Сервис коллтрекинга

Рассказали, как автоматизировать сбор данных по звонкам, точнее анализировать эффективность рекламы и прокачать отдел продаж.

Что такое сервис коллтрекинга

Сервис коллтрекинга — это мощный инструмент в области маркетинга, который позволяет оценить эффективность заявок по телефону и работу отдела продаж. Показывает, какой рекламный источник или канал трафика привёл клиента к звонку в компанию. Этот инструмент позволяет оптимизировать рекламные кампании и улучшить качество обслуживания клиентов.

Коллтрекинг использует технологию дополнительных номеров, которые перенаправляют звонки на основной номер компании. При этом каждый номер связывается с конкретным рекламным источником или каналом трафика. Таким образом, сервис коллтрекинга позволяет определить, откуда приходят звонки и какие рекламные источники приносят больше всего лидов и клиентов.

Если пользоваться одним номером во всех кампаний, не получится понять, откуда приходят клиенты, а какой канал не конвертирует лидов.

Для внедрения сервиса коллтрекинга необходимо получить дополнительные номера, которые можно размещать на сайте, в рекламных объявлениях или в других источниках трафика. После этого все звонки на дополнительные номера будут автоматически перенаправляться на основной номер компании, а в базе данных коллтрекинга будут фиксироваться все детали звонков, включая время звонка, продолжительность разговора и номер клиента.

Анализ данных коллтрекинга позволяет выявлять слабые места в работе с клиентами и устранять их, что в итоге приводит к повышению уровня удовлетворённости клиентов и улучшению бизнес-процессов компании в целом.

Из чего состоит коллтрекинг как сервис

1. Создание дополнительных номеров — они связываются с определёнными рекламными каналами. Эти номера перенаправляют звонки на основной телефон компании, но позволяют отслеживать, какой канал привлек больше звонков.
2. Система отслеживания звонков — каждый раз, когда кто-то звонит на дополнительный номер, эта информация записывается в базу данных коллтрекинга. Записи содержат данные о дате, времени, продолжительности звонка, номере телефона звонившего и тому, какой канал привёл к звонку.
3. Отчёты и аналитика — сервис коллтрекинга позволяет анализировать данные звонков и получать подробную статистику о том, какие каналы рекламы работают лучше всего. Это позволяет компаниям принимать более обоснованные решения по оптимизации маркетинговых кампаний и улучшению работы отдела продаж.
4. Интеграция сервиса коллтрекинга с другими системами — многие сервисы коллтрекинга позволяют интегрировать данные звонков с CRM-системами, что упрощает работу с заявками и улучшает качество обслуживания клиентов.

С помощью коллтрекинга можно не только оптимизировать рекламные кампании и повысить эффективность работы отдела продаж, но и улучшить качество обслуживания клиентов.

Виды коллтрекинга

Статический коллтрекинг

Это метод отслеживания звонков, который использует один номер телефона для каждого канала трафика. Например, для контекстной рекламы может быть присвоен номер +7 (XXX) ХХХ ХХ 10, для Одноклассников +7 (XXX) ХХХ ХХ 20, а для ВКонтакте +7 (XXX) ХХХ ХХ 30 и т.д.

Статический коллтрекинг поможет определить эффективность каждого канала трафика, рассчитать количество заявок, полученных по телефону, а также оценить конверсию лидов в продажи. Этот метод позволяет легко определить, какой канал трафика привлекает больше всего звонков.

Динамический коллтрекинг

Отличается от статического коллтрекинга тем, что каждому посетителю сайта автоматически присваивается уникальный номер. Этот номер меняется в зависимости от канала трафика, с которого пришёл посетитель. Например, если пользователь перешёл на сайт с рекламного объявления в социальной сети, ему будет представлен номер телефона +7 (XXX) ХХХ ХХ 00. Если же пользователь перешёл на сайт с рекламного баннера в поисковой системе, ему будет показан другой номер телефона, например, +7 (XXX) ХХХ ХХ 01.

Динамический коллтрекинг поможет точнее отслеживать источники трафика и понимать, откуда приходят звонки и какие креативы, ключевые слова приводят к наибольшей конверсии. Это помогает настраивать рекламу и оптимизировать каналы трафика, чтобы получать максимальную отдачу от маркетинговых кампаний.

Как выбрать сервис коллтрекинга

Выбор сервиса коллтрекинга может быть непростым заданием, так как на рынке представлено множество компаний, предлагающих подобные услуги. Однако, при правильном подходе можно найти подходящий вариант. Вот несколько советов, которые помогут выбрать подходящий сервис коллтрекинга:

• Оцените функциональность и интеграционные возможности. Вам нужно выбрать сервис, который подойдёт для ваших конкретных потребностей. Оцените, насколько легко сервис интегрируется с вашим сайтом, какие отчёты вы можете получать, и какие функции доступны для анализа данных.
• Изучите отзывы и рейтинги. Посмотрите, что говорят другие пользователи о конкретных сервисах коллтрекинга. Обратите внимание на отзывы о качестве работы сервиса, обслуживания клиентов, и возможностях анализа данных.
• Узнайте о ценах и условиях использования. Стоимость сервиса коллтрекинга может варьироваться в зависимости от функциональности и объёма использования. Убедитесь, что вы понимаете, сколько стоит использование сервиса и какие условия применяются.
• Попробуйте бесплатные пробные версии. Многие сервисы предлагают бесплатные версии или пробные периоды. Используйте эту возможность, чтобы определить, подходит ли сервис для ваших задач и целей.
• Убедитесь в надёжности и безопасности. Важно выбрать сервис, который обеспечивает безопасность и конфиденциальность ваших данных. Узнайте о мероприятиях, которые принимает компания для защиты данных клиентов и как она обрабатывает личную информацию.

Как настроить сервис коллтрекинга

Расскажем в деталях на примере сервиса коллтрекинга от Roistat. На первых шагах нам потребуются:

• виртуальные номера — они нужны для связи с клиентами, номера можно купить в сервисе коллтрекинга — например, в Roistat;
• АТС — необходима система, которая будет принимать все звонки в компанию.

Выгодное решение — виртуальная АТС Roistat. С ней удобно экономить на оборудовании. С помощью виртуальной АТС можно запустить колл-центр на удалёнке.

Подключение сервиса коллтрекинга потребует не более десяти минут.

1. Покупка нужного количества виртуальных номеров

Это повлияет на стоимость коллтрекинга. Понять, сколько номеров вам нужно, можно с помощью онлайн-калькулятора Roistat. Он позволит определить необходимое количество виртуальных номеров и рассчитать стоимость коллтрекинга. После покупки номеров они будут переадресовывать звонки на конечный номер, который вы укажете.

2. Создание сценария коллтрекинга

Вы можете выбрать между статическим или динамическим сценариями, которые позволяют настроить количество виртуальных номеров, способ использования и перенаправление на конечный номер.

3. Настройка формата отображения виртуальных номеров

По умолчанию виртуальные номера отображаются в формате 8 (ХХХ) ХХХ-ХХ-ХХ, но вы можете выбрать другой подходящий формат в настройках.

Подробная инструкция в ролике:

Преимущества сервиса коллтрекинга Roistat

Автоматизирует сбор данных о звонках

Сервис коллтрекинга Roistat позволяет автоматизировать сбор данных о звонках, что значительно упрощает и ускоряет работу владельцев бизнеса.

Когда клиент звонит на виртуальный номер, Roistat записывает все данные о звонке:

• дату и время звонка,
• номер телефона клиента,
• длительность разговора,
• источник, который привёл клиента к звонку (например, контекстная реклама, SEO-поисковый запрос или социальная сеть).

Эти данные автоматически записываются в систему Roistat, где они могут быть отсортированы и проанализированы. Это позволяет бизнесу получить ценные инсайты о том, как и откуда приходят клиенты, какие каналы рекламы работают лучше всего и как можно улучшить конверсию.

Анализирует разговоры с клиентами

В сервисе сквозной аналитики Roistat есть инструмент Речевая аналитика. Этот инструмент поможет автоматизировать анализ разговоров с клиентами. С ним можно быстро найти примеры успешного и неуспешного общения с пользователями. Эти примеры можно зафиксировать и показать начинающим менеджерам — как надо и как не нужно общаться с клиентами.

Речевая аналитика забирает все разговоры из сервиса коллтрекинга, переводит в текст и автоматичеаски оценивает. Инструмент учитывает тон, лексику общения, словари, соблюдение скриптов и множество других параметров. Главное — речевая аналитика пометит тегами положительные и подозрительные места, например, когда менеджер грубил, отходил от скриптов, ошибался, пообещал того, чего не может предоставить компания. Руководителю достаточно открыть отчёт и посмотреть разговоры по менеджерам.

Быстро находить проблемные разговоры

Сервис коллтрекинга поможет выявить нестандартные звонки — например, которые длились очень долго или где было долгое время ожидания ответа. Такие звонки — сигналы о проблемах при обработке звонков.

Помогает оценить работу колл-центра и отдела продаж

В сервисе коллтрекинга множество полезных дашбордов для оценки. Один из таких отчётов предназначен для контроля работы менеджеров по продажам. С его помощью можно определить, сколько заявок назначено на каждого продавца и как они справились:

• сколько прибыли принесли компании,
• сколько сделок закрыли,
• сколько клиентов потеряли и т.д.

Сервис коллтрекинга предоставляет возможность узнать о качестве обработки звонков по 22 показателям. Речевая аналитика оценивает работу менеджеров по 100-балльной шкале.

Три лайфхака для улучшения работы отдела продаж — читайте в нашем блоге.

Быстрее обрабатывать звонки

В сервисе коллтрекинга можно подключить удобный виджет, который позволяет менеджеру по продажам быстро получить все необходимые данные о клиенте во время звонка. Всплывающее окно содержит информацию:

• о имени и фамилии клиента,
• о его номере телефона,
• об источнике заявки.

Кроме того, в окне есть ссылка на карточку клиента в CRM, что позволяет менеджеру быстро получить всю необходимую информацию о предыдущих контактах с клиентом.

Виджет можно добавить с помощью расширений для браузеров.

Получать уведомления о проблемных звонках и быстро реагировать

Roistat может автоматически определять, какие звонки были приняты сотрудниками бизнеса, и какие звонки были пропущены. Это помогает бизнесу понимать, как хорошо они управляют своими звонками, и определять области для улучшения процесс.

Получайте уведомления о проблемных звонках в Telegram или Slack и реагируйте на них для быстрого решения конфликтов и повышения лояльности клиентов.

• В сервисе коллтрекинга Roistat записи разговоров хранятся вечно — их можно прослушать, проанализировать, выгрузить в любое время.
• Все номера Roistat являются многоканальными. Это поможет одновременно принимать сразу несколько звонков.
• В сервис коллтрекинга можно добавить свои номера — это увеличит расходы, потому что придётся платить за обслуживание номеров в ещё одном сервисе. Проще приобретать номера в сервисе коллтрекинга.

Сколько стоит подключить сервис коллтрекинга?

Стоимость подключения сервиса коллтрекинга может сильно варьироваться в зависимости от конкретного сервиса и его функциональности, а также от ряда факторов — два ключевых фактора:

• количество и тип номеров, которые нужно отслеживать,
• объём трафика.

Некоторые сервисы предоставляют услуги по подключению бесплатно, но требуют платы за использование, а другие работают по подписке за установку и ежемесячную абонентскую плату.

Обычно стоимость подключения коллтрекинга начинается от нескольких тысяч рублей в месяц, однако она может значительно возрастать в зависимости от выбранного пакета услуг и дополнительных опций.

Важно учитывать, что стоимость подключения коллтрекинга должна окупаться благодаря повышению эффективности рекламной кампании и улучшению качества обслуживания клиентов. Цена за сервис коллтрекинга — индивидуальный вопрос для каждого бизнеса. Стоит заранее рассчитать стоимость в онлайн-калькуляторе Roistat.

Кому нужен коллтрекинг?

Сервис коллтрекинга — очень полезный инструмент для многих видов бизнеса, особенно для тех, где продажи зависят от звонков. Два популярных типа бизнеса, где пригодится сервис коллтрекинга:

• Онлайн-магазины и интернет-сервисы. Если у вас есть продажи в онлайне, коллтрекинг поможет вам отслеживать и анализировать все звонки, которые вы получаете от потенциальных и действующих клиентов.
• Розничные магазины и точки продаж. Если у вас есть физические точки продаж, сервис коллтрекинга поможет вам отследить и измерить, какие каналы маркетинга наиболее эффективны для привлечения клиентов.

Как посчитать, сколько нужно номеров для коллтрекинга?

Расчёт количества номеров в статическом коллтрекинге зависит от количества звонков, которые вы получаете ежедневно.

Чем больше звонков, тем больше номеров понадобится, чтобы обеспечить полное покрытие всех звонков.

Если вы получаете звонки от разных рекламных источников, потребуется больше номеров для отслеживания всех источников.

Чтобы использовать динамический коллтрекинг, необходимо присвоить уникальный номер каждому посетителю сайта или объявлению. Если на вашем сайте одновременно находятся пять пользователей, то для каждого из них необходим свой уникальный номер. Если же у вас есть всего пять номеров, а на сайте одновременно находится десять посетителей, то коллтрекинг сможет идентифицировать источник звонка только для пяти пользователей, в то время как для остальных не будет доступных данных. Это снизит точность ваших статистических данных. Чтобы этого избежать, подключите нужное количество номеров.

Определить количество номеров для динамического коллтрекинга легко по формуле:

число визитов на ваш ресурс в сутки ÷ 100 + 1

Какой тип коллтрекинга выбрать?

Для выбора вида коллтрекинга необходимо учитывать бюджет на рекламу, источники трафика, используемые для продвижения, и запуск офлайн-рекламы.

• Если компания имеет ограниченный бюджет на рекламу и использует несколько рекламных источников, статический коллтрекинг может быть подходящим выбором. С его помощью можно получить информацию об эффективности источников трафика, чтобы оптимизировать бюджет.
• Если у компании большой бюджет на рекламу и много источников трафика, более предпочтительный вариант — динамический коллтрекинг. Поможет проводить более глубокую аналитику и использовать данные для настройки маркетинговых запусков.

• Сервис коллтрекинга — большой инструмент аналитики, который поможет оценить эффективность рекламы и понять, как работает отдел продаж.
• Компании комбинируют два типа коллтрекинга: статический и динамический.
• Если не отслеживать источник заявок по телефону, можно совершить ошибки при принятии решений по рекламе. Например, можно отключить эффективный канал, который имел низкую конверсию из кликов в продажи, но при этом приводил много заявок по телефону.
• Используйте коллтрекинг, чтобы понимать, с каких источников трафика чаще приходят звонки и как менеджеры общаются с клиентами. Для этого можно использовать инструменты коллтрекинга, такие как отчёт по менеджерам, речевую аналитику и виджет, появляющийся во время звонка.

Подписывайтесь на каналы Roistat в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.