инструмента сразу — повышает точность распознавания слов. Меньшинство компаний использует собственные алгоритмы распознавания языка онлайн.
Некоторые сервисы речевой аналитики работают «по-старинке» — с помощью людей. Операторы слушают разговоры и ставят на компьютере теги: отмечают, встретились ли определённые фразы. Ставят тег «Грубость» при словах «вы что, дурак» и тег «Рассказ об акции», если слышат «у нас в этом месяце проходит акция».
Машинный распознаватель речи эффективнее человеческого, и компании знают об этом. Нечестные сервисы могут обмануть — сказать, что используют алгоритмы, хотя на самом деле звонки слушают сотрудники. Но их выдаст скорость распознавания. Если компания не может обработать тысячу звонков в течение часа, она явно использует человеческий ресурс. Машинный центр распознавания речи справится с задачей играючи: алгоритм быстро работает с большими объёмами данных. Также у сервисов с человеческим распознаванием отличается цена: компании завышают прайс, чтобы оплачивать работу сотрудников.
Тегирование разговора с помощью технологий речевой аналитики
Распознанный текст анализируется на основе тегов — специально подобранных категорий слов. Каждый тег включает в себя набор фраз, которые помогут оценить работу сотрудника. Пример: тег «Слова-паразиты» может включать конструкции «как бы», «вот», «это самое».
Число тегов зависит от алгоритмов системы. Некоторые сервисы распознают мало параметров: целевое/нецелевое обращение, пол звонящего, нужная услуга. Другие сервисы подробно оценивают работу сотрудника и потребности клиента. В речевой аналитике Roistat данные анализируются по двадцати одному словарю — это пример глубокого тегирования.
Две звуковые дорожки в речевой аналитике
Разговор должен состоять из двух звуковых дорожек — речи клиента и речи оператора. Система видит участки, где дорожки разрываются (собеседники молчат) или налезают друг на друга. Большие разрывы фиксируются как «молчание», перехлёст дорожек — как «перебивание».
С одной звуковой дорожкой получилась бы каша: вы видите тег «Мат, грубости, оскорбления» и не знаете, попался сложный клиент или хамоватый сотрудник. Пришлось бы переслушивать большинство разговоров. С разведением дорожек работать легче: можно не обращать внимания на мат и перебивания от клиента, но отчитывать за них сотрудника.
Какие данные приносит речевая аналитика
Речевая аналитика представляет расшифровку звонков в текстовом формате. Расшифровки можно оформить по-разному. В Roistat они похожи на переписку в социальной сети.
Подсвеченные места — фразы, которые относятся к тегам. По этим фразам легко найти важные места разговора.
Сотрудник контроля качества видит, что у одного из операторов сработал тег «Мат, грубости оскорбления». Срабатывание тега ещё не означает проблемы. Возможно, оператор произнёс фразу невнятно, и система распознавания речи человека по голосу услышала в ней грубость.
Проверяющий открывает расшифровку разговора и смотрит на выделенную красным фразу. По остальному тексту видно, что оператор действительно ругался с клиентом и употребил мат. Сотрудник контроля качества идёт решать проблему.
В речевой аналитике Roistat для каждого тега составлен специальный словарь. Всего словарей — двадцать один. Каждый посвящён отдельной проблеме в общении менеджеров с клиентами.
Как только клиент или оператор произносит фразу из словаря, высвечивается тег. Если сотрудник ругнулся, в отчёте по звонку появится тег «Мат, грубости, оскорбления», если постоянно говорит «короче» — тег «Слова-паразиты».
Словари можно настроить под себя. В Roistat слово «тьфу» отсылает к тегу «недовольные восклицания». Но «тьфу» не всегда означает недовольство. Его и другие слова можно удалять из словаря и добавлять новые.
Также можно создать собственный словарь. В разговоре будут отмечены нужные вам фразы: рассказ оператора об акции, маркеры целевого звонка, слова из скрипта и другие.
Вы решили узнать, целевые или нецелевые лиды приводит отдел маркетинга.
Вы создали словарь «целевые звонки» и занесли туда фразы заинтересованных клиентов: название компании, «хочу купить», «можно заказать» и другие. 90% разговоров получили тег «Целевые звонки». Вы похвалили отдел маркетинга за хорошую работу.
Операторы обязаны рассказывать клиентам об акции. Вы решили проверить, делают они это или нет.
Вы добавили словарь «Акция» и вставили туда фразы из брифа: «акция», «при покупке», «две по цене трёх» и другие. Теперь у старательных операторов в отчёте будет стоять тег «Акция», а у ленивых — нет.
Интерфейс создания новых словарей Речевой аналтики Roistat:
Также речевая аналитика фиксирует динамику разговора. Система сопоставляет звуковые дорожки собеседников и фиксирует шесть элементов: молчание, залипания, перебивания, количество перебиваний в минуту, процент перебиваний и участки речи собеседников.
- Молчание — момент, когда во время звонка клиент и оператор одновременно молчат.
- Залипания — если клиент/оператор молчал больше пяти секунд после речи собеседника, то считается, что было залипание.
- Перебивания — одновременная речь менеджера и клиента.
- Процент перебиваний — общая длительность перебиваний в секундах (клиентом/оператором), делённая на общую длительность разговора в секундах.
- Количество перебиваний в минуту.
- Участки речи оператора/клиента.
Из элементов складываются метрики.
В результате речевая аналитика собирает полный отчёт о звонке: текст диалога, упоминания фраз из словарей и метрики:
Эти данные отправляются в отделы продаж, маркетинга и контроля качества. Отделы используют новую информацию, чтобы повысить доход компании.
Главное о речевой аналитике
Речевая аналитика — инструмент для аналитики звонков. Система предоставляет расшифровки записей разговоров и отмечает в них важные моменты.
Работает так: распознаёт человеческий голос и превращает в текст. Затем ищет в тексте фразы из словаря и помечает их. У клиента и оператора разные звуковые дорожки, поэтому их речь невозможно спутать. Анализируя наложения и расхождения звуковых дорожек, система высчитывает метрики разговора. Все данные речевая аналитика выдаёт в виде текстов и отчётов.
Восемь интересных вариантов применения речевой аналитики вы найдете в материале: «Речевая аналитика: 8 применений в бизнесе и сравнение цен».
Подписывайтесь на наши каналы в Telegram. Делимся , рассказываем о последних .
