Настройка коллтрекинга

Рассказали, как быстро и корректно подключить сервис и ничего не упустить.

Что такое коллтрекинг

Коллтрекинг — это инструмент аналитики, который помогает отслеживать источник звонков в компанию. Если знать, откуда пришёл лид, который оставил заявку по телефону, легко оценить эффективность рекламы.

Зачастую рекламу оценивают по кликам и конверсии в заявку и покупку. Однако бывает, что клиент кликнул по рекламе, но не оставил заявку на сайте, а позвонил в компанию и сделал заказ по телефону. Статистику по таким лидам покажет коллтрекинг. С его помощью можно получить более корректную аналитику по каналам трафика, если компания получает заявки не только через сайт, но и по телефону.

С помощью коллтрекинга можно узнать, какой источник трафика приводит заявки, а какой лишь тратит рекламный бюджет. В основе этого инструмента — дополнительные телефонные номера. Это точно такие же номера, что есть у всех, но сервис коллтрекинга распределяет их между каналами трафика или посетителями сайта.

Покажем на примере.

Оба пользователя позвонили по этим номерам. Звонки были переадресованы на конечный номер компании.

Сервис коллтрекинга зафиксирует звонки, создаст карточки клиентов и переведёт звонок на свободного менеджера. В базу данных коллтрекинга попадёт информация о том, какое объявление увидел пользователь перед звонком в компанию.

Один пользователь увидел объявление на Rutube, другой во ВКонтакте — оба кликнули по ссылке и попали на сайт, где каждый увидел дополнительный номер.

Виды коллтрекинга

Есть три вида коллтрекинга:

1. Статический коллтрекинг — когда у каждого канала трафика отдельный номер. Получаем статистику по целому каналу — звонки, заявки, продажи, вычисляем окупаемость канала.

2. Динамический коллтрекинг — когда отдельный номер закрепляется за каждым посетителем сайта.

3. Комбинированный коллтрекинг — объединяет сильные стороны статического и динамического коллтрекингов и делает более гибким сбор аналитики по звонкам. За одними каналами закрепляется статический инструмент, за другими — динамический.

Подробнее об особенностях этих видов коллтрекинга читайте в блоге.

Как работает динамический коллтрекинг

• Пользователь кликнул по рекламе и перешёл на сайт.
• Счётчик аналитики на сайте зафиксировал переход и закрепил за посетителем определённый ID.
• Из UTM-метки определил источник перехода: с какой рекламы пришёл пользователь.
• Счётчик коллтрекинга прикрепил к ID дополнительный номер, выбрав свободный из пула номеров компании.
• Номер закрепляется за посетителем в течение его посещения и даже чуть дольше.
• Если пользователь позвонит по этому номеру, коллтрекинг занесёт звонок в базу данных. А заодно — и множество показателей по пользователю: с какой рекламы пришёл, сколько провёл времени на сайте и т.д.

Зачем нужен коллтрекинг

• Экономить рекламный бюджет. На дашбордах коллтрекинга легко увидеть, какие каналы трафика не приводят звонки и не окупаются. Возможно, их необходимо отключить, перераспределив рекламный бюджет на более конверсионные каналы.
• Понимать, что происходит с клиентами после звонка — совершили ли они заказ или отказались, какой источник трафика лучше конвертирует звонки в продажи, а с какого приходят больше отказов.
• Обеспечить точность собираемой статистики — настройки коллтрекинга позволяют приблизить точность к максимальной, к тому же сервис работает круглосуточно и легко автоматизируется.
• Сегментировать пользователей — например, по количеству заказов или звонков. Это поможет наладить процесс в отделе продаж, когда клиенты, которые могут принести больше прибыли, попадут не к случайному менеджеру, а к более опытному.
• Анализировать работу отдела продаж — коллтрекинг не только показывает аналитику по рекламе, но и статистику по менеджерам: записывает звонки, расшифровывает разговоры, помечает их тегами, чтобы легко обнаружить проблемные звонки и понять, что пошло не так.

Рассказали в блоге, из чего складывается бюджет на рекламу и какие ещё есть способы его оптимизировать.

Кому нужен коллтрекинг

Любому бизнесу, который принимает заявки по телефону. Без коллтрекинга тяжело отслеживать, откуда поступают звонки — с рекламы, с сайта, с лендингов, из соцсетей, с визиток, с билбордов и т.д. Не зная источники звонков, можно принимать неверные решения. Например, отключить канал трафика, который приводит мало заявок на сайте, но отлично конвертирует визиты в звонки. Всё потому, что компании часто собирают аналитику по конверсии с рекламы, а не со звонков.

Кто и как настраивает коллтрекинг

Есть два способа подключить коллтрекинг и настроить его так, чтобы он работал по нужным сценариям и номерам:

• Самостоятельно — сложный, но бесплатный путь, который приведёт к успеху, но не сразу. Во всех сервисах коллтрекинга есть подробные инструкции по подключению и настройке инструмента, а также служба поддержки. Можно сэкономить на специалисте и вложить собственное время в настройку и исправление ошибок.
• Нанять специалиста — у каждого сервиса коллтрекинга есть группа профессионалов, которые быстро подключат инструмент и покажут, как им пользоваться. Специалисты Roistat внедрят и настроят коллтрекинг всего за 10 минут.

Как настроить коллтрекинг

Даже если вы не собираетесь внедрять коллтрекинг самостоятельно, важно понимать, из чего состоит подключение этого инструмента и что необходимо учесть во время настройки. Рассмотрим основные моменты:

Выбор сервиса коллтрекинга

От этого будут зависеть цена коллтрекинга и возможности инструмента. На рынке есть отдельные сервисы коллтрекинга с собственной виртуальной АТС, есть сервисы, интегрированные в систему аналитики, где коллтрекинг — один из инструментов аналитики и автоматизации сбора данных. Системы аналитику предлагают более углублённую аналитику рекламы. Чем больше таких инструментов подключить, тем выше итоговая стоимость.

Выбор количества номеров для звонков

Совет простой — чем выше посещаемость сайта, тем больше номеров нужно подключать. Это важно для корректной работы коллтрекинга. Если подключить недостаточно номеров, то может произойти неприятная ситуация. Предположим, у компании есть 20 номеров, а посетителей в моменте будет 30. Коллтрекинг распределит 20 номеров между 20-ю посетителями, а оставшиеся 10 увидят один и тот же номер. Итог — некорректная статистика в коллтрекинге.

Сколько выбрать номеров? Проще всего прикинуть по формуле:

Число посетителей за последние 3 дня ÷ 3 ÷ 100 + 1

Цена коллтрекинга индивидуальная для каждого бизнеса. Она зависит от целей. Стоимость легко спрогнозировать с помощью онлайн-калькулятора — такой есть у Roistat.

Рассчитайте цену коллтрекинга для своего проекта — как по статическому коллтрекингу, так и по динамическому. Нужно лишь указать несколько параметров: количество городов и каналов трафика, посещаемость сайта в сутки и необходимое количество номеров.

Аренда номеров

Коллтрекинг не сможет работать без АТС (автоматической телефонной станции). АТС записывает звонки, перенаправит данные в систему аналитики, переадресует звонки на выбранных или свободных менеджеров и т.д.

У систем коллтрекинга есть виртуальные АТС, которые можно взять в аренду. Это будет всегда проще, чем подключать АТС в других компаниях. Так придётся платить дважды — за сервис коллтрекинга и за номера. А если подключить виртуальную АТС в системе коллтрекинга, можно сэкономить.

Пример настройки коллтрекинга Roistat

Коллтрекинг — один из инструментов сквозной аналитики Roistat, которая показывает полную картину по рекламе: от просмотра и клика по объявлению до заявки и продажи. С помощью коллтрекинга компания получает данные не только с онлайн-заявок, но и с продаж по телефону.

Покажем на примере Коллтрекинга от Roistat, как настраивают подобный инструмент. 

• У вас должны быть виртуальные номера — их приобретают вместе с подпиской Roistat или в другой компании;
• АТС или прямой номер — это конечный номер компании, именно на него будут переадресовываться звонки с номеров коллтрекинга.
• У вас есть личный кабинет Roistat, куплена подписка на сервис — осталось его настроить.

1. Устанавливаем счётчик Roistat на сайт

С помощью счётчика коллтрекинг определяет, откуда пришёл лид, совершивший звонок в компанию, что он делал на сайте до звонка. Счётчик — это несколько уникальных строчек HTML-кода. Чтобы добавить его на сайт, нужно скопировать HTML-код счётчика Roistat из личного кабинета и вставить в HTML-код на всех страницах сайта, где вы хотите использовать другой номер.

• Код счётчика можно добавить на сайт вручную, с помощью CMS или в конструкторе сайтов.
• Счётчик не должен находиться внутри тегов <noscript></noscript> — иначе он не будет работать.

2. Настраиваем сценарий коллтрекинга — статического или динамического

Сценарий поможет коллтрекингу понять, что мы хотим от него — какие номера должны использовать другой номер, каким образом, в каких городах и т.д.

Открываем меню слева, переходим в раздел Коллтрекинг, кликаем по вкладке Сценарии. Нажимаем Добавить сценарий и указываем название.

На каждом этапе настройки коллтрекинга Roistat даёт советы — например, на этом экране важная рекомендация для тех, кто подключает динамический коллтрекинг.

Нужно добавить дополнительные номера, которые будут заменять наш текущий номер на сайте. Их можно купить в Roistat или использовать собственные номера. Для примера используем номера Roistat. 

Выбираем вкладку Номера Roistat — указываем код города, где будем принимать звонки, и необходимое количество номеров. Если не знаете, сколько номеров нужно подключить, включайте Автоматическое поддержание точности. Roistat будет подключать номера по необходимости — в зависимости от количества посещений.

Настраиваем переадресацию — кликаем продолжить и указываем номер. Именно туда будут поступать звонки от клиентов. Ещё один вариант — указать учётную запись SIP. Это протокол передачи информации в сети. Не все операторы поддерживают эту технологию, поэтому проще подключать переадресацию на обычный телефон.

Выбираем номер, который нужно будет использовать для замены.

Есть два способа:

1. Указываем номер телефона, который необходимо изменить. Пишем номер цифрами без символов и пробелов. Не +7(999) 000 11 22, а 79990001122.
2. Делаем через CSS-селектор — это часть кода на сайте, который отвечает за отображение элементов. Указываем название CSS-класса (формат — example) и идентификатор элемента, который содержит основной номер — его и нужно нам изменить.

Выбираем формат для отображения телефона на сайте. Оставляем формат по умолчанию — 8 (XXX) XXX-XX-XX. Его можно поменять в любой момент с помощью кода.

Сценарий поможет настроить коллтрекинг — сколько номеров будем использовать, как они будут заменяться и куда переадресовываться.

При настройке сценария указываем номер, на который будет перенаправляться звонок с дополнительных номеров.

3. Запускаем коллтрекинг

Сценарий коллтрекинга готов — его можно сразу же запустить, кликнув по кнопке Включить сценарий. В сервисе есть дополнительные настройки сценария — например, добавить отправку дополнительных данных в CRM или настроить сценарий для отдельных стран, регионов, городов.

• Коллтрекинг — это инструмент аналитики, который определяет источник звонков. Перед подключением коллтрекинга нужно выбрать сервис, приобрести номера и АТС.
• Для настройки коллтрекинга нужно добавить код счётчика на сайт. Так сервис сможет собирать данные о лидах.
• Следующий этап — создание сценария, по которому коллтрекинг будет менять номера.
• После этого коллтрекинг готов к работе — можно запускать сценарий, и сервис начнёт фиксировать и переадресовывать звонки.

Подписывайтесь на наши каналы в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.