Виды коллтрекинга

Рассказали, как выбрать систему коллтрекинга, которая подойдёт вашему бизнесу и увеличит продажи.

Что такое коллтрекинг: как отслеживать звонки, чтобы получать больше заявок

Коллтрекинг — это сервис аналитики звонков, который фиксирует все телефонные обращения в компанию и помогает узнать, откуда пришла заявка по телефону — с сайта, с рекламного канала, с конкретного объявления. Зная, откуда пришёл лид, легко оценить эффективность рекламы.

На все эти вопросы сможет ответить сервис коллтрекинга. У вас будет полная картина по рекламе — узнаете, какой канал приводит заявки и продажи, а какой только расходует рекламный бюджет. Простое решение поможет увеличить прибыль — стоит выяснить причины слабой конверсии в звонок, отключить неэффективные каналы, перераспределив бюджет на те, что приносят больше заявок. 

Система коллтрекинга работает за счёт дополнительных номеров. Это обычные телефонные номера, которые система распределяет между источниками трафика или посетителями сайта. Вот, как это выглядит:

• На баннере в РСЯ пользователь увидит один номер, в рекламе во ВКонтакте другой, а на сайте — третий.
• Каждый из этих трёх номеров — дополнительный. Они переадресовывают звонки на основной номер компании.
• Если пользователь позвонит по любому из этих номеров, он попадёт в компанию.
• Система коллтрекинга зафиксирует такие звонки и сопоставит номера с рекламным источником. В базу данных коллтрекинга попадёт информация о том. какую рекламу посмотрел пользователь перед тем, как позвонить в компанию.

Коллтрекинг записывает каждый звонок, который перенаправляется в компанию. Если в компании не сняли трубку, система коллтрекинга отметит это. Руководитель отдела продаж увидит непринятый звонок и может спросить у менеджера, на которого был назначен этот звонок, почему тот не взял трубку. Таким образом коллтрекинг — это полезный инструмент для оценки работы менеджеров по продажам.

Зачем коллтрекинг бизнесу

1. Экономить рекламный бюджет

Коллтрекинг — инструмент для оценки источников трафика. В отчётах инструмента легко заметить, какие каналы приводят мало звонков и не окупаются. Их стоит отключить и перераспределить бюджет на более конверсионные источники трафика.

Без данных по звонкам с рекламы можно принимать неверные решения, которые приводят к снижению прибыли. Представим, что в компании есть система аналитики, которая показывает, сколько продаж принёс каждый канал. Без интегрированного коллтрекинга такая система не будет учитывать заявки со звонков.

Без системы коллтрекинга вывод очевидный — отключить первый канал, перераспределив бюджет на контекстную рекламу. Но это была бы ошибка. Система коллтрекинга подсказала бы, что Одноклассники привели 450 лидов (50 кликов по рекламе и 400 звонков). Отключив такой успешный канал, компания недополучила бы прибыль в следующем месяце.

Отслеживать статистику по звонкам и рекламе удобно в дашбордах. Такие есть в Коллтректинге от Roistat. Инструмент определит, откуда пришёл лид, оставивший заявку по телефону.

Коллтрекинг — часть системы сквозной аналитики Roistat. Она показывает весь путь клиента от просмотра и клика по объявлению до заявки и продажи. Со сквозной аналитикой можно оценить бизнес-метрики, которые система подсчитывает автоматически — прибыль, выручку, ROI.

Как сквозная аналитика помогает экономить рекламный бюджет и почему без неё бизнес теряет прибыль — рассказали в нашем блоге.

2. Оптимизировать работу менеджеров по продажам

Коллтрекинг записывает разговоры с клиентами, расшифровывает звонки и помечает тегами подозрительные разговоры, где, например, менеджер отошёл от скриптов или вызвал недовольство клиента. Коллтрекинг даёт большие возможности для оценки эффективности менеджеров по продажам.

Система строит удобные отчёты по менеджерам — сразу видно, какие сотрудники приносят больше выручки, сколько лидов они конвертируются в клиентов, а сколько теряют. Руководитель отдела продаж может находить слабые места в работе своей команды с помощью коллтрекинга.

Прослушивать все разговоры менеджера с невысокими показателями — долго и сложно. Проще воспользоваться речевой аналитикой. Этот инструмент Roistat расшифровывает записи звонков, автоматически анализирует и помечает подозрительные места по предустановленным словарям. Если во время расшифровки речевая аналитика найдёт слово или выражение из такого словаря, то пометит звонок соответствующим тегом — например, «менеджер провоцирует клиента».

3. Сегментировать клиентов

Коллтрекинг помогает автоматизировать процесс распределения звонков. В инструменте можно настроить сегментацию — например, по среднему чеку или количеству заказов. Это поможет построить удобный процесс, когда более важные клиенты, которые могут дать большую выручку, достанутся не случайному менеджеру, а более опытному специалисту.

4. Повысить скорость обработки звонков

Ещё один инструмент для улучшения процессов — виджет в виде всплывающего окна в коллтрекинге Roistat. Работает он так:

• клиент звонит в компанию,
• коллтрекинг назначает на него свободного менеджера,
• на компьютере менеджера появляется виджет с данными по клиенту: имя, телефон, источник, откуда он пришёл, ссылка на карточку в CRM.

Какие бывают виды коллтрекинга 

1. Статический коллтрекинг

У каждого источника трафика отдельный номер. Например, на ТВ один телефон, В объявлениях во ВКонтакте — другой, в баннерах на Rutube — третий. Когда клиент звонит в компанию, статический коллтрекинг определяет, с какого номера идёт переадресация, и соотносит эти данные с каналом трафика.

Когда нужен статический коллтрекинг	Когда у вас немного рекламных каналов, небольшие запуски и есть офлайн-реклама
Основное преимущество	Узнаете всё об эффективности целого канала трафика — сколько заявок пришло, сколько из них конвертировались в клиентов, какую прибыль они принесли.
Главный минус	Не будет полной картины о том, что творится внутри канала — не узнаете, как сработало конкретное объявление, не сможете использовать эти данные, чтобы улучшить показатели в других каналах. Также не получится проанализировать конверсию в разрезе ключевых слов.
Вывод	Статический коллтрекинг собирает базовую статистику по каналам, глубокой аналитики не будет. Однако часто этого вполне достаточно для небольших компаний, которая запускает не так много рекламы и хочет понимать эффективность звонков.

2. Динамический коллтрекинг

Это более сложная система коллтрекинга. Дополнительные номера закрепляются не за каналами трафика, а за посетителями сайта. Один пользователь увидел объявление в Яндекс.Директе, другой — в Telegram. Они кликнули по рекламе и перешли на сайт, где увидели разные номера. Так система коллтрекинга понимает, откуда пришла заявка по телефону.

Как это работает:

• во время перехода пользователя на сайт, счётчик аналитики или коллтрекинга генерирует ID посетителя;
• в систему аналитику также отправляется информация о UTM-метки, откуда коллтрекинг и понимает, какая реклама привела пользователя на сайт перед звонком в компанию;
• посетитель изучает сайт, открывается разделы, скроллит страницы — эти данные фиксируются и передаются в систему аналитики;
• всё это время за пользователем закреплён отдельный номер — как только он позвонит в компанию, система коллтрекинга зафиксирует звонок и укажет, из какого канала трафика он пришёл.

Динамический коллтрекинг имеет не 100%-ную точность в отличие от статического. Самая высокая точность — если пользователь совершит звонок в момент пребывания на сайте. Если это случится после того, как он закроет сайт, сервис коллтрекинга не сможет идентифицировать, с какого источника пришёл такой звонок. Такие ситуации происходят нечасто — обычно пользователи звонят сразу, как находят номер, а это происходит как раз в момент пребывания на сайте. Поэтому точность у динамической системы коллтрекинга — больше 90%.

Когда нужен динамический коллтрекинг	Когда у вас много каналов трафика и большой рекламный бюджет
Основное преимущество	Динамический коллтрекинг собирает больше данных для анализа, чем статический коллтрекинг. Можно оценить не только данные по целым каналам, но и по отдельным креативам, ключевым словам, которые конвертировали звонок в заявку
Главный минус	Не подойдёт для оценки офлайн-рекламы, будет стоить дороже, чем статический коллтрекинг, поскольку потребует покупки большего количества номеров
Вывод	Динамический коллтрекинг собирает больше данных и показывает полную картину по рекламе — откуда пришёл звонок, какие ключевые слова дали высокую конверсию, какие креативы сработали плохо

3. Комбинированный коллтрекинг

Этот вариант объединяет статическую и динамическую системы коллтрекинга. Они дополняют друга, поэтому бизнесу удобнее настраивать работу коллтрекинга, распределив нагрузку между инструментами. Обычно по диджитал-каналам данные собирает динамический коллтрекинг, а для офлайн-рекламы используют статический коллтрекинг.

Собираемая информация поступает в единый дашборд, где компания имеет самую полную картинку по рекламе и звонкам.

Когда нужен комбинированный коллтрекинг	Когда принимаете заявки по телефону и продвигаетесь не только в онлайне, но и в офлайне — наружная реклама, ТВ и радио, визитки.
Основное преимущество	Помогает собирать данные о рекламе по всем существующим каналам — как в онлайне, так и в офлайне.
Главный минус	Стоимость — комбинированный вид потребует покупки ещё больше номеров, чем динамический.
Вывод	Комбинированный коллтрекинг считается лучшей системой отслеживания звонков, где сочетаются оба вида коллтрекинга — статический и динамический. Они дополняют друг друга и позволяют использовать разные сочетания инструментов для полноценного сбора глубокой статистики.

Примеры использования разных видов коллтрекинга

Статический коллтрекинг

Предположим, что у компании три канала трафика — контекстная реклама, объявления во ВКонтакте, реклама на ТВ. Данные по первым двум каналам собирались с помощью системы аналитики — они показывали высокую конверсию. Реклама на ТВ никак не анализировалась, хотя требовала больших инвестиций. Компания решила отключить рекламу на ТВ, и на следующий месяц конверсия в заявку упала на 30%.

Оказалось, что реклама на ТВ приводила в три раза больше клиентов, чем контекстная реклама и ВКонтакте. Без сервиса коллтрекинга узнать это не получилось бы.

Динамический коллтрекинг

Компания, занимающаяся продажей апартаментов, получала мало лидов по телефону — всего несколько звонков в день и ни одной сделки. Внедрив динамический коллтрекинг, выяснили, что большую часть звонков принесли Яндекс.Дзен и объявления в Одноклассниках. Отчёт коллтрекинга помог определить, объявления с какими ключевыми словами принесли больше обращений по телефону. Компания использовала эти данные, чтобы увеличить запуски по этим ключам.

Комбинированный коллтрекинг

Клиника косметологии запланировала несколько больших рекламных запусков в разных каналах. Для этого использовали оба вида коллтрекинга:

• динамический — для всех рекламных источников;
• статический — для органической выдачи и прямых заходов на сайт.

Компания получила глубокую аналитику по своей рекламе и вовремя сместила акценты: отключила неэффективные каналы трафика, на некоторые источники выделила больше денег

Оцените свою компанию по трём критериям:

1. сколько денег выделяется на рекламу;
2. в каких каналах происходит продвижение, сколько источников трафика используете в маркетинговых запусках;
3. используете ли офлайн-рекламу или только онлайн-каналы трафика.

Если у вас небольшая компания, всего несколько каналов трафика и ограниченный бюджет на рекламу — используйте статический коллтрекинг. Аналитики по целым каналам хватит, чтобы начать экономить бюджет — отключать каналы с низкой конверсией и вкладываться в те, что приносят больше заявок.

Если запускаете офлайн-рекламу, а каналов трафика немного — подключайте статический коллтрекинг. Сможете собирать данные с  офлайн-рекламы и не будете переплачивать за множество номеров в динамическом коллтрекинге.

Большой рекламный бюджет, множество каналов трафика — повод выбрать динамический коллтрекинг. Углублённая аналитика поможет найти инсайты и масштабировать в другие каналы трафика и в целые маркетинговые запуски.

Если есть много денег на рекламу, компания продвигается как в онлайне, так и в офлайне — выбирайте комбинированный коллтрекинг. В нём сочетаются статическая и динамическая система коллтрекинга, что поможет более гибко использовать преимущества этих инструментов и получать больше пользы от аналитики.

• Коллтрекинг помогает узнать источник заявок по телефону — какое объявление увидел пользователь до того, как позвонить в компанию.
• С его помощью оценивают эффективность рекламы, а также анализируют  работу отдела продаж.
• Бывает три вида коллтрекинга — статический, динамический, комбинированный. Первый собирает аналитику по целым каналам, второй предоставляет более углублённую статистику, а третий объединяет сильные стороны обеих систем.
• В Коллтрекинге Roistat можно выбрать любой вид — его легко подключить и настроить. А ещё можно обратиться к нашим специалистам — они интегрируют коллтрекинг всего за 10 минут и расскажут, как им пользоваться.

Подписывайтесь на наши каналы в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.