CRM (customer Relationship Management)
CRM — это не просто база контактов. Это инструмент, который связывает маркетинг, продажи и клиентский сервис в одну систему: менеджер видит историю клиента, маркетолог понимает, какая реклама привела к сделке, а руководитель считает LTV и стоимость привлечения клиента (CAC) без ручной сводки таблиц. Разбираем, какие задачи решает CRM, чем специализированное ПО лучше Excel и что даёт интеграция с другими сервисами.
СRМ-система (управление взаимоотношениями с клиентами) — программное обеспечение, которое помогает:
- управлять бизнес-процессами компании,
- выстраивать отношения с клиентами,
- увеличивать продажи.
CRM — любой способ организации информации о клиентах компании.
Какие бывают CRM-системы
Даже список контактов клиентов в записной книжке — своего рода CRM. Это неудобно, но зачастую именно так выглядит база клиентов у начинающих бизнесменов.
CRM в виде таблицы иногда достаточно, чтобы удовлетворить потребности малого бизнеса в автоматизации управления клиентами. Но ни Excel, ни Google Таблицы не разрабатывались как CRM-система, поэтому они уступают в сравнении со специализированным программным обеспечением.
Когда бизнес выходит на новый уровень, возникает необходимость в понимании своих клиентов, сборе данных о них, анализе этой информации.
При общении с клиентом менеджер отдела продаж должен сразу видеть его данные, чтобы не раздражать клиента лишними вопросами и иметь возможность сделать ему подходящее коммерческое предложение.
Интеграция CRM с другими сервисами, например, сквозной аналитикой или онлайн-чатом для сайта, позволяет быстро получать необходимую информацию о клиенте, выстраивать более эффективную коммуникацию с ним, повышать продажи и средний чек.
Функционал CRM-систем
CRM-система помогает решать задачи сразу нескольких отделов:
- продаж,
- менеджмента,
- маркетинга,
- управления финансами.
Функции CRM-системы:
- хранит базу данных о клиентах и поставщиках;
- сохраняет историю контактов с клиентом, статусы сделок, информацию о заказах, платежах;
- позволяет предоставлять разный уровень доступа к данным сотрудникам разных отделов;
- помогает разрабатывать, контролировать и улучшать стандарты клиентского сервиса;
- предоставляет данные для расчёта среднего чека, LTV, стоимость привлечения клиента (CAC) и других показателей и так далее.
Интеграция CRM
Если компания использует сквозную аналитику, то её интеграция с CRM позволит:
- знать, какая реклама приносит прибыль;
- отслеживать показатели маркетинга и продаж в отчётах сквозной аналитики.
Узнайте больше об интеграции CRM со сквозной аналитикой.
CRM (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение для управления отношениями с клиентами. Оно хранит базу клиентов и поставщиков, историю контактов, статусы сделок, данные о заказах и платежах. Менеджер отдела продаж сразу видит всю информацию о клиенте и может сделать подходящее предложение без лишних вопросов. CRM закрывает задачи сразу нескольких отделов: продаж, маркетинга, менеджмента и финансов.
Excel и Google Таблицы не разрабатывались как CRM — им не хватает разграничения прав доступа, истории взаимодействий, автоматизации и интеграций с другими сервисами. CRM позволяет предоставлять разный уровень доступа сотрудникам разных отделов, автоматически фиксировать касания с клиентом и собирать данные для расчёта LTV, стоимость привлечения клиента (CAC) и среднего чека. Таблица может подойти малому бизнесу на старте, но при росте её возможностей быстро перестаёт хватать.
Интеграция позволяет связать рекламные расходы с реальными продажами: видно, какая кампания привела клиента, который закрыл сделку, а не просто оставил заявку. Маркетинговые и продажные показатели собираются в единых отчётах — не нужно сводить данные вручную из разных систем. Подробнее об интеграции CRM со сквозной аналитикой Roistat.
Подписывайтесь на каналы Roistat в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, рассказываем о последних обновлениях продукта Roistat.
Связанные термины
Подпишись на Telegram
