Зачем коллтрекинг бизнесу

Как коллтрекинг помогает увеличивать прибыль компании, зачем его связывать со сквозной аналитикой, а также как с помощью коллтрекинга улучшать скрипты отдела продаж и оценивать работу менеджеров.

Что такое коллтрекинг и чем он полезенбизнесу

Коллтрекинг — это система отслеживания звонков, которая помогает проанализировать эффективность каналов трафика.

Кому нужен коллтрекинг

1. Бизнесам, которым часто звонят потенциальные клиенты и оставляют заявки во время разговора с менеджером.
2. Компаниям с большим бюджетом на рекламу, которые хотят качественно оценивать рекламные кампании, чтобы не тратить деньги впустую.
3. Компаниям, которые делают офлайн-рекламу: покупают рекламное место на баннере, запускают ролики на ТВ или раздают листовки.

Зачем нужен коллтрекинг

1. Коллтрекинг отслеживает количество звонков, которые приходят с того или иного источника трафика. Это помогает оценивать эффективность платных каналов привлечения и грамотно распределять бюджет на рекламу.

Статический коллтрекинг — когда разным источникам трафика присваивают разные номера телефонов. Например, на рекламном щите +7 (495) ХХХ ХХ 01, а в рекламе на радио + 7 (495) ХХХ ХХ 02. При звонке сервис коллтрекинга автоматически перенаправляет потенциального клиента на номер компании. Так можно подсчитать, сколько звонков пришло от пользователей, услышавших рекламу на радио, и проанализировать эффективность такого размещения.

Динамический коллтрекинг использует дополнительный номер для каждого посетителя сайта. Когда пользователь звонит компании, система автоматически определяет, какое конкретно объявление он увидел или с какого источника трафика перешёл. Например, пользователь, который перешёл с объявления 1 во ВКонтакте, увидит на сайте номер +7 (495) ХХХ ХХ 01, а пользователь с объявления 2 увидит +7 (495) ХХХ ХХ 02. Все звонки переадресуются на основной номер компании.

2. Коллтрекинг помогает оптимизировать работу менеджеров по продажам. Звонки из системы коллтрекинга попадают в CRM вместе с записью, а в сервис «Речевая аналитика» Roistat погружается ещё и расшифровка разговора. Руководитель отдела продаж может контролировать работу сотрудников и повышать качество обслуживания клиентов.

Подробно о том, как работает коллтрекинг, рассказали в нашем блоге.

Какие данные можно отслеживать с помощью коллтрекинга

Количество звонков: как часто звонят пользователи, в какое время, есть ли сезонный рост звонков? Так компания может найти определённые закономерности. Например, перед Чёрной пятницей количество звонков увеличивается в 2 раза. Операторы могут не справляться с таким объёмом, а номеров для использования в коллтрекинге не хватит на все обращения. Стоит привлечь дополнительных операторов и купить больше номеров коллтрекинга на время акции.

Продолжительность звонка: какие маркетинговые каналы приводят к длительным звонкам с подробным обсуждением. Слишком короткие звонки скорее всего нецелевые, и поэтому вряд ли закончатся продажей.

Время звонка и местоположение: в какое время и из каких городов или стран приходит больше всего звонков и горячих лидов. Возможно, московская компания получает много обращений из дальневосточного округа, но такие звонки просто некому обрабатывать? В таком случае можно нанять на работу регионального менеджера, который будет принимать звонки в ночное время.

Эффективность посадочной страницы: с каких посадочных страниц приходит больше звонков, которые конвертируются в продажи, а какие стоит доработать, чтобы посетители после просмотра хотели позвонить компании.

Ключевые слова: какие ключевые слова приводят новые обращения, а по каким рекламу можно отключить, чтобы не расходовать бюджет впустую.

Эффективность работы отдела продаж: кто из менеджеров конвертирует больше всего лидов в клиентов. Эта информация поможет грамотно оценивать работу менеджеров и распределять среди них звонки.

На что обратить внимание при выборе сервиса коллтрекинга

Стоимость: какие инструменты предоставляет сервис, разумно ли платить за них предложенную сумму?

Доступность номеров: предлагает ли сервис разные коды регионов и бесплатные номера при использовании в коллтрекинге для отслеживания звонков?

Обучение: есть ли у сервиса обучающие материалы, которые помогут начать работу с коллтрекингом?

Интеграция: можно ли синхронизировать данные коллтрекинга с другими системами? Например, с Google Analytics и Яндекс.Метрикой, Google Ads и Яндекс.Директом, с CRM-системами?

Поддержка: оказывает ли поставщик помощь при возникновении вопросов или проблем?

Надежность: как быстро решаются возникающие проблемы, и есть ли у провайдера системы резервного копирования, которые могут гарантировать, что ваши данные будут отслеживаться, пока решаются проблемы?

Дополнительные возможности использования Коллтрекинга Roistat

Сервисы только коллтрекинга устарели. Лучше использовать коллтрекинг внутри сервисов полноценной сквозной аналитики с интегрированной CRM, как это реализовано в Roistat. Это удобнее, точнее и дешевле.

Благодаря сервису Речевой аналитики Roistat дополнительно можно контролировать работу отдела продаж, отслеживать уровень удовлетворённости пользователей.

Коллтрекинг Roistat внутри системы сквозной бизнес-аналитики позволяет анализировать показатели по звонкам в комплексе с другими важными бизнес-метриками. Например, вы сможете увидеть, сколько прибыли приносят пользователи, которые звонили вам чаще других и пришли с конкретной рекламы.

Данных только о звонках недостаточно. Коллтрекинг необходимо связывать с данными о продажах из CRM. Благодаря интеграции сквозной аналитики Roistat с CRM все данные о звонках автоматически будут попадать в CRM. Запись звонка подгрузится в карточку контакта, а сводные данные по рекламе и продажам можно будет отследить в сервисе сквозной аналитики.

Интеграция коллтрекинга и CRM-системы с сервисом Roistat помогает:

• строить отчёты по звонкам и анализировать их;
• следить за работой менеджеров отдела продаж;
• оценивать эффективность рекламных каналов: сколько визитов, заявок и продаж было получено с каждого источника трафика, сколько было потрачено на рекламу и какая с неё была получена прибыль.

Подробно о том, как собирать данные о звонках и повышать эффективность рекламы, написали в нашем блоге и рассказали в ролике:

Также в Roistat есть сервис «Речевая аналитика», который помогает оценивать общение менеджеров с клиентами. Он автоматически записывает звонки, делает их расшифровку, автоматизирует отслеживание скриптов.

Речевая аналитика Roistat может оценивать разговоры, потому что в сервисе есть словари — слова, которые сервис автоматически находит в разговорах и помечает нужным тегом в истории звонков. Клиенты Roistat могут добавлять собственные словари в сервис «Речевая аналитика». Например, можно сделать словарь с негативными словами: «позовите начальство», «ужасный сервис» и другими, чтобы находить проблемные звонки. И словарь с позитивными значениями: «крутой сервис», «спасибо за оперативный ответ» и другими, чтобы находить хорошие примеры общения менеджеров.

Коллтрекинг Roistat используется внутри системы сквозной бизнес-аналитики, поэтому даёт возможность анализировать показатели по звонкам вместе с другими бизнес-метриками. Например, увидеть, сколько прибыли приносят пользователи, которые звонят чаще других и пришли с конкретной рекламы.

Подписывайтесь на наши каналы в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.