Содержание
Из материала узнаете, как TURKOV удалось сократить показатель отказов со звонков на 20-25% с помощью речевой аналитики.
Подпишись на Telegram
Показатель отказов со звонков упал на 20-25%, продажи выросли на 157% — как в TURKOV внедрили сквозную и речевую аналитику Roistat.
Привет! Меня зовут Сергей Павлов, я маркетолог компании . В этом кейсе расскажу, как мы снизили количество спам-заявок в 1,5-2 раза благодаря сквозной аналитике, а также внедрили речевую аналитику Roistat — и перестроили работу с отделом продаж.
сквозную аналитику?
по аналитике от Roistat
О проекте
TURKOV — российский производитель вентиляционного оборудования и климатических систем. Работаем в основном с B2C-сегментом, B2B-продажи — около 5% от всех, но с крупными дилерами и застройщиками. Средний цикл сделки — 2-3 месяца, но иногда может доходить до полугода.
Отследить всё, что можно: главные проблемы и задачи маркетинга и продаж на момент реализации кейса
Маркетологи не анализировали эффективность рекламных каналов, отслеживали заявки только через отдел продаж или вручную в CRM — точных данных не было. Глобальная задача — подключить сквозную аналитику, чтобы:
- автоматизировать сбор данных со всех рекламных каналов;
- понять, откуда к нам приходит трафик и заявки, как мы можем оптимизировать рекламный бюджет;
- оценить качество лидов, снизить количество спам-заявок;
- увеличить продажи.
TURKOV активно участвует в выставках — 15-20 раз в год. С них тоже приходят заявки — базу обзванивал отдел продаж. Мы не отслеживали, сколько человек и с каких именно мероприятий к нам приходили. Задача — подключить статический коллтрекинг для отслеживания заявок с ивентов и динамический коллтрекинг для отслеживания лидов с онлайн-рекламы.
Ещё одна задача — перестроить работу отдела продаж, так как в телефонных звонках сейлзов с потенциальными клиентами было много негатива, а после — низкая конверсия в сделку.
Почему выбрали Roistat
Раньше я успешно работал с Roistat на других проектах: нравится профессиональная работа технической поддержки, качество ответов: погружение в проблему, развёрнутое объяснение со ссылками, скриншотами и т.д. Также у Roistat есть подробный мануал по интеграции с 1С-CRM — для нас это стало важным аргументом в пользу компании.
Как внедряли инструменты Roistat и что получили
Сквозная аналитика
Специалисты TURKOV сами интегрировали сквозную аналитику Roistat в ноябре 2021 года — c 1C-CRM, сайтом, рекламными кабинетами. Процесс занял 2 недели и не вызвал сложностей. Также специалисты Roistat доработали корректное распределение статусов сделки — в нашей CRM-системе их очень много, и важно было, чтобы в сквозной аналитике Roistat они правильно отображались.
Около 50% заявок приходят к нам с платных каналов: Яндекс Директ, ВКонтакте, myTarget — данные подтягиваются напрямую из рекламного кабинета. Когда мы только внедрили аналитику в ноябре 2021, увидели, что за этот месяц у нас суммарно 836 лидов, но 50-60% из них — отказы: спам, недозвоны, лиды, которые не прошли квалификацию.
Менеджеры отдела продаж передавали маркетологам информацию о качестве и результатах квалификации заявок с каждого канала привлечения. Мы оперативно смотрели в сквозной аналитике эффективность рекламных кампаний вплоть до ключевых запросов и сопоставляли эти данные с результатами квалификации заявок. Искали те объявления и ключевые слова которые приводят нецелевые лиды — и отключали показы по ним. Освободившийся бюджет вливали в другие эффективные кампании в Директе.
За год благодаря сквозной аналитике удалось снизить долю нецелевых заявок до 30-40%. При этом общее количество заявок выросло с 836 до ~1700 в месяц.
Ловец лидов
Подключили сразу при внедрении сквозной аналитики. Сейчас инструмент стабильно приносит 5-8% целевых заявок от общего количества обращений.
Сценарий простой: всплывает поп-ап с формой обратной связи — «Остались вопросы? Мы ответим!». Условия срабатывания: человек пробыл на странице менее 20 секунд и собирается покинуть сайт или пробыл на сайте более 200 секунд.
Коллтрекинг и email-трекинг
Настройка коллтрекинга входила в 2 недели общей интеграции Roistat, заняла пару дней. Используем номера, которые предоставляет Roistat.
В динамическом коллтрекинге есть несколько разных сценариев.
Через статический коллтрекинг отслеживаем:
- заявки с выставок — на них мы используем визитки, каталоги с номерами коллтрекинга;
- заявки с карт, страницы контактов на сайте — у каждого представительства по городам свой номер.
Раньше с выставок отслеживали рост брендовых запросов и трафика на сайт, но не могли понять, сколько получаем заявок. Теперь же с момента подключения коллтрекинга с выставок отследили 23 заявки, из них — 5 продаж. Чаще всего мы сами берём контакты у потенциальных клиентов — около 75 контактов с одной выставки, менеджеры отдела продаж их обзванивают.
Email-трекинг подключили недавно — в октябре 2022. Данных пока мало, но уже сейчас видим, с каких сайтов приходят заявки на email. До подключения Roistat мы видели, что заявки активно прилетают на корпоративную почту, но не отслеживали, с каких каналов.
Как речевая аналитика помогла настроить работу в отделе продаж
Инструмент внедрили в течение недели летом 2022 года, никаких сложностей не возникло.
До внедрения речевой аналитики руководитель отдела продаж поочерёдно прослушивал и анализировал около 100 звонков сейлзов в неделю — тратил на это 5-7 часов.
Сократить время проверки помогла речевая аналитика. Теперь в отчёте по звонкам сразу отмечаются моменты, на которые стоит обратить внимание, поэтому нужно прослушивать только проблемные звонки — на это уходит всего 2-3 часа в неделю.
Речевая аналитика помогла увидеть, что разговоров с негативом всё равно много, поэтому мы решили пересмотреть процесс работы с отделом продаж.
Подошли к проблеме комплексно: параллельно с внедрением речевой аналитики создали базу обучающих материалов по продукту для отдела продаж, наняли бизнес-тренера. Функция бизнес-тренера — анализ данных речевой аналитики, формирование отчётов. Он выбирает нужный период и сортирует данные по определённым критериям. Этот отчёт передаётся руководителю отдела продаж — он сразу анализирует показатели менеджеров и даёт обратную связь бизнес-тренеру.
Если проблема сейлза разовая, тренер проводит с сейлзом индивидуальную работу, отрабатывает ошибку. Если проблема регулярная и повторяется с разными менеджерами, тренер принимает решение по доработке, изменению и внедрению скрипта.
Итоги работы со сквозной и речевой аналитикой Roistat
- За год благодаря сквозной аналитике снизили процент нецелевых лидов в 1,5-2 раза. Общее количество заявок выросло до 1700 в месяц.
- С внедрением речевой аналитики и комплексного подхода по работе с менеджерами отдела продаж улучшилось качество скрипта по общению с клиентами, выросла конверсия в последующие этапы после разговора.
- Показатель отказов со звонков упал на 20-25%. Эта цифра продолжает расти, поскольку у нас ещё идёт активная фаза повышения качества разговоров.
- С внедрением сквозной и речевой аналитики количество продаж за год выросло на 157%.
Подписывайтесь на наши каналы в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.
