Коллтрекинг

Рассказали, как отслеживать источник заявок по телефону и экономить бюджет, в чём преимущество коллтрекинга и почему это необходимый инструмент для бизнеса, который получает заявки по телефону.

Что такое коллтрекинг

Коллтрекинг — это система отслеживания звонков, которая фиксирует входящие вызовы, показывает, какую рекламу увидел пользователь до того, как позвонить в компанию, помогает проанализировать эффективность каналов трафика.

В основе коллтрекинга — цепочка дополнительных номеров. Клиент видит не настоящий номер компании, а дополнительный номер, который закрепляется за определённым объявлением или целым каналом. Именно так система коллтрекинга отслеживает источник звонка — позвонил ли клиент с рекламы во ВКонтакте или с баннера в Яндекс.Директе.

Без коллтрекинга	С коллтрекингом
Компания получает заявки со звонков — в один месяц больше, в другой меньше	Система фиксирует каждый звонок и его источник — легко посмотреть, с какого канала пришёл клиент, как в целом работают каналы: приводят целевой трафик или только расходуют рекламный бюджет
Номер у компании один, он указан на сайте, на лендингах и в рекламных объявлениях	Номер у компании по-прежнему один, но в источниках трафика используются дополнительные номера — звонки с них переадресуются на главный номер
Иногда клиенты не могут дозвониться с первого раза, но в компании не знают, какая это доля и как она влияет на конвертацию в заявку	С коллтректингом легко принимать несколько звонков одновременно — входящие вызовы автоматически распределяются свободным менеджерам, с помощью всплывающих окон менеджеры сразу увидят, если позвонил текущий клиент — он может посмотреть карточку клиента в CRM

Коллтрекинг записывает все разговоры с клиентами. Их можно послушать — это помогает оценить работу менеджеров по продажам. Успешные звонки можно показывать в качестве руководства во время обучения менеджеров, а неудачные разговоры станут примером, как делать не нужно.

Что такое коллтрекинг и чем он полезен для бизнеса, рассказали в материале.

Какие бывают виды коллтрекинга 

Статический коллтрекинг

Каждому каналу трафика присваивается отдельный номер. Для рекламы во ВКонтакте +7 (XXX) ХХХ ХХ 10, для объявлений в Яндекс.Директе  +7 (XXX) ХХХ ХХ 20 и т.д. Получите информацию об эффективности целого канала, но не узнаете, как сработал конкретный креатив или отдельный маркетинговый запуск.

Динамический коллтрекинг

Отдельный номер присваивается не каналу трафика, а каждому пользователю на сайте. Один пользователь увидел объявление на Rutube, другой — рекламу в Яндекс.Директе. Оба перешли на сайт и увидели разные номера: первый позвонил по номеру +7 (XXX) ХХХ ХХ 40, а второй — по другому номеру +7 (XXX) ХХХ ХХ 50. Таким образом сервис коллтрекинга определит, откуда пришла заявка по телефону.

Динамический коллтрекинг предоставляет больше данных для анализа, чем статический коллтрекинг, но и стоить будет дороже. С динамическим коллтрекингом можно узнать не только данные по каналам, но и проанализировать эффективность отдельные креативы и даже ключевые слова, которые конвертировали звонок в заявку. 

Это позволит точнее настраивать маркетинговые запуски — отключать неэффективные каналы и масштабировать идеи из креативов с наивысшей конверсией в заявку.

В чем разница между статическим и динамическим коллтрекингом, подробнее рассказали в материале.

Комбинированный коллтрекинг

Этот вариант объединяет оба вида коллтрекинга. Для одних каналов используется статический коллтрекинг (статистика с офлайн-рекламы), для других — динамический (например, контекстная реклама).

О разных видах коллтрекинга читайте подробнее в блоге.

Как работает коллтрекинг по шагам

1. Пользователь увидел рекламу, кликнул по ней и перешёл на сайт компании.

• с помощью установленного на сайте кода система коллтрекинга получает информацию о пользователе — историю кликов и client_id;
• у компании динамический коллтрекинг, поэтому сервис подбирает свободный дополнительный номер и привязывает его к client_id пользователя на 10 минут;
• именно этот номер видит пользователь на сайте, как только сайт загружается. Это автоматизированный процесс, который происходит в считанные секунды.

2. Пользователь звонит по номеру на сайте.

• система коллтрекинга принимает звонок и переадресует на конечный номер компании;
• звонок фиксируется в базе данных вместе с client_id и историей кликов. Это позволяется определить источник звонка.

3. Коллтрекинг распределяет звонок на свободного менеджера, и тот отвечает на звонок.

• коллтрекинг фиксирует, что менеджер взял трубку, и записывает разговор;
• в некоторых системах коллтрекинга есть опция со всплывающим окном — менеджеру высвечивается карточка клиента из CRM. Он может кликнуть по ссылке и посмотреть историю разговоров с клиентов, его покупки и другую информацию;
• если менеджер не ответит, коллтрекинг пометит в отчёте пропущенный звонок — об этом легко узнать из статистики сервиса.

4. Менеджер закрывает сделку.

• информация о продаже фиксируется в CRM и попадает в сервис сквозной аналитики. В неё часто интегрируют сервис коллтрекинга — это помогает оценить картину по рекламе целиком: откуда пришла заявка, как пользователя провели по воронке продаж, сколько прибыли и выручки принёс тот или иной канал трафика. 

Как сквозная аналитика помогает экономить рекламный бюджет и отслеживает эффективность всех источников трафика — рассказали в блоге Roistat.

Зачем нужен коллтрекинг

1. Экономить рекламный бюджет

Если не отслеживать источники заявок по телефону, есть риск принимать решения, основываясь на неверной информации о рекламе. Например, отключать эффективные каналы трафика, которые не приводят обычные заявки, но конвертируют прибыль с обращений по телефону. Не зная показатели по всей рекламе, можно отключить такие каналы и недополучить прибыль.

Коллтрекинг помогает определить эффективность источников трафика. Легко заметить в отчётах канал, который приводит мало звонков и не окупается. Такие каналы лучше отключить и перераспределить бюджет на более конверсионные каналы.

2. Оптимизировать работы менеджеров

Коллтрекинг — удобный инструмент для анализа работы отдела продаж. Система записывает звонки, а некоторые сервисы даже расшифровывают их и помечают подозрительные разговоры, где менеджер нагрубил клиенту или отошёл от скриптов. 

Это помогает быстро проанализировать работу менеджеров по продажам и понять, какие из них приносят больше выручки, а какие теряют клиентов. На проблемные места в разговорах с клиентами стоит указать, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами и повысить эффективность звонков.

Кому нужен коллтрекинг

Если ваш бизнес получает заявки по телефону и использует несколько каналов трафика для продвижения, вам нужна система коллтрекинга. С его помощью можно увидеть полную картину эффективности рекламы — легко проследить путь пользователя от просмотра объявления до заявки и понять, какая реклама побуждает совершать звонки.

Функции коллтрекинга, которые важны для бизнеса

Оценка эффективности рекламы

Коллтрекинг помогает понять, какие каналы рекламы окупаются, а какие нет. Коллтрекинг встраивается в систему аналитики, и вы видите полную картину по вашим запускам. Зная, откуда приходят все заявки и продажи, можно понять, какие источники трафика наиболее эффективные, а какие только расходуют рекламный бюджет.

В Коллтректинге Roistat можно посмотреть дашборды по звонкам и каналам трафика. Сервис поможет определить, какая реклама смотивировала пользователя оставить заявку по телефону. Коллтрекинг является частью Сквозной аналитики Roistat, которая показывает весь путь клиента от клика по рекламе до продажи, а также подсчитывает бизнес-метрики — прибыль, выручку, окупаемость.

Сегментация клиентов

С помощью коллтрекинга удобно распределять звонки между менеджерами по продажам. Например, чтобы более опытным сотрудникам отдавать более важных клиентов с высоким средним чеком. Коллтрекинг поможет автоматически разделять звонки на категории: по сумме сделки, по количеству заказов и т.д.

Автоматизация сбора данных и анализ разговоров с клиентами

Некоторые сервисы коллтрекинга не только записывают разговоры с клиентами, но и расшифровывают звонки. Расшифровки попадают в базу данных. Руководитель отдела продаж может изучить эти данные — например, найти по ключевым словам неудачные звонки и указать менеджеру на проблемные места, которые стоит улучшить.

В Roistat за это отвечает Речевая аналитика. С помощью этого инструмента можно найти примеры удачного и неудачного общения с клиентами и понять, насколько эффективно работают операторы. Речевая аналитика автоматически анализирует расшифрованные звонки, используя предустановленные словари. Если во время расшифровки инструмент обнаружит слово или выражение из такого словаря, то пометит разговоров соответствующим тегом.

Из отчёта Речевой аналитики Roistat легко определить неудачные звонки — инструмент выделяет проблемные места красными тегами. Например, «менеджер провоцирует клиента» или «неудовлетворённый клиент». Такие теги — повод прослушать запись разговора и понять, что пошло не так в общении с клиентом

Оценка работы отдела продаж

В сервисе коллтрекинга есть удобный дашборд, который фиксирует показатели менеджеров по продажам. Такой отчёт покажет количество заявок, назначенных на продавцов, и количество сконвертированных в покупку лидов. По каждому продавцу можно посмотреть влияние на бизнес-метрики компании — какую прибыль они принесли, сколько сделок закрыли.

Как инструменты аналитики помогут найти инсайты для улучшения работы отдела продаж — рассказали в нашем блоге. 

Увеличение скорости обработки звонков

В Коллтрекинге от Roistat есть виджет в виде всплывающего окна. Когда менеджеру поступает звонок, на экране компьютера появляются данные по клиенту, который звонит — его имя, номер телефона, канал трафика, откуда он пришёл, ссылка на карточку клиента в CRM, если он уже звонил в компанию.

Этой информации достаточно, чтобы сразу приступить к решению вопросов или продаже, не тратя время на сбор информации о клиенте

Покажем на примере Коллтрекинга Roistat.

Для подключения сервиса нужны:

• виртуальные номера — их можно приобрести вместе с подпиской у Roistat или в другой компании;
• АТС или прямой номер — на него будете принимать входящие звонки.

Подключить коллтрекинг не сложно — на это уйдёт не больше десяти минут. Показали, как это сделать в ролике:

Расскажем по шагам, как это сделать. Предположим, что у нас уже есть виртуальные номера Roistat. Звонки с них будут переадресовываться на конечный номер.

Шаг 1. Покупаем нужное количество номеров

От этого будет зависеть стоимость коллтрекинга. Проще всего использовать онлайн-калькулятор Roistat — он подскажет, сколько номеров вам нужно, и поможет рассчитать цену коллтрекинга.

Шаг 2. Создаём сценарий коллтрекинга — статического или динамического

Сценарий поможет настроить коллтрекинг — сколько номеров будем использовать, как они будут использоваться дополнительно и куда переадресовываться.

При настройке сценария указываем номер, на который будет перенаправляться звонок с разных номеров.

Шаг 3. Настраиваем формат отображения

По умолчанию номер отображается в виде 8 (ХХХ) ХХХ-ХХ-ХХ. Его можно поменять прямо в настройках на любой подходящий.

Подробнее про настройку коллтрекинга читайте в блоге.

• Коллтрекинг помогает определить источник заявок по телефону — какую рекламу увидел пользователь, прежде чем позвонить в компанию.
• Это удобный инструмент аналитики — поможет оценить эффективность рекламы и понять, насколько успешно работает отдел продаж, что можно улучшить.
• Чаще всего компании используют динамический коллтрекинг — он даёт больше данных, позволяя узнать показатели не только по целому каналу, но и по конкретному объявлению.
• Настроить и подключить коллтрекинг не сложно — в сервисе коллтрекинга Roistat есть подробные инструкции и служба поддержки, которая даст советы по настройке. Еще один вариант — обратиться к нашим специалистам и за 10 минут получить подключенный коллтрекинг и инструкцию, как им пользоваться.

Подписывайтесь на наши каналы в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.