Виртуальная АТС для бизнеса

Объяснили, как виртуальная АТС помогает улучшить клиентский сервис и повысить продажи, как с телефонией Roistat решить задачи бизнеса.

Что такое виртуальная АТС для бизнеса

Виртуальная АТС — инструмент для организации звонков в компанию. Все процессы происходят онлайн — правильно настроенная АТС будет принимать и распределять звонки между сотрудниками, держать в очереди пользователей, если колл-центр загружен, фиксировать разговоры и давать аналитику по тому, как менеджеры общаются с клиентами.

Виртуальную АТС называют IP-телефонией — звонок передаётся не по проводу, а через интернет. Это упрощает задачу по созданию колл-центра. С виртуальной АТС можно запуститься из любой точки страны. Достаточно иметь доступ к интернету и любой гаджет — сотрудник готов принимать звонки и обрабатывать заявки. Всё остальное для организации общения с клиентами обеспечивает виртуальная АТС.

Зачем бизнесу виртуальная АТС

Экономить на оборудовании и офисе

С облачной станцией такие статьи расхода можно смело вычёркивать. Организовать колл-центр и отдел продаж можно и на удалёнке — система позволит принимать звонки даже дома, а с помощью отчётов можно посмотреть, как работали менеджеры: когда были на связи, сколько звонков совершили, сколько лидов довели до продаж, какую прибыль принесли.

Получать детальную аналитику по звонкам

Внутри виртуальной АТС множество удобных инструментов для автоматизации и аналитики. С их помощью можно смотреть отчёты по звонкам и менеджерам — система сама расшифрует разговоры и подсветит проблемные места, где менеджер отходил от скриптов или даже грубил. Это речевая аналитика Roistat.

Не упустить ни одного звонка

Облачная телефония самостоятельно формирует базу из звонков и постоянно актуализирует информацию. Можно настроить уведомления — система уведомит менеджера или руководителя о том, что клиент не дозвонился.

Изучать статистику и настраивать сценарии

Виртуальная АТС отслеживает звонки по разным параметрам, на основе которых можно настроить удобные сценарии. Например, определить, из какого региона звонит клиент, чтобы направить его к менеджеру в локальный офис.

Делать звонки в два клика прямо из CRM 

Операторам не придётся набирать номера каждый раз, когда нужно связаться с клиентом. Менеджеру достаточно зайти в CRM, найти нужного клиента и нажать на звонок. К тому же в карточке клиента будет информация о его покупках и прошлых обращениях, что значительно упростит общение.

Видеть полную картину по рекламе

Виртуальная АТС покажет, какой рекламный креатив увидел пользователь до того, как позвонить в компанию. Это важно для полноценного анализа рекламы — какие кампании приводят заявки по телефону, а какие каналы только расходуют рекламный бюджет.

Особенности виртуальных АТС

• Хранение — каждый звонок в компанию попадает в базу данных облачной станции, даже если пользователь не смог дозвониться.
• Запись — все разговоры представителей компании с клиентами записываются и попадают в базу данных. Разговоры можно прослушать, а с помощью инструментов аналитики посмотреть расшифровки и найти проблемные места в общении с клиентами.
• Переадресация — в компаниях редко бывает один прямой номер, проще использовать систему коллтрекинга. Этот инструмент виртуальной АТС формирует систему дополнительных номеров, с которых звонят пользователи — они попадают в компанию.
• Перераспределение — с помощью настраиваемых сценариев можно создать удобную систему перераспределения звонков. Это особенно актуально, если в компании много отделов. Система автоматически распределяет входящие между сотрудниками в зависимости от того, что нужно клиенту.
• Многофункциональность — с виртуальной АТС можно обрабатывать множество звонков одновременно. Количество входящих ограничено только размерами колл-центра.
• Создание очереди звонков — если все менеджеры заняты, а в компанию продолжают поступать звонки, виртуальная АТС автоматически формирует очередь из входящих.

Какому бизнесу нужна виртуальная АТС

Облачная станция — полезный инструмент для любой компании, где принимают заявки по телефону и где хотят сократить затраты на функционирование колл-центра.

Два фактора, почему бизнесу будет тяжело без виртуальной АТС:

1. Можно упустить звонки и не перезвонить. Так компания теряет лидов, которые можно было бы конвертировать в клиентов после разговора с менеджером.
2. Появляются траты на офис и специальное оборудование для сотрудников.

Для какого бизнеса нужна облачная АТС:

• онлайн-магазины,
• автодилеры,
• b2b-сектор,
• банки,
• интернет-провайдеры,
• страховые компании и т.д.

Как виртуальная АТС Roistat помогает бизнесу экономить и следить

Подключайте сколько угодно операторов и настраивайте сценарии для организации звонков

Возможности облачной станции ограничены вашим штатом колл-центра. Добавляйте любое количество операторов — их можно поделить на группы и сформировать сценарии для каждой. Например, придумать так, чтобы менеджеры из Москвы отвечали на звонки из столицы, а региональные менеджеры общались с клиентами из других регионов. Это поможет не пропустить ни одного звонка и предоставить удобный сервис для каждого клиента.

Быстро реагируйте на недовольство клиентов и пропущенные звонки

С помощью инструментов аналитики виртуальная АТС Roistat определит проблемные звонки — например, когда клиент остался недоволен обслуживанием или произошёл конфликт с менеджеров. Отслеживать такие звонки удобно с помощью уведомлений — настройте их отправку в Telegram или Slack, чтобы быстро реагировать на недовольство клиента. Это поможет повысить лояльность клиентов.

Облачная станция может отправлять и другие уведомления — например, о пропущенных звонках. Это поможет не упускать обращения и вовремя перезванивать.

Интегрируйте с любой CRM-системой

Виртуальную станцию Roistat можно связать с 50+ CRM-системами. Это поможет быстро карточки клиентов, фиксировать сделки, передавать данные о клиенте, чтобы сразу видеть данные о позвонившем человеке.

Принимайте сколько угодно звонков одновременно и работайте без проводов

• У виртуальной АТС Roistat многоканальный номер — с таким номером можно обрабатывать любое количество звонков одновременно.
• Операторам достаточно иметь только доступ к интернету и удобный гаджет для обработки звонков: SIP-телефон, компьютер, ноутбук, смартфон, планшет.
• Менеджеры могут находиться как в офисе, так и на удалёнке. С виртуальной станцией все звонки проходят через интернет без привязки к конкретной геопозиции.

Контролируйте работу операторов и менеджеров

С помощью удобных отчётов легко посмотреть, как менеджеры работают с заявками. Это поможет улучшить работу отдела продаж и повысить конверсию в покупку.

Стоит изучить разговоры менеджеров с низкими показателями — возможно, найдёте ошибки операторов или поймёте, как усовершенствовать регламенты и скрипты.

В короткие сроки обучайте стажёров

В виртуальной АТС Roistat есть инструмент Суфлёр. С ним удобно помогать начинающих менеджерам обрабатывать звонки и быстрее совершенствовать навыки общения. С помощью суфлёра более опытный менеджер присоединяется к звонку и может посоветовать что-то начинающему специалисту — при этом, клиент ничего не услышит и не поймёт, что его разговор с оператором слушает ещё один менеджер.

Определите, с какой рекламы приходят звонки в компанию

С помощью виртуальной АТС можно оценить эффективность рекламы. Удобный дашборд сквозной аналитики подскажет, откуда приходят звонки — какую прибыль дают пользователи, позвонившие в компанию. Это поможет увидеть полную картину о рекламе.

Инструменты, которые сделают виртуальную АТС мощным центром аналитики

Коллтрекинг

Поможет понять, какая реклама лучше конвертирует просмотры объявлений в заявки по телефону. Коллтрекинг Roistat собирает данные обо всех звонках в компанию и собирает информацию в удобном дашборде, где легко понять, с какой рекламы пришли звонки и как повлияли на бизнес-метрики: прибыль, выручка, ROI.

Рассказали в блоге всё, про виды коллтрекинга и какой нужен именно вашему бизнесу, чтобы увеличить доход с рекламы.

Речевая аналитика

Продвинутый инструмент аналитики разговоров с клиентами. Этот сервис автоматически расшифровывает все звонки в компанию и анализирует их с учётом лексики общения, соблюдения скриптов, наличия или отсутствия прерываний разговоров. Если инструмент найдёт проблемные места, отметит их тегами — например, когда менеджер много извинялся или клиент остался недоволен.

• Виртуальная АТС для бизнеса работает без проводов и помогает организовать колл-центр на удалёнке — достаточно иметь выход в интернет и удобный гаджет для обработки звонков.
• С таким сервисом можно экономить на покупке оборудования для звонков и на аренде офисе.
• Компания будет фиксировать все звонки и не упустит клиента, которого можно довести до продажи, если он не получил ответ менеджера.
• Виртуальная станция — удобный инструмент аналитики. Из отчётов по менеджерам легко понять, сколько заявок обработал каждый из сотрудников, как он работал в течение дня, когда был доступен, сколько лидов потерял.
• С помощью речевой аналитики удобно оценивать общение менеджеров с клиентами — сервис сам подсветит подозрительные моменты. Достаточно посмотреть отчёт и понять, как исправить ошибки в общении.

Подписывайтесь на наши каналы в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.