Сервис речевой аналитики

Рассказали, как сервис речевой аналитики помогает решать бизнес-задачи и оптимизировать процессы в отделе продаж и маркетинге.

Что такое сервис речевой аналитики

Речевая аналитика — это сервис автоматической обработки разговоров при помощи распознавания речи. Сервис расшифровывает телефонные разговоры и аудио в текст, анализирует с помощью собственных алгоритмов и формирует отчёты. Сервис речевой аналитики использует машинное обучение, чтобы распознавать большое количество записей автоматически.

Анализ звонков помогает быстро находить проблемы в работе отдела продаж, исправлять ошибки операторов и улучшать качество обслуживания. Перевод разговоров в тексты достиг высокой точности — до 99% при хорошем качестве записи общения с клиентом и отсутствии шумов.

Сервис речевой аналитики облегчает оценку звонков. Преобразование звонков в текст позволяет проще и быстрее сегментировать разговоры, сортировать по тегам и ключам, находить подозрительные моменты в общении менеджеров — например, когда клиенты много жалуются, когда сами сейлзы отступают от скриптов или грубят. Без речевой аналитики получить эти данные очень тяжело.

Причину низких результатов легко выявить, если прослушать разговоры с клиентами. Это позволит оценить эффективность работы менеджера и понять, как он соблюдает скрипты.

Однако ручной анализ звонков — долгий и неэффективный процесс. Нужно внимательно прослушать не один час разговоров, выписывая ошибки и проблемные места в работе конкретного сотрудника. А если нужно проверить не одного, а 10 сейлзов?

Проще автоматизировать аналитику звонков с помощью сервиса речевой аналитики. Разговоры переводятся в тексты и автоматически анализируются по словарю и скриптам. Подозрительные места сервис выделяет автоматически.

Из чего состоит сервис речевой аналитики

• Технология распознавания речи — использует искусственный интеллект для перевода речи в текст.
• Разделение потоков звука — технология помогает выделить отдельно голоса менеджера и клиента. Это позволяет более точно определить проблемные моменты в разговоре — перерывы в речи или одновременное произношение слов.
• Проверка по словарям и скриптам — оценивая разговоры с клиентами, сервис речевой аналитики обращается к словарям и скриптам. Это база данных слов, фраз и выражений, которые сервис будет искать в расшифрованном разговоре. Чем шире база данных, тем более детально можно разобрать разговор — например, «отступление от скриптов», «грубость», «мат», «жалоба».
• Итоговый отчёт — расшифровка звонка в виде текста, где выделены теги, каждый из которых имеет свой цвет для лёгкого обозначения.

Зачем сервис речевой аналитики бизнесу

• Получать полную базу данных по звонкам. Компании тратят много времени и ресурсов на получение обратной связи от покупателей, пользователей, клиентов. Сервис речевой аналитики автоматически собирает базу данных по звонкам и поможет понять, насколько клиенты довольны качеством общения с компанией и обслуживания.
• Повысить производительность менеджеров и операторов. Речевая аналитика вскроет проблемы в работе колл-центра и поможет понять причины низких показателей менеджеров.
• Находить и исправлять ошибки в общении с клиентами. В отчётах речевой аналитики выделены все проблемные моменты в телефонных разговорах: почему сейлзы не доводят лидов до продаж, почему пользователи не возвращаются за повторной покупкой, почему ушёл крупный клиент.
• Оценивать квалификацию менеджеров. Сервис речевой аналитики выявляет преимущества и недостатки сейлзов. Один сотрудник может быть более эффективен в холодных звонках, другой — в урегулировании конфликтных ситуаций. Зная это, можно грамотно настроить работу, распределив ресурсов с учётом сильных сторон менеджеров и повысить эффективность обслуживания и продаж.
• Определять спрос на продукт. Анализируя запросы пользователей и клиентов, можно увидеть, какие товары сейчас популярны больше всего, а на какие нет спроса. Стоит пересмотреть закупочный план в пользу популярных товаров, чтобы увеличить продажи.
• Оценить конкурентоспособность компании. Общаясь с менеджерами, клиенты часто упоминают конкурентов — рассказывают, чем они лучше или хуже вашей компании. Такие разговоры — источник инсайтов для улучшения сервиса, без речевой аналитики они бы потерялись.
• Оценить свои скрипты. Отчёты сервиса речевой аналитики помогут выявить недостатки в используемых скриптах и усовершенствовать их. Например, разговоры лучших продавцов можно показывать в качестве образца тем, кто отстаёт по показателям.
• Быстрее обучать новых сотрудников. Они смогут учиться, читая и прослушивая расшифровки самых эффективных звонков, отмечая, как именно более опытный продавец доводил лида до продажи.

Как использовать сервис речевой аналитики

Анализировать работу отдела продаж. С помощью речевой аналитики звонки записываются и преобразовываются в текст для последующего анализа. Такой анализ позволяет проверить, как сейлзы и операторы общаются с клиентами — следуют ли они скриптам и правилам коммуникации. Подозрительные моменты будут помечены соответствующими метками.

Улучшить результаты работы сейлзов. Анализируя отчёты речевой аналитики, руководитель отдела может быстро выявить слабые места сотрудников. Проведение обучающих сессий, обсуждение неудачных сценариев и успешных кейсов помогут повысить качество работы всего отдела продаж.

Оптимизировать распределение звонков. Каждый менеджер обладает своими индивидуальными навыками, и некоторые из них лучше продают определённые группы товаров, чем другие. Тем не менее, в большинстве компаний распределение звонков происходит равномерно или по какому-либо другому стандартному принципу, который не учитывает эффективность сейлзов. Используя сервис речевой аналитики, можно:

• определить, сколько звонков принимает каждый менеджер для каждой группы товаров;
• сопоставить эту информацию с данными о продажах;
• рассчитать конверсию из звонков в сделки для каждого менеджера и группы товаров.

Итог — перераспределяем звонки таким образом, чтобы они направлялись к менеджерам, которые имеют больше шансов превратить звонок в успешную сделку.

Чтобы не рассчитывать вручную конверсию из звонков, можно использовать инструменты сквозной аналитики. Например, в сервисе Roistat есть отчёт по менеджерам, куда автоматически подтягивается информация о звонках. Сервис самостоятельно рассчитывает и актуализирует бизнес-метрики. 

У Roistat также есть сервис речевой аналитики. Это инновационный инструмент, способный самостоятельно распознавать и преобразовывать речь из аудиозаписей и звонков в текст. Сервис речевой аналитики производит поиск ключевых слов и фраз, которые могут быть важны для вас. Кроме того, речевая аналитика способна автоматически проверять соблюдение правил общения с клиентами и сценариев в телефонных разговорах.

Рассказали в блоге, как сквозная аналитика помогает повысить эффективность рекламы.

Как сервис речевой аналитики Roistat помогает улучшить процессы в маркетинге и продажах

1. Отслеживать эффективность обработки звонков

Roistat автоматически анализирует звонки и разговоры с клиентами, добавляя всю информацию на дашборд. Это поможет оценить работу сейлзов всего за несколько минут. Можно узнать, когда операторы используют запрещённые слова, отказывают клиенту или ругаются. Таким образом, вы сможете экономить время на прослушивании телефонных разговоров и сразу смотреть аналитику.

2. Контролировать соблюдение скриптов

Инструмент помогает понять, соблюдают ли операторы регламенты общения с пользователями. Сможете определить, какие менеджеры не используют скрипты и фразы, которые помогают повысить конверсию в заявку или покупку.

3. Совершенствовать регламенты

С помощью речевой аналитики можно быстро обнаруживать в истории звонков негативные фразы в разговорах с клиентами — например, ругательства, мат, жалобы, оскорбления. Улучшайте свои регламенты и скрипты, чтобы не наносить ущерб своей репутации.

Лексический анализ в речевой аналитике Roistat осуществляется с помощью 20+ встроенных словарей. Они помогают сервису отыскивать слова-паразиты, невыполненные обещания сейлзов, жалобы и обращения пользователей и т.д. Кроме того, можно создавать собственные словари. Все встроенные словари помечены цветом:

• красный — словарь для конфликтных случаев: использование мата, жалобы, оскорбления;
• оранжевый — объединяет проблемные места: невыполненные обещания, извинения, неуверенность сейлзов;
• синий — помечает технические проблемы со связью;
• зелёный — хороший сигнал для повторных обращений;
• серый — словарь для звонков, связанных с ошибками и недочётами.

4. Оценивать рекламные и креативные каналы, которые приводят заявки по телефону

Речевая аналитика полезна отделу маркетинга для оценки эффективности различных источников трафика. С помощью этого инструмента можно установить, из какого канала чаще поступают целевые звонки, а из какого — пустые обращения. Эта информация пригодится, чтобы улучшить маркетинговую стратегию и повысить эффективности рекламных кампаний.

Подробный гайд про аналитику рекламной кампании — метрики, инструменты, инсайты в блоге Roistat.

5. Понимать причины отказа от покупок

Для успешных продаж необходимо понимать, почему клиенты не совершают покупки. Речевая аналитика позволяет просматривать и анализировать историю звонков, чтобы выявить разговоры, которые не привели к продаже. Также можно создавать свои словари для отслеживания проблемных звонков. Например, в таком словаре могут быть теги «дорого», «ищу более дешёвые варианты», «у конкурентов цены ниже». Можно также создать словарь для отслеживания конкурентов и включить в него все названия ваших конкурентов.

6. Анализировать работу каждого сейлза по отдельности

С речевой аналитикой можно получать информацию о качестве обработки звонков по 22 метрикам. Сервис сам предложит оценку сотрудников по 100-балльной шкале. Это позволит разработать систему мотивации, нацеленную на улучшение работы команды и увеличение среднего чека.

7. Вовремя реагировать на недовольство и жалобы клиентов

В Roistat можно настроить отправку уведомлении о звонках, которые могут нанести ущерб репутации компании или лишить клиента. Сервис может автоматически отправлять уведомление в мессенджер (например, в Telegram или Slack). Быстро получив такой сигнал, можно сразу же среагировать — например, попросить более опытного менеджера перезвонить недовольному клиенту, решить конфликт, предложить скидку.

Как настроить сервис речевой аналитики

Покажем на примере сервиса сквозной аналитики Roistat.

1. Подключаем сервис

Достаточно найти инструмент «Речевая аналитика» на панели инструментов и нажать кнопку «Подключить». Для подключения необходимо оплатить инструмент — он доступен на всех тарифах Roistat.

2. Загружаем звонки

Необходимо сделать так, чтобы инструмент получал аудиодорожки ваших разговоров. Их можно загрузить прямо с компьютера. Но чтобы в речевую аналитику звонки поступали регулярно, нужно настроить сбор данных с помощью API или подключив систему коллтрекинга.

3. Указываем дополнительные параметры

• Минимальная длительность разговоров — по умолчанию, это звонки не длиннее 20 секунд. Это помогает исключить из базы данных короткие разговоры, которые могут не представлять интереса для аналитики.
• Время, с которого начинается расшифровка — это поможет не расшифровывать повторяющиеся куски разговора: например, расшифровку приветствия. Это поможет сократить цену расшифровки звонков.

• Сервис речевой аналитики позволяет оценивать записи телефонных разговоров с клиентами и находить проблемные места и инсайты в работе сейлзов.
• С помощью этого инструмента можно анализировать качество обработки звонков и оценивать работу операторов по разным показателям: соблюдение скриптов, конверсия звонков в продажи, выручка, прибыль и т.д.
• Сервис предоставляет возможность создания собственных словарей для отслеживания определённых фраз и ключевых слов.
• Речевая аналитика помогает улучшить работу отделов маркетинга и продаж, повысить конверсию и увеличить средний чек.

Подписывайтесь на каналы Roistat в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.