Тайный покупатель
Содержание
Тайный покупатель: что это такое
Тайный покупатель (от англ. «mystery shopper», «secret shopper») — метод маркетингового исследования, цель которого: оценить потребительский опыт покупки и использования товара или услуги.
Для сбора данных для анализа специально привлекают людей, тайных покупателей, которые собирают информацию под видом потенциальных клиентов и собирают об этом отчёт. Полученные сведения помогают компании улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов от взаимодействия с брендом, улучшить работу персонала.
Технология «secret shopper» поможет:
- проверить работу продавцов офлайн-точки и колл-центра;
- определить, каким сотрудникам нужно пройти дополнительное обучение;
- проверить соблюдение стандартов компании сотрудниками;
- изучить конкурентов.
Поделились в блоге 12 шагами для проведения конкурентного анализа.
Такой метод исследования эффективен, когда он является частью системы обучения и проверки знаний сотрудников. Например, компания наняла новых менеджеров по продажам, обучила их работе в соответствии со своими стандартами, провела тесты и допустила к работе с клиентами. Далее тайный покупатель приходит в точку офлайн-продаж или звонит в колл-центр и оценивает работу менеджера по нескольким параметрам, например:
- был ли сотрудник приветлив и доброжелателен, был ли менеджер готов помочь потенциальному клиенту;
- соблюдал ли сотрудник правила компании, скрипты;
- соответствовал ли внешний вид продавца стилю компании;
- было ли в точке продаж чисто и опрятно;
- быстро ли сотрудник обслуживал клиентов;
- хорошо ли продавец знает продукт.
В России технологию «mystery shopper» ещё называют аудитом служб заказчика, таинственный покупатель, контрольный клиент, тайный гость, тайный клиент, анонимный покупатель, секретный покупатель, скрытый покупатель.
Кто такой тайный покупатель
Тайный покупатель — человек, который оценивает работу продавца, его навыки продаж и обслуживания. В качестве обычного посетителя он посещает магазин, задаёт вопросы, заполняет чек-листы и ставит оценки по определённой шкале. Иногда тайному покупателю нужно действовать по заданному сценарию и изображать недовольного клиента, предъявлять претензии, высказывать недовольство, провоцировать персонал, испортить товар или попытаться его вернуть.
Навыки, необходимые тайному покупателю:
- общительность — чтобы правильно построить разговор с продавцом, развить беседу в нужном направлении;
- наблюдательность — чтобы не упустить важные для исследования детали;
- опыт в продажах — чтобы оценить, как менеджер отрабатывает возражения, использует скрипты и выполняет правила компании;
- творческий подход — чтобы сыграть роль покупателя по заданному компанией сценарию;
- гибкость — чтобы подстраивать общение с менеджером под разные ситуации.
Эти навыки помогут тайному покупателю детально оценить работу менеджера. Иначе опытные продавцы могут вычислить аудитора по шаблонным вопросам и странному поведению.
Что делает тайный покупатель
Основная задача тайного покупателя — действовать согласно сценарию и заполнить чек-лист. Для этого аудитор посещает тренинг, на котором получает инструкции от заказчика.
Также тайный покупатель должен изучить чек-лист и стандарты компании, по которым он будет оценивать работу сотрудников.
Наконец, тайный покупатель посещает офлайн-точку продаж или звонит в колл-центр компании. После аудитор заполняет отчёт и прикрепляет к нему дополнительные материалы: аудиозаписи диалогов, фотографии или видеосъёмку.
Как стать тайным покупателем
Работу тайного покупателя предлагают магазины розничных продаж, автоцентры, автомойки, парикмахерские, сервисные центры, салоны красоты. Специальное образование для этого не требуется, однако у заказчика могут быть свои требования, например, опыт работы продавцом в сфере бизнеса.
Инструктаж проводит агентство, которое нанимает сотрудников для заказчика, или сам заказчик. Аудитору предоставляется чек-лист и форма для отчёта.
Перед устройством стоит обсудить следующие вопросы:
- В каком районе нужно проводить проверку работы продавцов?
- Будут ли компенсировать затраты на дорогу?
- Будет ли возмещение затрат на покупки — полное или частичное?
- Есть оплата за работу аудитора или компания только возместит тайному покупателю траты на покупку в магазине?
- Есть ли конкретное время, в которое надо посетить точку продаж или совершить звонок? Или время может выбрать аудитор по своему усмотрению?
- Нужно ли вести аудио- или видеозапись?
- Есть ли оформление по договору, какие условия оплаты труда, в какие сроки заказчик переведёт оплату?
Подписывайтесь на каналы Roistat в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.
Связанные термины
Подпишись на Telegram
