Скрипты звонков: примеры, ошибки, работа с возражениями

Скрипты звонков необходимы, чтобы продать товар или услугу компании, поддерживать контакт, получить обратную связь от клиентов. Расскажем, как создать скрипт звонка.

Что такое скрипт звонка

Скрипт звонка — это заранее подготовленный сценарий телефонного разговора, который построен по правилам. Цель скрипта звонка — мотивировать клиента совершить нужное вам действие: купить товар, записаться на мероприятие, оценить сервис и так далее.

Виды скриптов звонков

Звонки бывают холодные, тёплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке. В каждом случае используются свои сценарии скриптов.

Холодные звонки

Холодные звонки — это исходящие звонки как физлицам, так и компаниям через их представителей: лица, принимающие решения (ЛПР) — руководителей, владельцев бизнеса, так и менеджеров, сотрудников. Как правило, люди, которым поступает холодный звонок, не знают о компании, её продукте.

Холодные звонки — один из сложнейших каналов продаж, так как собеседник не ожидает звонка. Его нужно сначала «прогреть», заинтересовать.

Зачастую ничего кроме раздражения холодный звонок не вызывает. Собеседник менеджера может положить трубку почти сразу, как только поймёт цель звонка.

Цель холодных звонков — получить новых клиентов из холодной базы или, другими словами, продать им продукт или услугу компании.

В холодной клиентской базе собраны номера людей, которые пока не знают ни о компании, ни о её продукте, не заинтересованы в покупке.

Задачи менеджеров при обзвоне клиентов по холодной базе:

• собрать данные о клиенте,
• для B2B — выйти на ЛПР,
• квалифицировать клиентов,
• рассказать о компании и продукте,
• вызвать интерес к продукту,
• продать продукт,
• собрать данные других потенциальных клиентов — знакомых этого человека.

Пример холодного звонка: предложение о бесплатном сеансе массажа для продажи курса в медицинском центре по базе клиентов, которые ранее не обращались в этот центр.

Мотивы для холодных звонков

Холодные звонки могут быть эффективным инструментом для:

• актуализации базы клиентов;
• маркетингового исследования;
• выхода на ЛПР;
• лидогенерации;
• поиска потенциальных клиентов;
• прямых продаж.

Тёплые звонки

Тёплые звонки — это исходящие звонки потенциальным клиентам, которые о компании и продукте уже знают, но пока не заинтересованы в покупке.

Клиенты попадают в тёплую базу различными способами:

• видели рекламу,
• были на промомероприятии,
• ранее приобрели какой-либо товар или услугу компании,
• имели иной опыт общения с компанией и другое.

Тёплая клиентская база — это список контактов людей (ЛПР или представителей компаний для B2B), которые знают о компании и продукте, но у них ещё не сформировалось решение его купить.

Чаще всего так или иначе клиенты в тёплой базе заинтересованы в покупке товара или услуги компании. Это могут быть новые лиды, которые не проявили активного намерения купить. Или это текущие клиенты, о которых у вас есть информация, чтобы понять, когда у них снова возникнет потребность в товаре или услуге.

Например, это клиенты дилерского автоцентра, которые ранее купили автомобиль. Перед зимним сезоном они могут быть заинтересованы в приобретении зимнего комплекта резины. Если вы проводите сезонную акцию, то вам достаточно будет обзвонить такой сегмент клиентов, чтобы получить дополнительные продажи.

Цель тёплых звонков:

• поддержать связь с потенциальным или действующим клиентом, который ранее сам оставлял свой контакт компании,
• продать тёплому контакту продукт или услугу,
• предложить пользователю дополнительные продукты или сервис,
• возобновить сотрудничество.

Задачи при обзвоне теплой базы:

• поддержать связь с клиентом,
• восстановить сотрудничество,
• вызвать интерес к продукту,
• подтолкнуть клиента к новой покупке,
• продать продукт.

Пример тёплого звонка: предложение о скидке на курс массажа для клиентов, которые уже обращались в этот медицинский центр, получали платные услуги врача — мануального терапевта, а значит, заинтересованы в услуге.

Горячие звонки

Горячие звонки — это звонки клиентам, которые заинтересованы в сделке, они совершили какое-либо целевое действие, например, подали заявку через форму на сайте. Чем раньше с клиентом, который оставил заявку, свяжутся операторы компании, тем выше вероятность сделки.

Горячая клиентская база — это список клиентов, уже знакомых с компанией, её товарами или услугами, которые как-либо обозначили свой интерес к продукту или услуге: оставили заявку, записались на тест-драйв, консультацию и так далее. Несмотря на то, что горячий клиент сам оставил заявку, не все звонки клиентам из горячей базы заканчиваются продажей.

Цель горячих звонков — помочь клиенту окончательно определиться с выбором, продать товар или услугу, собрать обратную связь о качестве предоставления сервиса. Скрипт горячего звонка описывает общение с клиентом, который уже знает специфику продукции, он уже определился с категорией товара, но у него могут остаться вопросы о характеристиках товаров или услуг, или он выбирает из нескольких предложений. Разрешить его сомнения, подтвердить целевое действие и закрыть сделку — цель горячего звонка.

Задачи горячих звонков:

• подтвердить заявку или запись;
• договориться с клиентом о встрече или тест-драйве;
• напомнить о встрече;
• помочь в выборе товара или услуги;
• проконсультировать клиента по его вопросам;
• собрать обратную связь после продажи.

Пример горячего звонка: клиент позвонил в компанию, которая продаёт систему сквозной аналитики, чтобы определиться с тарифом и набором дополнительных опций. Оператор выясняет потребности клиента и предлагает ему оптимальный тарифк, проводит презентацию возможностей системы.

Итак, скрипты для холодных, теплых и горячих звонков отличаются, так как цели звонка разные, а клиенты имеют разную степень готовности к покупке.

Скрипты холодных звонков

Холодные звонки потенциальный клиент не ожидает, поэтому часто бывает раздражен и кладет трубку, особенно если предложение звучит неинтересно или даже сомнительно. По этой причине профессиональные скрипты звонков в холодном обзвоне важнее всего.

Неверный сценарий разговора не только не приведет к результату, но и создаст негативное впечатление о компании. В лучшем случае собеседник положит трубку, в худшем — подаст жалобу на спам или мошенничество, и номер попадет в чёрный список операторов связи.

Чтобы написать скрипт холодного звонка, для начала определите:

• желаемый результат;
• повод для звонка.

Результатом холодного звонка может быть:

• продажа;
• отправка коммерческого предложения (КП);
• назначение встречи или презентации;
• выход на лицо, принимающее решения (ЛПР);
• уточнение контактных и иных данных потенциального клиента;
• сбор информации для маркетингового исследования и др.

Если конечная цель холодного звонка — продажа, клиента прогревают, то есть постепенно подводят к покупке, все больше заинтересовывая в предложении компании. В этом случае алгоритм, который заложен в скрипте холодного звонка, ведет клиента по следующим этапам.

Некоторые этапы можно пропускать или менять местами для отдельных видов продукции.

Если компания продает дорогостоящее профессиональное оборудование, сначала назначают встречу, затем отправляют КП, потом продают товар. Если компания предлагает заправку принтеров, достаточно сразу отправить КП и перейти к продаже.

Как составить шаблон скрипта холодного звонка при активном поиске клиентов

Чтобы составить скрипт эффективного холодного звонка, определите цели звонка и используйте предложенные в нашей инструкции формулировки на каждом этапе прогрева.

Цели звонка:

• выявление ЛПР;
• уточнение контактов ЛПРа;
• уточнение потребностей компании;
• уточнение удобного способа и времени обращения к ЛПР;
• отправка КП ЛПРу.

Источники контактов потенциальных клиентов:

• доски объявлений,
• сайты,
• клиентские базы и др.

Задачи менеджера:

• пройти секретаря,
• выйти на ЛПР,
• выявить интерес,
• отправить КП,
• договориться о встрече.

Подготовительный этап.

Этапы скрипта холодного звонка при активном поиске клиентов

Примерные фразы в сценарии скрипта холодного звонка

1. Приветствие.

Секретарь: «Алло, добрый день, «Имя», «Компания».

Менеджер: «Будьте добры, соедините меня, пожалуйста, с сотрудником, который занимается..., как к нему обращаться? Будьте добры, подскажите пожалуйста, с кем можно пообщаться по поводу..., и подскажите его имя. Хотел бы отправить наше предложение на имя сотрудника, который занимается..., подскажите его e-mail. Да, и будьте любезны, скажите, как его зовут?»

2. Ответы на вопросы.

Секретарь: «По какому вопросу вы звоните?».

Менеджер: «Передайте, что звонит «имя» из «Название компании», по вопросу...»

Секретарь: «У вас какое-то предложение?»

Менеджер: «Будет предложение или нет, станет известно после нашего разговора. Если вы ему озвучите цель моего звонка, то ему будет интересно поговорить со мной. Кстати, он на месте?» или «Да, мы уже заключили ряд контрактов с такими компаниями, как «…», «…» и «…», и сейчас я хотел бы осудить этот вопрос с сотрудником вашей компании, потому что это должно его заинтересовать. Он на месте?».

3. Работа с возражениями.

Секретарь: «Нам это неинтересно».

Менеджер: «Понимаю, я бы отказался, если бы не знал, о чём идёт речь. И именно поэтому я предлагаю встретиться и обсудить с... (должность ЛПР) Ваши выгоды от нашего... (называем предложение или УТП). Скажите, когда вам удобнее будет пообщаться: сейчас (минут через 20) в понедельник или во вторник?

Секретарь: «Высылайте на e-mail «…», с вами свяжутся».

Менеджер: «Я обязательно его вышлю, как только пойму, какие у вас потребности, что включить в предложение, какие указать цены, розничные или оптовые. Соедините меня с ответственным за это направление, и мы обсудим варианты работы».

1. Приветствие.

Менеджер: «Алло, «Имя», здравствуйте, это «Имя» из «Название компании», удобно говорить?»

ЛПР: «Да, слушаю...»

2. Назначение встречи.

Менеджер: ««Имя», дело в том, что мы занимаемся «решение ключевой боли клиента». Я хотел бы с вами встретиться, чтобы обсудить этот вопрос и понять, как мы могли бы сотрудничать в этом направлении. Что скажете?».

Налаживайте контакт мы — вы.

Менеджер: «Вы занимаетесь производством офисной мебели, а мы фурнитурой...».

Используйте повод.

Менеджер: ««Имя», впереди 8 Марта, звоню вам предложить поставку цветов для милых дам…»

Менеджер: «Скажите, как относитесь к такому предложению?».

3. Выявление потребностей.

С помощью 3-5 вопросов нужно разговорить собеседника. Когда потенциальный клиент отвечает на вопросы, он всё больше заинтересовывается в предложении.

Менеджер: ««Имя», чтобы понять, как мы могли бы с вами сотрудничать, подскажите, насколько актуален вопрос с оснащением новых рабочих мест офисной мебелью? Как часто заказываете подарки для своих сотрудников? Какая ситуация с поставкой оборудования на текущий момент? На какие характеристики продукции вы смотрите, выбирая поставщика?»

4. Разговор с ЛПР, работа с возражениями.

ЛПР: «Нам это неинтересно».

Менеджер: «Я бы удивился, если бы вы сказали сразу, чтобы я выставлял счёт, даже не зная о чём идёт речь. И именно поэтому я предлагаю встретиться и обсудить ваши выгоды от нашего предложения. Скажите, когда вам удобнее минут 20 пообщаться, в понедельник или во вторник?».

ЛПР: «Мы уже работаем с конкурентами».

Ответ с пониманием потребностей клиента.

Менеджер: ««Имя», тому, что вы с кем-то работаете, я не удивлён. Если работаете, значит есть потребность, а у нас есть отличные варианты её реализации. Хотел бы с вами встретиться и минут 20 пообщаться о возможных вариантах, что скажите, когда удобней сегодня после 4-х или уже завтра, могу с утра...»

Ответ с пониманием важности.

Менеджер: «Здорово, партнёрство — это важно. Я правильно понимаю, что если мы сделаем для вас более выгодное предложение, вы готовы его рассмотреть?

ЛПР: «Мы вас не знаем».

Менеджер: ««Имя», согласен, действительно важно работать с партнёрами, которых знаешь и в которых уверен. Именно поэтому хотел бы с вами встретиться и минут 20 пообщаться о возможных вариантах, что скажите, когда удобней сегодня после 4-х или уже завтра, могу с утра...».

ЛПР: «Пришлите инфо на email».

Ответ с обязательствами.

Менеджер: ««Имя», я вам обязательно всё пришлю, только вот пакет наших предложений зависит от специфики вашего бизнеса, поэтому хотел бы с вами встретиться и минут 20 пообщаться о возможных вариантах, что скажите, когда удобней сегодня после 4-х или уже завтра, могу с утра...».

ЛПР: «Я должен подумать!».

Менеджер: ««Имя», мы оба пониманием, что «я подумаю» означает скрытый отказ. Могу я попросить вас в таком случае уточнить, в чем истинная причина отказа?» или ««Имя», будьте добры, уточните, пожалуйста, вопросы, которые у вас возникли. Я помогу вам разобраться в них.» или «Я могу выслать вам всю подробную программу на почту, вы всё посмотрите, и мы с вами созвонимся, хорошо? Диктуйте, пожалуйста, адрес вашей электронной почты и телефон, чтобы я перезвонил(а). Когда вам удобно будет позвонить, чтобы пообщаться по этому поводу?».

Записывайте и пересылайте информацию, звоните без опозданий.

ЛПР: «Дорого, нужна скидка».

Узнайте названия конкурентов.

Менеджер: «Дорого по сравнению с чем и кем?»

Перечислите преимущества продукта и выгоды сотрудничества с компанией по сравнению с названным клиентом. Для этого заранее изучите рынок и включите результаты вашего исследования в текст скрипта.

Менеджер: «Именно поэтому наши клиенты... Особые условия работы мы обсуждаем при личной встрече, скажите, когда мы можем с вами встретиться и все обсудить?».

Зафиксируйте договорённости о встрече, по возможности добавьте её в календарь потенциального клиента, отправьте напоминание на email. Приезжайте на встречу или выходите в онлайн-звонок без опозданий.

5. Разговор с ЛПР, завершение разговора.

Покажите собеседнику, что вам было приятно и интересно с ним общаться, что он не безразличен как клиент и человек, что вы хотите продолжать с ним работать. Постарайтесь получить от собеседника поначалу неявные обязательства, затем усильте их. Старайтесь сделать всё, чтобы собеседник не сорвался.

Менеджер: ««Имя», я записываю себе в ежедневник: в понедельник в 15:00 я у вас... Можем обменяться мобильными телефонами, на всякий случай...» или ««Имя», спасибо за разговор, жду реквизиты для выставления счёта на пробную партию...» или ««Имя», спасибо за разговор. Итак, наш менеджер подъедет к вам завтра, во вторник к 15:00...

В конце разговора независимо от исхода переговоров менеджер говорит: «Спасибо за то, что уделили время, хорошего вам дня, «Имя», всего доброго!».

Подключить Roistat

Скрипты тёплых звонков

В скрипте тёплого звонка зачастую меньше внимания уделяют налаживанию контакта, так как предполагается, что клиент хоть немного заинтересован в продукте.

Примерные фразы в сценарии скрипта тёплого звонка

Как разработать правильный шаблон беседы и что должно входить в такой сценарий от начала до конца? Когда вы совершаете теплые звонки, схема разговора менеджера по продажам должна выглядеть примерно так.

1. Приветствие.

Менеджер: «Добрый день!» или «Здравствуйте!». «Меня зовут «Имя», я «менеджер по сопровождению» «Компании». Как я могу к вам обращаться?»

2. Выяснение ситуации.

Менеджер: «Удобно ли вам говорить со мной сейчас?» или «Можем ли мы побеседовать?».

Если последовал отказ, уточните, когда перезвонить.

Менеджер: «Возможно, мы поговорим позднее, вы не против?» или «Когда вам лучше перезвонить?».

Важно: Не настаивайте о продолжении разговора, если клиент явно выразил нежелание беседовать. Излишняя настойчивость навсегда закроет эту дверь для продавца. Но если проявить терпение и гибкость, возможно, в будущем удастся заинтересовать потенциального клиента.

3. Выявление потребностей и переход к цели звонка.

Задавайте потенциальному клиенту наводящие вопросы.

Менеджер: «На днях вы посещали интернет-магазин нашей компании. Нашли то, что вам нужно?» или «Неделю назад вы сделали у нас покупку. Вам подошел этот товар? Он решил вашу проблему?» и так далее. «Как постоянный клиент вы можете получить скидку на дополнительный пакет услуг, и я хочу вам рассказать об этом подробнее».

4. Работа с возражениями.

Потенциальный клиент: «Я не хочу ваш товар или услугу».

Менеджер: «Продукт, который я вам предлагаю, максимально подойдет для устранения вашей проблемы (упоминалась ранее). Попробуйте и убедитесь».

Потенциальный клиент: «Я заказал у конкурента».

Менеджер: «Наш продукт расширит ваши возможности» или «Мы не просим вас сменить поставщика, но представляем более широкие возможности…»

Потенциальный клиент: «Нет денег, дорого».

Менеджер: ««Продукт» действительно дорого (дороже), зато у него есть дополнительные опции…» или «До конца этой недели мы можем сделать скидку…» или «При покупке двух товаров из нового каталога вы платите за третий полцены…».

5. Завершение разговора.

Менеджер: «Спасибо вам за уделённое время» или «Благодарю вас за беседу, надеюсь, мы будем сотрудничать» или «Мы будем рады вашим новым обращениям» или «Менеджер свяжется с вами для уточнения деталей».

Скрипты горячих звонков

Скрипт горячего звонка сработает, если менеджер сразу же перезвонил клиенту, пока у него возникла потребность в услуге, продукте, консультации.

Примерные фразы в сценарии скрипта горячего звонка

1. Приветствие.

Менеджер: ««Имя», добрый день! Это ваш менеджер, «Имя». Вы сегодня забрали у нас свой автомобиль!»

2. Выяснение обстоятельств.

Менеджер: «Звоню поинтересоваться, как доехали, всё ли хорошо? Как вам первое впечатление об автомобиле, всё-таки сами ехали, это уже не тест-драйв, своя машина… Как близкие отозвались о машине?»

3. Обозначить цель звонка.

Менеджер: ««Имя», если у вас возникнут любые вопросы по автомобилю, пожалуйста, звоните, всегда рад».

4. Получить разрешение на новый звонок.

Менеджер: ««Имя», я позвоню ещё через пару дней, чтобы узнать, как автомобиль, может, появятся какие-то вопросы, хорошо?»

5. Завершение разговора.

Менеджер: «Всего хорошего, до связи!».

Скрипты входящих звонков

Скрипты нужны и для входящих звонков. По степени готовности клиента к покупке или иному целевому действию их можно отнести к горячим звонкам.

Как контролировать соблюдение скриптов звонков

Менеджеры отдела продаж получили скрипты, изучили их и начали по ним работать. Но насколько четко они следуют инструкции? Чтобы контролировать работу отдела продаж, используйте удобный сервис речевой аналитики. С помощью него выявляйте проблемные разговоры без прослушивания звонков. Речевая аналитика экономит время, повышает качество обслуживания и количество продаж.

1. Скрипты звонков полезны, чтобы повысить эффективность работы отдела продаж.

2. Скрипты звонков позволяют посадить на рабочее место начинающего менеджера по продажам и сразу же получить от него высокий результат работы.

3. Скрипты звонков нужно дорабатывать в зависимости от того, на каком этапе разговора с клиентом снижается их эффективность. Чтобы скрипт звонка приносил максимальный результат, понадобится время и опыт работы с клиентами вашей компании.

4. Сценарий звонка позволяет контролировать работу сотрудника, стандартизировать её.

5. Правильный скрипт звонка повышает лояльность клиентов, стимулирует сарафанное радио и приводит их за повторными покупками.

6. Содержание скрипта звонка зависит от целей звонка, особенностей сферы компании, продукта и сегмента клиентов.

Подписывайтесь на каналы Roistat в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.